一段“奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)”的視頻，讓西安利之星汽車(chē)有限公司與奔馳中國(guó)陷入輿論漩渦。思客君通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以看出相關(guān)話題熱度自4月10日以來(lái)持續(xù)受到網(wǎng)民關(guān)注。

一輛漏油車(chē)引發(fā)的輿情熱度

4月11日，相關(guān)視頻熱傳成為事件輿情熱度的第一個(gè)高峰。該視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳后，迅速引發(fā)輿論關(guān)注。西安當(dāng)?shù)爻闪⒂晒ど?、質(zhì)監(jiān)、物價(jià)部門(mén)組成的聯(lián)合調(diào)查組，調(diào)查涉事門(mén)店汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題。

13日下午，涉事企業(yè)發(fā)布聲明令輿情熱度再起，達(dá)到第二個(gè)高點(diǎn)。北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司通過(guò)其官微就“奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)”一事首次發(fā)布聲明，但網(wǎng)民表示“并不買(mǎi)賬”。

14日上午，官方回應(yīng)、車(chē)主8點(diǎn)訴求、車(chē)主與涉事企業(yè)高管協(xié)商錄音曝光，再次推高輿論關(guān)注度。西安市互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室在官方微博發(fā)布消息稱，涉事4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題已被立案調(diào)查，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)成盡快退車(chē)退款。同時(shí)，網(wǎng)民點(diǎn)贊車(chē)主向聯(lián)合調(diào)查組提出的8點(diǎn)訴求有理有據(jù)、合情合理，更反襯出車(chē)主與店方高管談話錄音中店方的態(tài)度傲慢、店大欺客，進(jìn)一步助推事件輿情熱度。

網(wǎng)傳車(chē)主的8點(diǎn)訴求

大數(shù)據(jù)分析顯示，在此次事件傳播中，深陷消費(fèi)糾紛的奔馳和4S店受到強(qiáng)烈關(guān)注，“傲慢”“推諉”等成為網(wǎng)民對(duì)涉事店家評(píng)價(jià)的高頻詞。此外，車(chē)主有理有據(jù)思路清晰的維權(quán)視頻、訴求清單引發(fā)網(wǎng)民強(qiáng)勢(shì)圍觀，“哭訴維權(quán)”“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”成為熱詞。

“奔馳車(chē)主哭訴維權(quán)”事件詞云圖

奔馳車(chē)主在“哭訴”什么

“失態(tài)”式維權(quán)，講理的人討公道咋這么難。15天的耐心交涉不被重視，車(chē)主無(wú)奈只能通過(guò)坐在車(chē)前蓋上哭訴“我就是太講道理”，只有這樣鬧才能“把事情鬧大”，才能討回公道。雖然維權(quán)方式“失態(tài)”了，但在聯(lián)合調(diào)查組介入后，車(chē)主依舊不卑不亢、有理有據(jù)地提出8點(diǎn)合情合理的訴求，這樣的消費(fèi)者弱勢(shì)令人心疼，也讓不少網(wǎng)民產(chǎn)生了共鳴。網(wǎng)民說(shuō)，維權(quán)成本過(guò)高的情形在生活中并不少見(jiàn)，消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，常常要面臨與商家的拉鋸式談判和訴訟，理性維權(quán)還常?！笆芷圬?fù)”，最終要么不了了之，要么只能靠“按鬧分配”來(lái)維權(quán)。要是能好好說(shuō)話，誰(shuí)又愿意臉面盡失，把一個(gè)文化人生生變成“潑婦”呢？維權(quán)，不該這么難！

店大就敢欺客，商家“漏”了良心。涉事店家?jiàn)檴檨?lái)遲的聲明、處理過(guò)程中的傲慢和推諉難免令人產(chǎn)生店大欺客、有恃無(wú)恐的印象，說(shuō)明商家并沒(méi)有將用戶的合法權(quán)益放在重要的位置，砸了“百年汽車(chē)?yán)系辍钡恼信?。不少網(wǎng)民借著這一輿情熱點(diǎn)吐槽自己在4S店遇到的亂象，“要不是這次維權(quán)，我都不知道4S店可以退車(chē)”“不在店里買(mǎi)車(chē)全險(xiǎn)不讓提車(chē)”“買(mǎi)車(chē)強(qiáng)制加收服務(wù)費(fèi)，不給錢(qián)就恐嚇”……有網(wǎng)民說(shuō)，汽車(chē)行業(yè)存在的亂象由來(lái)已久，有些4S店早已不再信奉顧客至上，反而用盡坑蒙拐騙的方式消耗公眾信任和品牌公信力。正如新華網(wǎng)評(píng)論所說(shuō)，樹(shù)立品牌千日功，自損形象旦夕間。奉勸商家，漠視消費(fèi)者，最終傷的是自己。

讓每個(gè)人都真能找到“說(shuō)理的地方”。隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的增加，相應(yīng)的維權(quán)情形未來(lái)難免有所增多。如何避免“按鬧分配”“全民圍觀”的再度上演，需要監(jiān)管部門(mén)和商家的共同努力。就像車(chē)主在視頻里說(shuō)的那樣，“我就不信這個(gè)天下沒(méi)有說(shuō)理的地方”，順著這一事件倒查車(chē)主投訴過(guò)的部門(mén)是否存在不作為現(xiàn)象，梳理、疏通消費(fèi)者投訴渠道，讓大家天天都有處說(shuō)理，時(shí)時(shí)都能好好說(shuō)理，是事件調(diào)查需要解決的難題。希望在相關(guān)職能部門(mén)和商家、消費(fèi)者的共同努力下，市場(chǎng)環(huán)境更清朗，投訴渠道更暢通，“按鬧分配”更少見(jiàn)，老百姓購(gòu)物更舒心。

（原題為：《數(shù)據(jù)告訴你，奔馳車(chē)主在“哭訴”什么》）