當(dāng)你在日常網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到訂單問(wèn)題，或是家電產(chǎn)品突發(fā)故障自己無(wú)法處理，又或需要修改已預(yù)訂的機(jī)票酒店信息……也許你第一時(shí)間都會(huì)想到致電官方客服來(lái)獲取解決方案。實(shí)際上，你曾打過(guò)的那些95/96開(kāi)頭的客服短號(hào)、400/800熱線，其背后都是一個(gè)龐大的客服團(tuán)隊(duì)在運(yùn)作。

國(guó)內(nèi)龐大的呼叫需求與成熟的產(chǎn)業(yè)體系僅僅是單一語(yǔ)言、單一市場(chǎng)的圖景，如果將視野拉向全球，一個(gè)更龐大、更復(fù)雜的鏈條便浮現(xiàn)出來(lái)——那就是服務(wù)于全世界英語(yǔ)使用者的跨國(guó)客服網(wǎng)絡(luò)。

菲律賓馬尼拉。圖源：unsplash.com

在這個(gè)全球網(wǎng)絡(luò)中，有一個(gè)國(guó)家占據(jù)著不可替代的位置，那就是被譽(yù)為“全球呼叫中心之都”的菲律賓。與主要服務(wù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的中國(guó)不同，菲律賓的呼叫中心產(chǎn)業(yè)本質(zhì)是 “離岸外包” ，其核心是承接來(lái)自美國(guó)、加拿大、英國(guó)、澳大利亞等英語(yǔ)國(guó)家的海量客服、技術(shù)支持與電話營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。

當(dāng)來(lái)自美國(guó)的客戶(hù)撥打電腦公司的技術(shù)支持熱線，來(lái)自澳大利亞的旅客咨詢(xún)航空公司的改簽政策，他們的電話很可能被跨洋轉(zhuǎn)接到馬尼拉、宿務(wù)或克拉克的某個(gè)燈火通明的大樓里。在那里，菲律賓的客服人員用著流利且略帶美式腔調(diào)的英語(yǔ)，解決著來(lái)自另一個(gè)半球的問(wèn)題。

在菲律賓，有超過(guò)百萬(wàn)的年輕人從事著呼叫中心工作，其中大部分擁有大學(xué)學(xué)歷。他們是護(hù)士專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生、前教師、工程師——但在就業(yè)市場(chǎng)壓力下，他們選擇戴上耳機(jī)，成為全球服務(wù)鏈上的一環(huán)。

《電話線上的國(guó)家：菲律賓呼叫中心的后殖民困境》，[美] 簡(jiǎn)·M.帕迪奧斯 著，谷李 譯，東方出版中心·象形文字，2025年11月

在《電話線上的國(guó)家：菲律賓呼叫中心的后殖民困境》中，菲律賓裔美國(guó)學(xué)者帕迪奧斯以生動(dòng)的田野調(diào)查，揭開(kāi)了這一產(chǎn)業(yè)的復(fù)雜圖景。她指出，這份工作遠(yuǎn)非簡(jiǎn)單的信息傳遞，而是一種深刻的 “關(guān)系勞動(dòng)”，充滿了情感矛盾?？头冃枰陔娫捴信c陌生人建立即時(shí)聯(lián)系，承受來(lái)自大洋彼岸的情緒，卻常常在 “生產(chǎn)性親密關(guān)系” 中陷入自我懷疑。

簡(jiǎn)·M.帕迪奧斯（Jan M. Padios），美國(guó)威廉姆斯學(xué)院副教授、亞裔美國(guó)研究系主任，研究方向?yàn)楹笾趁裰髁x、跨國(guó)勞動(dòng)、情感勞動(dòng)，在《文化研究》《美國(guó)季刊》《立場(chǎng)：亞洲評(píng)論》發(fā)表多篇學(xué)術(shù)成果。

20世紀(jì)90年代末，總部設(shè)在美國(guó)的公司紛紛開(kāi)始將涉及客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持、電話營(yíng)銷(xiāo)或債務(wù)催收的工作外包到亞洲，從而在發(fā)展中國(guó)家掀起了一場(chǎng)爭(zhēng)奪全球服務(wù)業(yè)工作崗位的浪潮。菲律賓的呼叫中心行業(yè)從1997年的幾百名員工發(fā)展到2004年的兩萬(wàn)個(gè)“座席”或職位，隨后在短短兩年內(nèi)翻了12倍。2011年，菲律賓已超過(guò)勞動(dòng)力數(shù)量為其8倍的印度，成為《紐約時(shí)報(bào)》記者所說(shuō)的“世界呼叫中心之都”。

歐美公司為何青睞菲律賓？除了成本優(yōu)勢(shì)，還有更深層的歷史與文化原因。

美國(guó)對(duì)菲律賓曾有將近半個(gè)世紀(jì)的殖民統(tǒng)治，這使得英語(yǔ)成為菲律賓的官方語(yǔ)言之一，由此也在這里留下了獨(dú)特的“美式文化親和力”。菲律賓人不僅英語(yǔ)流利，也更熟悉美國(guó)的文化習(xí)慣、節(jié)日甚至地方口音——這在跨文化服務(wù)中成為無(wú)形優(yōu)勢(shì)。這種歷史上形成的文化親近感，被新自由主義市場(chǎng)精準(zhǔn)捕獲和利用，成為菲律賓在全球服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)中最大的“軟實(shí)力”。

而在全球勞動(dòng)力市場(chǎng)，菲律賓人，特別是女性，往往被認(rèn)為是天生友善、耐心、善于照顧他人的服務(wù)提供者。這種刻板印象既源于殖民歷史中對(duì)當(dāng)?shù)厝说乃呋枋觯才c菲律賓大量輸出護(hù)士、家政工等“關(guān)懷職業(yè)”的全球形象相互強(qiáng)化。

這一產(chǎn)業(yè)在菲律賓國(guó)內(nèi)也承載著矛盾的期望。它從無(wú)到有，在短短十年間爆炸性增長(zhǎng)，到2015年已貢獻(xiàn)了國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的7.5%，被視作國(guó)家擺脫“亞洲病夫”形象、邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的希望。

社會(huì)一方面贊美他們的貢獻(xiàn)，另一方面又對(duì)他們的高消費(fèi)、夜生活、以及偏離傳統(tǒng)家庭與性別規(guī)范的生活方式抱以警惕和道德審視。他們被期待用收入支撐家庭，卻又因工作性質(zhì)被部分傳統(tǒng)社會(huì)疏離。書(shū)中特別探討了呼叫中心如何為酷兒群體提供空間，但也使其面臨新的風(fēng)險(xiǎn)，他們的文化和社會(huì)價(jià)值始終處于不穩(wěn)定的狀態(tài)。

在表面的鮮花著錦之下掩藏著殘酷的現(xiàn)實(shí)。由于服務(wù)于西方時(shí)區(qū)，當(dāng)美國(guó)客戶(hù)在白天撥打客服電話時(shí)，馬尼拉的年輕人正在度過(guò)他們的深夜，長(zhǎng)期晝夜顛倒不僅損害健康，更切斷了他們與正常社會(huì)生活的連接——他們成為了自己國(guó)家里的“時(shí)區(qū)移民”，他們用聲音托舉著國(guó)民經(jīng)濟(jì)，卻在跨國(guó)分工中居于末位。

帕迪奧斯將呼叫中心的工作定義為一種高度情感化的 “關(guān)系勞動(dòng)” 。客服代表們必須與素未謀面的客戶(hù)建立即時(shí)信任與親和力，進(jìn)行一種 “生產(chǎn)性親密關(guān)系” 的表演。他們的微笑可以被聽(tīng)見(jiàn)，他們的耐心被量化考核，他們的情緒成為被管理的生產(chǎn)資料。

菲律賓呼叫中心。圖源：philippinecallcenter.com

菲律賓的困境并非孤例，它是“全球南方”共同面對(duì)的發(fā)展難題的一個(gè)縮影。 正如書(shū)中將菲律賓與越南等國(guó)的經(jīng)歷相呼應(yīng)，離岸外包產(chǎn)業(yè)為許多發(fā)展中國(guó)家提供了就業(yè)和增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，仿佛是一個(gè) “表達(dá)新的國(guó)家理想的平臺(tái)”。然而，這種發(fā)展模式也常常固化著全球經(jīng)濟(jì)的等級(jí)結(jié)構(gòu)。

在印度，數(shù)百萬(wàn)工程師為歐美公司提供IT支持和軟件開(kāi)發(fā)，同樣遵循西方的作息；

摩洛哥憑借其法語(yǔ)優(yōu)勢(shì)和地理位置，已成為歐洲（特別是法國(guó)、西班牙）重要的呼叫中心和業(yè)務(wù)流程外包目的地；

南美的哥倫比亞、哥斯達(dá)黎加等國(guó)擁有大量雙語(yǔ)（西英）人才，是美國(guó)西班牙語(yǔ)市場(chǎng)和部分英語(yǔ)市場(chǎng)重要的近岸外包中心。

全球南方的許多青年同樣被困在“為西方時(shí)間工作”的循環(huán)中，面臨著相似的焦慮，他們掙扎于融入全球化與保持主體性之間、高強(qiáng)度勞動(dòng)與有限上升通道之間、民族自豪感與結(jié)構(gòu)性不平等之間。

《電話線上的國(guó)家》的價(jià)值，正在于它讓我們聽(tīng)見(jiàn)那些被資本、技術(shù)與全球化宏大敘事所掩蓋的 “線外之音” 。當(dāng)我們享受無(wú)縫連接的全球服務(wù)時(shí)，是誰(shuí)在另一端承擔(dān)著情感的重量與時(shí)間的錯(cuò)位？一個(gè)國(guó)家的現(xiàn)代化之路，如何在歷史包袱與全球資本的雙重作用下變得如此復(fù)雜？

這本書(shū)不僅講述菲律賓，也映照出所有在全球化鏈條中尋求尊嚴(yán)與發(fā)展的群體的共同身影。理解他們的故事，也是理解我們自身所處的這個(gè)緊密相連卻又充滿裂隙的世界。

《電話線上的國(guó)家：菲律賓呼叫中心的后殖民困境》

A Nation on the Line：Call Centers as Postcolonial Predicaments in the Philippines

作者：[美]簡(jiǎn)·M.帕迪奧斯

譯者：谷李

東方出版中心·象形文字

2025年11月

ISBN：9787547327920

內(nèi)容簡(jiǎn)介

在“全球呼叫中心之都”菲律賓，數(shù)百萬(wàn)年輕人帶著一口經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的美式口音，坐在燈火通明的辦公室里，晝夜不分地接聽(tīng)來(lái)自大洋彼岸的電話。他們大多受過(guò)高等教育，卻在跨國(guó)分工中居于末位；他們用聲音托舉國(guó)民經(jīng)濟(jì)，卻在關(guān)系勞動(dòng)中陷入自我懷疑。

菲律賓裔美國(guó)學(xué)者帕迪奧斯以生動(dòng)的田野調(diào)查，揭開(kāi)了客服產(chǎn)業(yè)背后的層層困境：在離岸外包與殖民歷史交織的背景下，呼叫中心不僅是個(gè)體的就業(yè)選擇，更是家庭期待和民族認(rèn)同碰撞的現(xiàn)場(chǎng)；電話線另一端傳來(lái)的不僅是客戶(hù)的聲音，更是資本的命令和帝國(guó)的余威。借由《電話線上的國(guó)家》，我們將聽(tīng)見(jiàn)那些被格式化的聲音，并窺見(jiàn)全球南方共同面對(duì)的焦慮與希望。

作者簡(jiǎn)介

作  者

簡(jiǎn)·M.帕迪奧斯，美國(guó)威廉姆斯學(xué)院副教授、亞裔美國(guó)研究系主任，研究方向?yàn)楹笾趁裰髁x、跨國(guó)勞動(dòng)、情感勞動(dòng)，在《文化研究》《美國(guó)季刊》《立場(chǎng)：亞洲評(píng)論》發(fā)表多篇學(xué)術(shù)成果。

譯  者

谷李，美國(guó)馬薩諸塞大學(xué)傳播學(xué)博士，西南政法大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授、碩士生導(dǎo)師，譯有《視閾與繪畫(huà)：凝視的邏輯》等。

媒體推薦

?亞裔美國(guó)研究協(xié)會(huì)（AAAS）社會(huì)科學(xué)優(yōu)秀圖書(shū)獎(jiǎng)

對(duì)菲律賓僑民、菲律賓身份認(rèn)同以及廣義上的跨國(guó)勞工研究感興趣的讀者而言，《電話線上的國(guó)家》一書(shū)至關(guān)重要。作者對(duì)全球政治經(jīng)濟(jì)的分析與以往關(guān)于全球菲律賓勞動(dòng)力生產(chǎn)和管理的研究相呼應(yīng)；然而，本書(shū)同時(shí)清晰地展現(xiàn)了菲律賓勞動(dòng)者群體中尚未得到充分探索的主觀身份認(rèn)同、情感層面和關(guān)系層面。

——《美國(guó)社會(huì)學(xué)雜志》（American Journal of Sociology）

帕迪奧斯以生動(dòng)的細(xì)節(jié)描述了新自由主義如何利用菲律賓裔美國(guó)人的親和力來(lái)牟取暴利、廉價(jià)雇傭菲律賓人，并在呼叫中心行業(yè)中服務(wù)于美國(guó)客戶(hù)。

——《族裔和種族研究》（Ethnic and Racial Studies）

本書(shū)對(duì)于理解新興技術(shù)如何影響菲律賓人的日常生活做出了重要貢獻(xiàn)……文筆精湛，帕迪奧斯以看似簡(jiǎn)單的語(yǔ)言呈現(xiàn)了復(fù)雜而深刻的真理。

——《東南亞研究雜志》（Journal of Southeast Asian Studies）

帕迪奧斯的著作堪稱(chēng)亞裔美國(guó)人研究跨國(guó)轉(zhuǎn)向的一個(gè)例證，它讓我們深入了解了工作的重塑方式，以及這種重塑如何模糊了美國(guó)與菲律賓等地之間的界限。

——《公共圖書(shū)》（Public Books）

《電話線上的國(guó)家》以引人入勝且發(fā)人深省的視角審視了菲律賓在呼叫中心行業(yè)中的核心地位。帕迪奧斯的民族志研究揭示了美國(guó)外包工作對(duì)菲律賓人生活和國(guó)家認(rèn)同的影響，探討了這種新型勞動(dòng)力模式對(duì)菲律賓勞動(dòng)力和日益全球化的經(jīng)濟(jì)所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

 ——?jiǎng)P瑟琳·塞尼扎·喬伊（Catherine Ceniza Choy），《護(hù)理帝國(guó)：菲律賓裔美國(guó)人的護(hù)理與移民史》作者

目錄

致 謝

導(dǎo) 言

第一章 線外之音

關(guān)系勞動(dòng)、生產(chǎn)性親密關(guān)系和呼叫中心工作的情感矛盾

第二章 技能和價(jià)值之爭(zhēng)

新自由主義民族國(guó)家中的種族、性別和菲美可親近性

第三章 在沃伊力特公司內(nèi)部

呼叫中心培訓(xùn)與菲美可親近性的限度

第四章 有格調(diào)的服務(wù)

審美愉悅、生產(chǎn)性青年和消費(fèi)政治

第五章 呼叫中心的酷兒化

性政治、艾滋病毒/艾滋病和 (再)生產(chǎn)的危機(jī)

結(jié) 論

參考文獻(xiàn)

索 引