3月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱“中消協(xié)”）在北京發(fā)布對(duì)網(wǎng)購(gòu)的調(diào)查結(jié)果——《網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，43.5%的受訪者在日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到過(guò)消費(fèi)糾紛。當(dāng)消費(fèi)權(quán)益受到損害時(shí)，最常見(jiàn)的做法是“找商家協(xié)商解決”，其次是提醒身邊的親戚、朋友別再上同樣的當(dāng)，第三是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)“吐槽”，選擇這三種維權(quán)方法的受訪者分別占比66.9%、42.8%和29.8%。約四分之一受訪者會(huì)聯(lián)系消協(xié)組織進(jìn)行投訴，促進(jìn)問(wèn)題解決。

此外，也有一些消費(fèi)者選擇“什么也不做”。

對(duì)該類消費(fèi)者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們之所以不主動(dòng)采取行動(dòng)一是覺(jué)得太麻煩，二是不想浪費(fèi)時(shí)間，三是投訴證據(jù)獲取難，四是覺(jué)得損失不大、沒(méi)有必要，占比均在兩成以上。

在維權(quán)方面常見(jiàn)的問(wèn)題中，46.4%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)渠道不暢通、不知如何進(jìn)行維權(quán)。此外，35.9%的消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)解決效率低，近三成受訪者反映平臺(tái)管理責(zé)任不到位，也必須承擔(dān)應(yīng)盡責(zé)任。針對(duì)消費(fèi)糾紛受理后的解決時(shí)限，近半數(shù)受訪者表示可接受的時(shí)間是3-5個(gè)工作日內(nèi)解決妥當(dāng)。

針對(duì)上述問(wèn)題，中消協(xié)建議有關(guān)部門，建立健全系統(tǒng)化的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)渠道，做好消費(fèi)維權(quán)工作渠道對(duì)接和信息互聯(lián)互通，打造立體化的消費(fèi)維權(quán)渠道，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者多樣化的訴求；同時(shí)，積極關(guān)切并回應(yīng)廣大消費(fèi)者合理的維權(quán)訴求和建議建議，對(duì)各類違法違規(guī)行為要敢于亮劍、嚴(yán)格執(zhí)法，通過(guò)建立完善社會(huì)信用機(jī)制和約束機(jī)制，增加違法失信成本，讓違法違規(guī)者得不償失。

此外，中消協(xié)調(diào)查顯示，40.6%的受訪者進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)將“網(wǎng)上評(píng)論”作為首要參考因素，受訪者在消費(fèi)前也會(huì)參考朋友或熟人推薦、定價(jià)收費(fèi)、宣傳信息和平臺(tái)口碑形象等相關(guān)信息，口碑效應(yīng)明顯。

25.1%的受訪者表示商家“泄露隱私，沒(méi)有保護(hù)用戶個(gè)人信息的安全”。 在物流配送方面，約兩成受訪者曾遭遇“產(chǎn)品丟失”，34.8%的受訪者稱，因暴力配送等原因?qū)е律唐窊p壞，33.4%未在承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)產(chǎn)品。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)中產(chǎn)品/服務(wù)，42.5%的消費(fèi)者反映存在三無(wú)產(chǎn)品或假冒偽劣產(chǎn)品，32.1%的消費(fèi)者反映存在虛假好評(píng)的問(wèn)題，24.5%的消費(fèi)者反映存在質(zhì)量/衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況。