國務(wù)院辦公廳近日印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線和國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的熱線，將統(tǒng)一歸并為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道。多年前，伴隨著“糾正行業(yè)不正之風(fēng)”的推進(jìn)，各地相繼設(shè)立的“政務(wù)熱線”多了起來，從一個(gè)部門到多個(gè)部門，從各個(gè)部門各自“一條線”，到幾個(gè)相鄰的部門（行業(yè)）共設(shè)“一條線”。這個(gè)過程，本身就是不斷提高為民服務(wù)水平的過程。

“政務(wù)熱線”這一路走來，總體上是“熱”的，是受到群眾歡迎的。但是，任何事物都有兩面性，甚至多面性。在“政務(wù)熱線”主體好的情況下，也出現(xiàn)了一些讓群眾不那么滿意的現(xiàn)象。

比如，媒體曝光過一些地方政府部門的熱線電話變成了擺設(shè)，要么經(jīng)常沒有人接，要么接線員的回答既不耐心也不專業(yè)。還一些地方的做法則是干脆讓那些真正能解決問題的職能部門“隱身”。熱線暢通，但百姓的反映的問題依舊難以得到有效答復(fù)和解決。這樣的熱線，不但影響政府部門的辦事效率，更影響了群眾對政務(wù)服務(wù)的印象和體驗(yàn)。

雖然，各級(jí)政府對“熱線”存在的問題也盡力去解決，但有時(shí)候效果并不理想。原因是多方面的。一方面，“熱線”一頭連接著對應(yīng)的政府有關(guān)部門，每條“線”服從相對應(yīng)的地方政府或部門，形成了“各自為政”職責(zé)格局，甚至“熱線”越來越多，扯皮卻沒有減少。

現(xiàn)如今，特別是黨的十八大以來，黨風(fēng)政風(fēng)有了根本性好轉(zhuǎn)，尤其是追責(zé)問責(zé)制的建立，讓公務(wù)部門和公職人員的責(zé)任心明顯增強(qiáng)。在這樣的“氣候”中，公務(wù)部門和公職人員內(nèi)心生發(fā)出了對“政務(wù)熱線”的敬畏，從而愿意也希望“政務(wù)熱線”歸并優(yōu)化。

另一方面，智能技術(shù)的發(fā)展，也為“政務(wù)熱線”的歸并優(yōu)化提供了技術(shù)支持和保障。電話與互聯(lián)網(wǎng)并用，線上線下聯(lián)網(wǎng)，給“熱線歸并優(yōu)化”帶來操作上便利。

這次出臺(tái)的指導(dǎo)意見提出，歸并主要有兩類情況。一類是對于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號(hào)碼并入12345熱線；第二類是對于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但是在地方接聽的熱線，具體涉及到的32條熱線，按照要求以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式并入12345熱線。其中關(guān)鍵是要建立與12345熱線的電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)。試想，沒有智能技術(shù)發(fā)展到一定水平今天，這樣的歸并優(yōu)化是不會(huì)那么容易推進(jìn)的。 

政務(wù)熱線本身就是創(chuàng)新，它既是以人民為中心的創(chuàng)新，由人民提出問題，通過政務(wù)熱線推動(dòng)問題的解決；又是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，不只是政務(wù)熱線本身的數(shù)據(jù)，也包括和相關(guān)部門合作，共同推進(jìn)服務(wù)治理創(chuàng)新。推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，就是深化和推動(dòng)這樣的創(chuàng)新。

從群眾的角度看，可以從原來的“打多個(gè)號(hào)碼”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)號(hào)碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時(shí)；從政府的角度看，可以進(jìn)一步強(qiáng)化整體政府、服務(wù)型政府的改革理念，體現(xiàn)一個(gè)窗口服務(wù)，有效解決熱線分散、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務(wù)效率，又有助于節(jié)約利用政務(wù)服務(wù)資源，減少財(cái)政支出。

從這個(gè)意義上說，這樣的好事、實(shí)事——“地方政務(wù)熱線歸并優(yōu)化”，正逢其時(shí)。