原創(chuàng) 20社 全現(xiàn)在

全現(xiàn)在，全球青年精品資訊

作者丨李當(dāng)心、趙小天、董芷菲、李賢煥

貨拉拉悲劇，只是平臺經(jīng)濟(jì)連環(huán)暴雷中的一環(huán)

過去兩天，23歲的湖南女生車某從搬家途中的貨拉拉貨運(yùn)車上跳窗死亡，引發(fā)全社會關(guān)注。那沒有記錄的死亡6分鐘，成了家屬和大眾百思不得其解的謎團(tuán)。從事發(fā)至2月23日，涉事司機(jī)被釋放后，又因過失殺人罪被刑拘。

而在此次事件中，作為平臺方的貨拉拉，因?yàn)榘踩胧┑膮T乏，亦被推到了輿論的風(fēng)口浪尖。而直到今日，距離事發(fā)已經(jīng)過去18天，貨拉拉才發(fā)表致歉聲明，承諾強(qiáng)制錄音、車內(nèi)外全程監(jiān)控等七項(xiàng)整改措施。

人們很容易聯(lián)想起，當(dāng)年曾經(jīng)因?yàn)榕丝陀龊Χ嬲牡牡蔚巍?/p>

或許很難用客運(yùn)平臺的標(biāo)準(zhǔn)去要求貨運(yùn)，但不可否認(rèn)，在上市前夕，這家貨運(yùn)領(lǐng)域的小巨頭，遭遇了成立以來最大的一次輿論危機(jī)，而它早已存在的諸多問題，也由此浮出水面。

圖片：CFP

用戶們吐槽它管理不規(guī)范、亂收費(fèi)、服務(wù)體驗(yàn)差，在投訴平臺上，它就被投訴了3000多次。司機(jī)也同樣因?yàn)槠脚_亂扣分扣保證金、又申訴無門而叫苦不迭。這廂是繁花似錦的資本化征程，可在用戶和司機(jī)那頭，它卻一直是一個管理松散、甚至不作為的平臺。

在此次爆雷之前，貨拉拉早已為自己埋下了那顆炸彈。

01

“不想再用第二次！”

“多搬1米都要加錢！”送走司機(jī)后，第一次用貨拉拉搬家的小薇在暗自發(fā)誓，再也不會用這個平臺。

小薇請司機(jī)幫她把打包好的箱子從房門口挪到同一層的電梯口，司機(jī)硬多收了她500元。更讓她火大的是，這對司機(jī)夫妻看到她有臺閑置的洗衣機(jī)，直接要求：“看在我們可憐的份上，要不送我們吧?！?/p>

小薇事后第一時間向平臺投訴，平臺的答復(fù)是，只能管理訂單顯示的數(shù)額，后續(xù)加錢并不在管理范圍，500塊是協(xié)商好的價格，“客戶只要支付了就代表認(rèn)可。”至于要洗衣機(jī)的事，屬于司機(jī)私人行為，平臺表示會監(jiān)督。但怎么監(jiān)督，小薇依然不清楚。

這種傳統(tǒng)搬家行當(dāng)舊有的痼疾到了貨拉拉依然存在。有同樣遭遇的大林也曾多次撥打客服電話，根本打不通。“這就是讓顧客吃啞巴虧。”

除了有名目的增項(xiàng)，有的司機(jī)還直接開口要“辛苦費(fèi)”。小褚去年年底兩次用貨拉拉搬家，都被司機(jī)詢問能不能再加點(diǎn)錢，或者把樓層費(fèi)私下轉(zhuǎn)給他們。因?yàn)樗緳C(jī)態(tài)度不錯，他最終多給了20元。

但獨(dú)居的楊蔭卻沒這個底氣。到了新家樓下，司機(jī)突然表示，還要加錢，否則就不搬了。當(dāng)時天色已晚，對方人高馬大，因?yàn)楹ε?，又找不到別人過來幫忙，她只能強(qiáng)忍怒火付了錢。

圖片：CFP

加價，還算是比較好解決的麻煩，部分用戶也會認(rèn)為司機(jī)確實(shí)累，可以多給點(diǎn)。

小褚陪朋友搬家時遭遇過一個更不著調(diào)的司機(jī)，對方聲稱自己是走高速開過來的，拿出發(fā)票讓他們報銷，搬完之后，小褚卻發(fā)現(xiàn)，這根本不是當(dāng)天的發(fā)票。

Rose遇到過更嚴(yán)重的情況——在正高速運(yùn)行的車輛上，被貨拉拉司機(jī)性騷擾。Rose是個長相中性的女生，因?yàn)槭谴蟀滋旖械能嚕拔覀兌紱]覺得會是一個危險的行為”，又恰好碰上了一個很能侃的司機(jī)，她就沒什么戒備心地聊起了自己和女友最近的情感波折。對方竟然開始有意無意地把手搭到她大腿上，還語氣猥瑣地問她“跟女生搞是什么感覺”。

Rose坐在副駕駛，心里很慌。等司機(jī)把行李搬上樓，進(jìn)門輸密碼的時候，她隱約感到背后投來若有若無的視線。Rose跟大可說“趕緊改，我懷疑他剛才看到了?！彼齻兌己軗?dān)心，如果對方是一個stalker，兩個獨(dú)居女生的安全無法得到保障。

看到“貨拉拉跟車女子身亡”的新聞，大可有些后怕。自己曾經(jīng)多次在深夜無法打到網(wǎng)約車時，“曲線救國”叫貨拉拉把自己送回家。回想起來，這是自己在毫無安全保障下的冒險行為。

貨拉拉的服務(wù)用車也不規(guī)范。龍哥有一次搬家，司機(jī)中途拐去領(lǐng)了貨拉拉的標(biāo)志，貼上再出發(fā)。張霖去年在平臺上下單后，接單的司機(jī)開了一輛破舊的二手小三輪，拉著他就上了環(huán)線高速。沒有專門的運(yùn)貨小車，后備箱非常臟亂，他的行李都被弄臟了。

客觀而言，貨拉拉的服務(wù)，相對于傳統(tǒng)搬家公司，是一次互聯(lián)網(wǎng)帶來的升級。龍哥曾用過數(shù)次傳統(tǒng)的搬家公司服務(wù)，相比之下，貨拉拉搬家價格便宜數(shù)倍，大部分司機(jī)加價不會太離譜。對于部分不合規(guī)行為，可以通過投訴去快速解決。

小褚朋友搬家時的假發(fā)票事件，最終就以平臺退錢、司機(jī)道歉的方式，得到解決。但作為一家即將上市的公司，貨拉拉的服務(wù)，顯然還未達(dá)到廣大用戶的期待。

在北京搬過4次家的彤彤，體驗(yàn)最好的一次是使用藍(lán)犀牛搬家。選好地址、車型，就可以在小程序下單，“比其他的都方便，很互聯(lián)網(wǎng)”。出發(fā)前，平臺會要求司機(jī)跟車輛拍一張合照，到達(dá)目的地后，平臺也會要求司機(jī)再拍一張照，以示安全把乘客和行李送到。

多位受訪者也向全現(xiàn)在反映，像自如搬家雖然價格更貴，但提供全程搬運(yùn)服務(wù)，所有收費(fèi)明細(xì)都在平臺上顯示，避免了私下加價。滴滴貨運(yùn)則會對司機(jī)進(jìn)行背景審核，并對服務(wù)過程錄音。

相比之下，作為行業(yè)頭部平臺的貨拉拉，似乎并沒有拿出作為一個頭部平臺應(yīng)有的服務(wù)質(zhì)量。

02

陷在平臺中的司機(jī)

貨拉拉的另一頭是貨車司機(jī)。被亂扣分、扣保證金、申訴無門……黑貓上充斥著司機(jī)們的投訴。他們在面對貨拉拉時，對自己的命運(yùn)（比如收入、評分）把控不住。

從生意的角度說，平臺需要在姿態(tài)上向消費(fèi)者有所傾斜，這點(diǎn)不難理解。但在一些司機(jī)與用戶的糾紛里，平臺自始自終對司機(jī)簡單粗暴的態(tài)度讓張師傅有苦難說。

在近期的一次接單中，用戶在下單時寫了只有一人隨行，實(shí)際卻有8個人要一起上車，明顯超載。張師傅一番勸說，用戶才罵罵咧咧把訂單取消。誰曾想對方將取消訂單的責(zé)任丟給了司機(jī)，直接打破了張師傅維持已久、幾乎滿分的評分記錄。

司機(jī)評分會對訂單分配產(chǎn)生影響，如果司機(jī)一天兩次取消訂單，當(dāng)天就幾乎再也分不到訂單。

張師傅一個月打了30個電話申訴，平臺卻無意辨別責(zé)任歸屬，回復(fù)一如既往的冷漠，“該記錄無法被修改。”到現(xiàn)在，每次遇到不公平對待，張師傅仍然堅持給客服打電話，“平臺壓根不管我們，一次都沒支持過我?！?/p>

黑貓投訴上有不少消費(fèi)者和司機(jī)之間的收費(fèi)分歧。此前很長一段時間，搬運(yùn)費(fèi)不在App計費(fèi)中，需要客戶和司機(jī)師傅協(xié)商?，F(xiàn)在加上了搬運(yùn)費(fèi)的自動選項(xiàng)，但是張師傅還是不太滿意?！爸荒馨雌脚_走，這部分錢低了?！逼脚_規(guī)則中對私下協(xié)商價格也撇清任何關(guān)聯(lián)責(zé)任，加價空間靈活。

這直接造成了上文提到的現(xiàn)象——用戶比價后選擇了“實(shí)惠”的貨拉拉，卻在搬家途中被坐地起價。

錢越來越不好賺——這幾乎是所有跑貨拉拉司機(jī)的共識。山東濰坊的孫師傅在2018年跑了一年貨拉拉，之后就沒做了。因?yàn)樗惺艿截浝?019年左右開始壓價運(yùn)費(fèi)，從每公里5元降到4元和3元。北京的張師傅兩三年前每個月能掙1.6萬左右，現(xiàn)在每月只有1.2萬左右。

貨拉拉創(chuàng)始人兼CEO周勝馥在2016年接受采訪時表示，貨拉拉不會像競爭對手那樣給用戶做補(bǔ)貼，而是專注提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。但是當(dāng)貨拉拉規(guī)模上來后，它開始在司機(jī)端壓價。

在O2O大戰(zhàn)后，市場里有競爭力的對手寥寥無幾。2020年前，賽道格局基本是貨拉拉和快狗打車（前58速運(yùn)）兩強(qiáng)拿走80%份額。貨拉拉成了同城貨運(yùn)領(lǐng)域的“流量渠道”，順理成章做起了流量生意。

不同于常見的外賣、網(wǎng)約車派單模式，貨拉拉于2019年推出了基于會員制的派單方式。要得到派單，搶到好單，司機(jī)就要向平臺交會員費(fèi)，而據(jù)周勝馥透露，這是貨拉拉收入的主要來源。它根據(jù)每月充值價格不同將司機(jī)分成初級（199元）、高級（499元）、超級會員（699元）三檔。等級越高，分配單量越多，平臺會優(yōu)先派單給超級會員。在一些新聞或公關(guān)稿里，這種商業(yè)模式被描述為“創(chuàng)新之舉”。

但社交媒體、黑貓投訴平臺上，司機(jī)繳納會員費(fèi)后仍接不到單的抱怨十分常見。一些司機(jī)認(rèn)為，這像是貨拉拉用流量“綁架”司機(jī)付費(fèi)買會員。

孫師傅說：“明顯想讓司機(jī)交錢?，F(xiàn)在有的司機(jī)甚至連會員費(fèi)和車貸都掙不出來?！焙幽系泥崕煾祵T費(fèi)怨言不大，但他還是沒有繳納會費(fèi)，而是選擇多平臺同時接單?！叭缃竦奈锪鳂I(yè)，只能說適者生存。任何平臺都是以盈利為目的?！?/p>

導(dǎo)航不準(zhǔn)也是導(dǎo)火索之一。司機(jī)方的說辭常是：“貨拉拉的路線不準(zhǔn)，偏離路線很正常?！编崕煾嫡f它是鄭州本地的牌照明明不限行，但是貨拉拉會默認(rèn)限行，把他導(dǎo)到另一條路?！拔以卩嵵荽?0年了，我知道哪條路好走。”

在《人物》的報道中，一位吳姓司機(jī)表示，平臺導(dǎo)航不會照顧到貨車限高問題?！皩?shí)際路程比規(guī)劃路程多了十多公里，客戶和平臺都不認(rèn)，只能自己吃虧?！痹谪浝?月24日公布的整改措施中，沒有對司機(jī)們反饋的導(dǎo)航路線不準(zhǔn)采取措施，不過有“偏離導(dǎo)航第一時間識別和預(yù)警”。

為了提高平臺競爭力，貨拉拉在2020年底推出了大貨車的“一口價”。公司希望通過將運(yùn)費(fèi)、高速路橋費(fèi)打包，讓客戶減少不確定性?！耙豢趦r會讓司機(jī)和司機(jī)之間競爭加劇。”鄭師傅認(rèn)為這把長線貨單價格也壓低了近一半。“我們國內(nèi)沒有每公里運(yùn)費(fèi)的最低價保護(hù)。”貨運(yùn)平臺之間的價格戰(zhàn)和內(nèi)卷似乎延展到了司機(jī)身上。

但不可否認(rèn)的是，互聯(lián)網(wǎng)平臺的確讓司機(jī)們接單更方便了?；ヂ?lián)網(wǎng)化過程中的同城貨運(yùn)，幫助解決了自然狀態(tài)下的“運(yùn)力冗余”?！皼]了平臺都不知道上哪接單子?！痹诒本┡茇浝膹垘煾嫡f。鄭州的鄭師傅表示平臺的確幫助他提高了收入。

但在以平臺經(jīng)濟(jì)被用戶認(rèn)知過程中，貨拉拉在以上方面的管理、運(yùn)營能力常低于用戶的期望。雙方各自對平臺責(zé)任的要求，錯位嚴(yán)重。

03

貨拉拉要擔(dān)什么責(zé)？

乘客坐在貨車上，并不是貨拉拉訂單中的典型場景。

不同于滴滴等網(wǎng)約車平臺，貨拉拉所在的同城貨運(yùn)行業(yè)主要為企業(yè)用戶。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報告，2019年同城貨運(yùn)仍主要向企業(yè)用戶提供服務(wù)，占行業(yè)市場份額的97%，個人用戶服務(wù)的市場份額僅為3%。

這一數(shù)據(jù)與張師傅接單的情況基本一致。企業(yè)用戶主要包括工業(yè)終端、商品零售門店間的貨運(yùn)服務(wù)，在這一類訂單中，貨拉拉司機(jī)獨(dú)自驅(qū)車將貨物運(yùn)送至目的地，用戶極少選擇跟車。

搬家、個人的大件貨品運(yùn)輸則屬于那3%的個人用戶部分。在大多數(shù)情況下，僅有這部分用戶可能會選擇跟車。

在下單和約車上，貨拉拉與滴滴等網(wǎng)約車平臺的邏輯相似，只是網(wǎng)約車面向個人客運(yùn)，而貨拉拉在絕大多數(shù)訂單里運(yùn)輸?shù)氖秦浳锒鴽]有用戶。

因此在過去幾年，網(wǎng)約車平臺安全事故頻發(fā)，遭受外界對于人身安全保障方面的質(zhì)疑，貨拉拉并未成為關(guān)注的焦點(diǎn)。

針對網(wǎng)約車，網(wǎng)約車運(yùn)營車輛和駕駛?cè)吮仨毻瑫r具備相關(guān)網(wǎng)約車資質(zhì)。2020年7月，中國交通運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車平臺公司安全運(yùn)營自律規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和《私人小客車合乘信息服務(wù)平臺公司安全運(yùn)行技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，涉及到了行程分享、 110 報警、緊急聯(lián)系人、行程錄音、號碼保護(hù)等基礎(chǔ)性安全功能要求。

但在面向貨運(yùn)的貨拉拉平臺上，多數(shù)駕駛員并沒有網(wǎng)約車駕駛資質(zhì)，車輛本身也未獲得網(wǎng)約車的運(yùn)營資質(zhì)。

貨拉拉涉及到載人的場景相對有限，對跟車人的保障容易被忽視。

在貨拉拉的下單頁面上，平臺提供了“一人跟車”、“兩人跟車”的選項(xiàng)。在相關(guān)問題的客服回復(fù)中， 貨拉拉表示一般情況可提供一人跟車，同時強(qiáng)調(diào)“按照相關(guān)運(yùn)輸法規(guī)定，平臺車輛并不接納非運(yùn)貨訂單?！?/p>

對于這類涉及到載人的訂單，張師傅作為貨拉拉司機(jī)，并不會進(jìn)行過多區(qū)分或篩選?！胺凑业能囎颖旧硎强梢暂d人的，坐得下的情況下，載幾個人對我來說其實(shí)不存在什么問題?！?/p>平臺強(qiáng)調(diào)不接納非運(yùn)貨訂單 圖片：貨拉拉

而在實(shí)際操作中，每次遇到打車難的問題，貨拉拉也時常成為打車的備選方案。

這次長沙跳車事件，第一次把貨拉拉載人的安全問題以最激烈的方式呈現(xiàn)在公眾視野里。同時也顯示出貨拉拉在保障乘客安全方面仍存在盲點(diǎn)。

而貨拉拉相關(guān)的用戶合約、安全規(guī)則中寫到：貨拉拉僅為閣下及參與面包車、貨車提供中立、獨(dú)立、免費(fèi)的第三方信息中介服務(wù)。貨拉拉將自己定位為一家貨運(yùn)信息中介，因此將許多場景的監(jiān)管、服務(wù)責(zé)任讓渡了出去。

“閣下在使用貨拉拉軟件過程中，可能會遭遇不可抗力、意外事件……貨拉拉不承擔(dān)任何責(zé)任?！薄伴w下同意并確認(rèn)，閣下及/或任何第三方在托運(yùn)貨物裝卸過程中受到任何人身傷害及或/財產(chǎn)損害，均與貨拉拉無關(guān)，貨拉拉不承擔(dān)任何責(zé)任?！?/p>

貨拉拉官方一開始對于死者家屬“不承擔(dān)任何責(zé)任”的表態(tài)，也與此一致。

此次事件前，在“加入貨拉拉司機(jī)”的指引中，只要是20歲至60歲的公民，有身份證、駕駛證，并且沒有案底，便可注冊加入，加入后短期內(nèi)(指半年及更短時間)，需要繳納9000元押金。對司機(jī)的培訓(xùn)也是粗放的。據(jù)司機(jī)透露，培訓(xùn)就是看視頻，內(nèi)容多是企業(yè)宣傳和服務(wù)指導(dǎo)，但是關(guān)于安全的部分很少。

但意外事故發(fā)生之后，貨拉拉用免責(zé)條約來搪塞，顯然不足以解決問題，平息質(zhì)疑。

在網(wǎng)約車領(lǐng)域，滴滴出行在經(jīng)歷多起乘客安全事件后，被倒逼上線了一鍵報警功能，同時車主APP會自動開啟錄音，在訂單過程中進(jìn)行全城監(jiān)控。

貨拉拉是否應(yīng)該擔(dān)責(zé)？相關(guān)監(jiān)管、平臺自控規(guī)則是否會因此改變？

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師劉俊海對全現(xiàn)在表示，貨拉拉作為平臺的商業(yè)模式和滴滴非常相似，不過區(qū)別在于滴滴主要業(yè)務(wù)是針對個人的客運(yùn)服務(wù)，而貨拉拉主要提供貨運(yùn)。

共性在于，兩者同為交易平臺、掌握大量數(shù)據(jù)，同時也是交易規(guī)則的制定方，司機(jī)在注冊之后提供服務(wù)，平臺也是受益方，因此貨拉拉需要盡到安全保障義務(wù)。

從法律法規(guī)的角度，根據(jù)電子商務(wù)法第38條，平臺在提供的運(yùn)輸服務(wù)時，有沒有盡到監(jiān)督職責(zé)，有沒有過錯，都是判斷平臺是否需要擔(dān)責(zé)的因素。比如是否有對司機(jī)進(jìn)行資質(zhì)審查？有沒有提供必要的安全保障措施，如錄音錄像、一鍵報警的功能等。

貨拉拉在道歉聲明中，7項(xiàng)整改措施基本向客運(yùn)看齊，此次事故或?qū)⒊蔀橥苿迂涍\(yùn)平臺監(jiān)管完善的契機(jī)。而在平臺經(jīng)濟(jì)越來越多參與到人們的工作生活過程中，這種新型經(jīng)濟(jì)組織形式帶來的一系列變動，正在越來越迫切地呼吁社會規(guī)則做出相應(yīng)改變，以保障人們的自由和安全。

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原標(biāo)題：《女生跳車悲劇前，貨拉拉早已埋下暴雷炸彈》

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