我叫張力陽(yáng)，是上海交通大學(xué)的碩士。從1998到2004年，我先后任職于中興通訊、摩托羅拉，曾參與過(guò)世界上最早的智能手機(jī)研發(fā)工作。之后，我在IBM的咨詢部門工作，從項(xiàng)目經(jīng)理做到了副合伙人，領(lǐng)導(dǎo)社交營(yíng)銷產(chǎn)品線。2018年起，我出任愿景集團(tuán)的CTO，聚焦社區(qū)服務(wù)。我們搭建了一個(gè)面向社區(qū)運(yùn)營(yíng)的云服務(wù)平臺(tái)“社區(qū)操作系統(tǒng)”，致力于老舊小區(qū)的改造，比如，北京的街道更新模式——“勁松模式”。

今天想要和大家分享的是：作為IT技術(shù)人員，如何支撐老舊小區(qū)的改造工作？

我們的主要任務(wù)是協(xié)助政府對(duì)老舊小區(qū)進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造，并維持社區(qū)的正常運(yùn)營(yíng)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，社區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)。不同于那些一年或幾個(gè)月的項(xiàng)目，目前，我們承接的最短項(xiàng)目周期也有17年，服務(wù)對(duì)象是街道。

那么，我們?cè)趺蠢斫馍鐓^(qū)？

首先，社區(qū)的核心是居民，這個(gè)毋庸置疑。

其次，街道（辦事處）就像房間里的大象，是社區(qū)不可或缺卻常常被人忽視的一股力量。有趣的是，街道既需要了解居民的訴求、服務(wù)于居民，又害怕居民的投訴。其實(shí)，街道需要和居民建立起良性的、正面的聯(lián)結(jié)。一般而言，社工組織是為街道服務(wù)的，與街道聯(lián)系緊密，是政府的采購(gòu)服務(wù)，二者甚至自成閉環(huán)體系。也有一些社工組織希望扎根于社區(qū)，與居民展開(kāi)深入的互動(dòng)交流。

此外，社區(qū)中有一股“托底”力量——物業(yè)。物業(yè)的好壞最直接地體現(xiàn)在社區(qū)的面貌上。

最后，社區(qū)中還存在一些商戶，經(jīng)營(yíng)模式多是夫妻小店，并與社區(qū)居民建立起了深厚的情感聯(lián)結(jié)。但是，近些年來(lái)，連鎖店的下沉使這些商戶的生意不斷受到?jīng)_擊，他們渴望借一個(gè)平臺(tái)深化與居民的聯(lián)結(jié)。

于是，街道、居民、商戶、社工、物業(yè)，這些角色構(gòu)成了社區(qū)的“五邊形”模式。對(duì)抗、服務(wù)、深耕、傾聽(tīng)……都是社區(qū)中真實(shí)存在的狀態(tài)。

勁松社區(qū)辦的老人培訓(xùn)班，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝。本文圖片均由作者提供

目前，我們的“社區(qū)操作系統(tǒng)”云服務(wù)已經(jīng)初步成型，由智慧社區(qū)、“美團(tuán)化”物業(yè)管理系統(tǒng)和“美好街坊”三部分組成。

我主要介紹下“美好街坊”平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)將街道作為一個(gè)運(yùn)營(yíng)方接入“美好街坊”社區(qū)運(yùn)營(yíng)體系，和社區(qū)中已存在的社團(tuán)、社區(qū)商業(yè)、社工組織一起運(yùn)營(yíng)社區(qū)活動(dòng)。這個(gè)平臺(tái)是希望讓“五邊形”中的每一方，都能實(shí)現(xiàn)信息共享、促進(jìn)互聯(lián)互通，重建信任關(guān)系。

街道可以在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)布面對(duì)社區(qū)的黨建活動(dòng)，并對(duì)居民的服務(wù)要求做出響應(yīng)。我進(jìn)入社區(qū)后才發(fā)現(xiàn)，街道提供了很多補(bǔ)貼（約有30多種）供居民申請(qǐng)，但一般居民都不知道。我們就把這些申請(qǐng)補(bǔ)貼的信息梳理出來(lái)，放到平臺(tái)上，并承擔(dān)資料的初步咨詢和審查工作，讓居民盡量一次性辦好，從而感受到街道的作用。

居民可以在此平臺(tái)上，自發(fā)組織社團(tuán)、舉行活動(dòng)、獲取社區(qū)信息、參與社區(qū)治理?；ヂ?lián)網(wǎng)模型中，人數(shù)流量過(guò)了100萬(wàn)后就會(huì)不斷有人進(jìn)來(lái)。但街道人口有限，可能就十幾萬(wàn)人，而且很多是老人。如果單靠街道、物業(yè)和社工做活動(dòng)，沒(méi)有足夠的流量，這個(gè)平臺(tái)就起不來(lái)。還是要靠居民自組織做活動(dòng)，因?yàn)榫用裼谢顒?dòng)的需求，但沒(méi)有平臺(tái)。所以，我們就用這個(gè)平臺(tái)把信息拉通，既滿足居民的需求，也讓居民參與到社區(qū)治理中。

我們做了一個(gè)嘗試，讓街道、物業(yè)、商戶拿出一部分居民可以做的工作，變成一個(gè)可以變現(xiàn)的任務(wù)，扔到平臺(tái)上，居民可以搶任務(wù)。比如，讓居民去巡查，一天2小時(shí)50元。有的居民甚至不要錢，就想看看。

線下商戶可以利用平臺(tái)提供線上服務(wù)，我們的要求是，必須是社區(qū)里的線下商戶，不能是互聯(lián)網(wǎng)商戶。例如理發(fā)店之類的生活服務(wù)。

社工往往人手有限，他們可以利用平臺(tái)在線組織活動(dòng)、收集數(shù)據(jù)。物業(yè)可以利用平臺(tái)為居民提供在線服務(wù)，這個(gè)平臺(tái)也像其他中小物業(yè)公司開(kāi)放。

“美好街坊”從一個(gè)微信小程序發(fā)展成APP，克服了諸多困難，也面臨新的挑戰(zhàn)。社區(qū)最大的問(wèn)題還是用戶量不夠，我們不能像一般的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)那樣強(qiáng)推，燒不起那么多錢。

目前，主要靠活動(dòng)和商戶拓展來(lái)發(fā)展。如何將社區(qū)的各方力量激活？如何平衡各方的訴求，真正做到為居民服務(wù)？這都是我們正試圖探索和解決的問(wèn)題。

“美好街坊”平臺(tái)的應(yīng)用，首先來(lái)自物業(yè)的支持。

我始終認(rèn)為，物業(yè)是社區(qū)服務(wù)的底座，而IT可以賦能物業(yè)服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式在于收費(fèi)，或是將服務(wù)外包出去，和居民并未建立起強(qiáng)關(guān)系。對(duì)此，我們嘗試了“美團(tuán)化”的物業(yè)管理系統(tǒng)，讓老舊小區(qū)居民入駐物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，分擔(dān)社區(qū)巡邏、矛盾調(diào)解等物業(yè)工作，在經(jīng)過(guò)認(rèn)定之后，居民可以獲得 “工資”。黨員、社團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)等身份，在接任務(wù)時(shí)有更高的優(yōu)先級(jí)?？赡苓@對(duì)北京的居民吸引力不大，在撫林、大同等地，這種“美團(tuán)化”的物業(yè)運(yùn)營(yíng)方式收到了良好的成效。

對(duì)于居民來(lái)說(shuō)，他們不僅拿到了“收入”，還從這些工作中體會(huì)到了物業(yè)、安保人員的艱辛，從而做到互相理解，建立起對(duì)社區(qū)的認(rèn)同感。

比如，在一個(gè)社區(qū)里，居民告訴保潔員，哪些地方要重點(diǎn)打掃，哪些地方不用過(guò)多清潔，這樣節(jié)省了物業(yè)費(fèi)，也提高了居民的滿意度。同時(shí)，物業(yè)也能為居民社團(tuán)提供場(chǎng)地、張貼廣告，實(shí)現(xiàn)雙贏。我們期望看到涌現(xiàn)出一批具有社區(qū)責(zé)任感的居民，相互理解，把社區(qū)建設(shè)得更好。

勁松社區(qū)的露天電影節(jié)

在社區(qū)運(yùn)營(yíng)中，也有人們看不見(jiàn)的基礎(chǔ)工作——社區(qū)的數(shù)字孿生。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們收集了每棟建筑的GPS信息、居民特征等，據(jù)此建立了“社區(qū)空間管理系統(tǒng)”。

如前面提到的，居民在接單完成任務(wù)后，如何界定完成與否？怎樣評(píng)估其工作量？這就需要居民上傳相關(guān)信息，比如活動(dòng)內(nèi)容、照片等，以待評(píng)估。根據(jù)空間坐標(biāo)信息和收集的社區(qū)居民的畫像，我們可以了解到更多信息，比如該社區(qū)的老年群體平常集中在社區(qū)的哪些角落？他們偏好什么？他們主要投訴哪些問(wèn)題？

數(shù)字化智慧社區(qū)的建設(shè)，除了助力信息系統(tǒng)建設(shè)，街道、社工等同樣需要這些數(shù)據(jù)。社工組織藉由數(shù)據(jù)分析完成報(bào)告，據(jù)此和街道進(jìn)行工資結(jié)算；物業(yè)需要收集居民對(duì)服務(wù)的滿意度；商戶利用數(shù)據(jù)獲知居民的消費(fèi)偏好，以此進(jìn)貨和銷售商品；街道為了完成上級(jí)行政命令，同樣需要收集分析數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)，全部來(lái)自于我們的系統(tǒng)和平臺(tái)。

與傳統(tǒng)的物業(yè)公司不同，我們并非開(kāi)發(fā)商的附屬，和政府的契約也通常長(zhǎng)達(dá)二十多年之久。我們希望成為“社區(qū)的運(yùn)營(yíng)商”、“街道的拐杖”、“社工和商戶的幫助者”、“居民的服務(wù)者”。然而，這并不意味著我們是公益組織。

我個(gè)人認(rèn)為，社區(qū)需要自平衡。社區(qū)里的居民能夠自己養(yǎng)活自己，才是真正健康的模式。資本是逐利的，我們需要在這個(gè)過(guò)程中獲得居民的信任，并收回物業(yè)費(fèi)。要知道，在我們接管的老舊小區(qū)中，物業(yè)費(fèi)收繳率十分低下，需要做許多工作來(lái)動(dòng)員。有些小區(qū)甚至在我們介入前的四十年間，從未收取過(guò)物業(yè)費(fèi)。當(dāng)然，物業(yè)費(fèi)用并不昂，大部分在一元左右。 

目前，雖然項(xiàng)目處于持續(xù)虧損狀態(tài)，但我們?nèi)匀挥行判睦^續(xù)，并在堅(jiān)持摸索可行的模式。因?yàn)槲覀儓?jiān)信：社區(qū)是屬于居民的，只有街道、商戶、社工組織與居民建立起更加深厚的聯(lián)結(jié)，才能讓社區(qū)的健康平穩(wěn)運(yùn)作成為可能。如此，才能提振居民的信任。

自畢業(yè)以來(lái)，我所從事的都是高端研發(fā)工作，從事社區(qū)微更新，算是“螺螄殼里做道場(chǎng)”，也遇到過(guò)不少困難。比如有老人駝背，始終無(wú)法成功進(jìn)行人臉識(shí)別，我們只好為他單獨(dú)調(diào)整。亦有不會(huì)使用智能手機(jī)的老人，于是我們和街道、社保局重新商榷，恢復(fù)門禁卡的使用。我們也為不會(huì)使用智能手機(jī)的老人開(kāi)辦了“智能手機(jī)使用培訓(xùn)班”。

總之，我們需要在資金預(yù)算有限的情況下，最大限度地滿足居民的使用需求。

（本文根據(jù)“看見(jiàn)社區(qū)”欄目6月13日的直播分享整理而成，“看見(jiàn)社區(qū)”欄目小組每周邀請(qǐng)社區(qū)一線從業(yè)人員分享社區(qū)實(shí)踐，致力于聽(tīng)到不同聲音，看到真實(shí)視角下社區(qū)的樣子。）

2019年，“社區(qū)更新觀察團(tuán)”走進(jìn)上海5個(gè)社區(qū)，聽(tīng)社區(qū)實(shí)踐者分享在地經(jīng)驗(yàn)，與關(guān)注社區(qū)議題的人，一起漫步、觀察和討論。2020年，社區(qū)成為了抗擊疫情的一線，后疫情社區(qū)將有哪些變化？社區(qū)治理會(huì)有哪些轉(zhuǎn)向？我們將在“融合”、“治理”和“數(shù)據(jù)”三個(gè)主題下，繼續(xù)觀察，探討社區(qū)的未來(lái)。