文/向陽(yáng)

編輯/子夜

隨著智能手機(jī)普及到更多群體，老年人患上“網(wǎng)癮”已經(jīng)不是什么新鮮事。

老年人在努力融入數(shù)字時(shí)代，但與之對(duì)應(yīng)的是，有不少難用的APP，反而造成了老年人上網(wǎng)的困擾，甚至其中還有不少APP，趁機(jī)“收割”流量。

技術(shù)的進(jìn)步本該為人們提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，但對(duì)老年人而言，他們感受到更多的是在技術(shù)面前的無(wú)力與挫敗。

老年人的觸網(wǎng)想要戰(zhàn)勝技術(shù)帶來(lái)的壁壘，需要政府、科技公司、開(kāi)發(fā)者共同建立起基礎(chǔ)設(shè)施。

2020年11月國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，強(qiáng)調(diào)了老年人數(shù)字化障礙問(wèn)題的重要性。

2021年開(kāi)始，工信部為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)也正在進(jìn)行，此次改造行動(dòng)包括新聞、交通、金融、社交、醫(yī)療、通信、購(gòu)物等，幾乎涉及日常生活的方方面面。

圖源工業(yè)和信息化部官網(wǎng)

在此之前，不少科技公司也在努力為老年群體打造一個(gè)友善的環(huán)境。數(shù)年前，便有主流APP提出了適老化模式和功能，并將人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)運(yùn)用其中，希望消除產(chǎn)品對(duì)老年人的不友好體驗(yàn)。

人們所希望的是，數(shù)字時(shí)代對(duì)老年人而言并非僅有“鴻溝”，亦能帶來(lái)紅利，讓他們更尊嚴(yán)和體面地生活。

一直以來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是如何拒絕老年人的？當(dāng)科技公司開(kāi)始改變，這些努力又是否能發(fā)揮作用？

1、被拋棄，被收割？老年人“上網(wǎng)”有多難？

很多老年人，在網(wǎng)絡(luò)上是“失語(yǔ)”的。

中國(guó)約有2.74億老年人手機(jī)用戶，其中使用智能手機(jī)上網(wǎng)的老年人約為1.34億。根據(jù)工信部的這組數(shù)據(jù)，全國(guó)或有近1.4億老人使用功能機(jī)，或使用智能機(jī)但不上網(wǎng)。

支付、出行、購(gòu)物等高度依賴智能手機(jī)的場(chǎng)景，給不熟悉APP、習(xí)慣使用現(xiàn)金的老年人帶來(lái)困難。疫情期間，大量老年人因?yàn)椴粫?huì)使用智能手機(jī)而無(wú)法出示健康碼，導(dǎo)致出行遇阻。更早之前，老年人在線下商店支付現(xiàn)金遭拒，亦引起了社會(huì)討論。

數(shù)字時(shí)代老年群體遇到的“數(shù)字鴻溝”，已經(jīng)不是新鮮的議題。對(duì)于這群低效率、慢速度、思維方式不同于年輕人的群體，市面上的大部分APP對(duì)老年人而言，門(mén)檻較高。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當(dāng)下，有許多老年人被隔在了墻外，但另一邊，也有越來(lái)越多的老年人試圖融入。

“怎么手機(jī)會(huì)有那么多垃圾要清理？”80歲高齡的老人向家人提問(wèn)，他很難理解，這一掌大小的手機(jī)，為什么每天會(huì)彈出無(wú)數(shù)次清理提醒。這是一款常見(jiàn)的手機(jī)清理軟件，但它的通病卻讓老年人使用極其不便。

為了占據(jù)用戶使用時(shí)長(zhǎng)，清理軟件會(huì)頻繁發(fā)送通知，但老年人信以為真，每天無(wú)數(shù)次清理手機(jī)，白白花費(fèi)時(shí)間。軟件通過(guò)廣告盈利，頁(yè)面里廣告彈窗密布，老年人手指觸感不太靈敏，時(shí)常誤觸，這導(dǎo)致手機(jī)越清理，下載的軟件越多，手機(jī)空間漸漸被占滿了。

今年315期間，內(nèi)存優(yōu)化大師、智能清理大師等多款手機(jī)清理軟件遭到315晚會(huì)點(diǎn)名曝光，部分應(yīng)用針對(duì)老年人進(jìn)行“詐騙”的行為不得不整改。

談起家里老人的近況，涂凡菲無(wú)奈地說(shuō)：“只要軟件里面有廣告，我爸爸就很難使用，不僅僅是手機(jī)清理軟件，各類(lèi)軟件都有這類(lèi)問(wèn)題，我也不可能一直檢查他的手機(jī)。”

當(dāng)大批老年人觸網(wǎng)后，那些本應(yīng)該為老年人提供服務(wù)的工具、應(yīng)用，卻給他們帶來(lái)了更多困擾。

這一切并不奇怪，要知道，當(dāng)數(shù)十年前第一批年輕人使用智能手機(jī)時(shí)，也經(jīng)歷了一場(chǎng)信息爆炸式的體驗(yàn)。而在當(dāng)下，這群老年人接觸的信息更繁雜了，但他們已經(jīng)沒(méi)有了年輕時(shí)吸收信息的能力。

不過(guò)，這并不妨礙他們患上“網(wǎng)隱”、沖動(dòng)消費(fèi)。張曉說(shuō)，就像她小時(shí)候買(mǎi)游戲點(diǎn)卡被媽媽罵過(guò)一樣，近期她也因?yàn)閶寢寷_動(dòng)在短視頻APP上消費(fèi)，和媽媽吵了一架。

疫情期間，她媽媽刷起了短視頻，被直播賣(mài)貨中低價(jià)廣告吸引，頻頻下單。購(gòu)買(mǎi)單價(jià)在十幾元、幾十元左右的產(chǎn)品，張曉的媽媽在一個(gè)月內(nèi)消費(fèi)了1萬(wàn)塊人民幣。

張曉媽媽短視頻購(gòu)物的訂單，圖源受訪者

張曉說(shuō)：“我花了一天的時(shí)間，將所有商品都聯(lián)系客服退掉了，但是我阻止不了她繼續(xù)下單，9塊9的面膜、生產(chǎn)廠商不明的藥品，特別不靠譜，但是她就跟被洗腦似的特別相信。”

在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中，那些精明了一輩子的老年人，卻很難避免掉入“坑”中。

老年人使用技術(shù)不便，早在疫情期間便受到關(guān)注，近期工信部已開(kāi)始啟動(dòng)相關(guān)行動(dòng)。

2021年初，工信部主要針對(duì)老年人、視障人士、聽(tīng)障人士、肢體障礙人士四類(lèi)人群，啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。在老年人的需求方面，工信部將引導(dǎo)網(wǎng)站和APP推出大字體、簡(jiǎn)單的界面，考慮到不少老年人不會(huì)普通話，企業(yè)還要提升方言識(shí)別能力。

在此之前，不少企業(yè)已經(jīng)針對(duì)老年人需求推出相應(yīng)服務(wù)。

隨著中國(guó)進(jìn)入老齡化社會(huì)，“適老化”滿足了科技公司對(duì)經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的追求，以騰訊為代表的大型互聯(lián)網(wǎng)公司，早已開(kāi)始分出一部分精力聚焦老年市場(chǎng)，陸續(xù)上線適老化功能。

2、科技公司如何為老年人造夢(mèng)？

從老年人主動(dòng)親近，到企業(yè)打開(kāi)大門(mén)，近些年互聯(lián)網(wǎng)世界里的適老化氛圍明顯濃厚了許多。

部分出行公司開(kāi)始建立更簡(jiǎn)化的打車(chē)流程，也加強(qiáng)了操作字體和按鈕的顯示；聽(tīng)書(shū)軟件通過(guò)特別的模式，將老年人喜愛(ài)的戲曲曲藝、養(yǎng)生保健等內(nèi)容以單獨(dú)的模塊展現(xiàn)；支付軟件則開(kāi)發(fā)了一鍵直連客服的方式，讓老年人略過(guò)繁雜的手動(dòng)操作過(guò)程。

回溯老年人觸網(wǎng)初體驗(yàn)，是從微信開(kāi)始。微信歷年年度數(shù)據(jù)顯示，早在2017年9月，微信上55歲以上的老年活躍用戶數(shù)量便達(dá)到5000萬(wàn)，再到2018年，視頻通話的主體已經(jīng)從90后、00后變成了55歲以上人群。

小程序是其中的一個(gè)變量。對(duì)于老年用戶來(lái)說(shuō)，使用APP所需的下載、安裝、登錄操作門(mén)檻太高，而小程序讓老年用戶的觸網(wǎng)進(jìn)程又推進(jìn)了一步。

越來(lái)越多基于老年人生活和精神享受的創(chuàng)業(yè)公司出現(xiàn)，它們基于微信生態(tài)——這一全新的老年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量世界，通過(guò)微信公眾號(hào)、小程序?yàn)槔夏耆颂峁┓?wù)，包括有聲影集“小年糕”、為廣場(chǎng)舞大爺大媽設(shè)計(jì)的“糖豆廣場(chǎng)舞”以及老年版Ins“美篇”等。

小年糕與美篇的小程序頁(yè)面

例如，作為圖文編輯工具的美篇，某種程度上更像是微信的簡(jiǎn)化版，而這個(gè)工具產(chǎn)生的背景故事是：2015年，美篇?jiǎng)?chuàng)始人湯祺為了滿足父親分享攝影作品的需要，做出了第一款demo，并從華為離職創(chuàng)業(yè)。

相似的故事還有不少。95后產(chǎn)品經(jīng)理何旭從小生活在軍隊(duì)離休退休干部休養(yǎng)所，一個(gè)院子里幾百戶都是70多歲、80多歲的老年人，何旭回憶，他們時(shí)常會(huì)拿著手機(jī)來(lái)提問(wèn)，每次都是不同的問(wèn)題，“我一直想為他們做些事情，只是沒(méi)有機(jī)會(huì)?！?/p>

何旭團(tuán)隊(duì)的另一名成員石墨鑫，也講述了身邊老人的故事：由于姥姥看不清包裝盒上的字，也不太能識(shí)字，包括生產(chǎn)日期等重要的信息都無(wú)法得知，這已經(jīng)影響到基本的生活。

他們團(tuán)隊(duì)便打算研發(fā)一款帶有識(shí)字朗讀功能的軟件，采用AI技術(shù)模擬親屬人聲，通過(guò)技術(shù)手段緩解孤寡老人的思念，并通過(guò)高頻的提醒和記錄防止老年人因健忘危及生命安全。

何旭團(tuán)隊(duì)到養(yǎng)老院調(diào)研

這些故事都來(lái)自于騰訊舉辦的騰訊Light·公益創(chuàng)新挑戰(zhàn)賽，參賽者可以基于騰訊云云開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行快速開(kāi)發(fā)，并調(diào)用騰訊云開(kāi)放的AI能力，這場(chǎng)賽事上，不少研發(fā)團(tuán)隊(duì)提出了適老化方案。

這也意味著，如何幫助老人打破“失語(yǔ)”狀態(tài)，從科技公司、新興公司以及它們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)都已經(jīng)開(kāi)始了探索。

不過(guò)，適老化仍需要精細(xì)化調(diào)整?！爱?dāng)下很多已有的適老化改造成果都是站在年輕人的角度考慮老人需求，而未關(guān)注到老人真正需要什么?！北本┐髮W(xué)心理與認(rèn)知科學(xué)學(xué)院副教授張昕曾在接受記者采訪時(shí)提到。

他認(rèn)為，調(diào)大字體、調(diào)大聲音的APP改造只是對(duì)老人需求的表層理解，真正幫助老人跨越“數(shù)字鴻溝”則需要關(guān)注老人深層次的心理需求。

科技公司要解決的重要問(wèn)題是——適老化改造如何真正意義上幫助到老年人？

首先，老年人視覺(jué)能力下降，產(chǎn)品需要通過(guò)字體、顏色強(qiáng)調(diào)重要信息。而其中一個(gè)還存在的問(wèn)題是，老年人還不具備“讀圖示”的能力，播放、停止、返回等按鈕即使放大，他們也不懂如何與其互動(dòng)。

目前部分研發(fā)人員也提出了新的構(gòu)想，或是將圖示改成文字版、語(yǔ)音版，或是開(kāi)發(fā)一款教程工具，指導(dǎo)老年人完成所有操作，再也不需要老年人死記硬背。比如，騰訊云AI目前已經(jīng)具備AI圖片文字識(shí)別、圖片影像描述能力，能夠幫助讀屏軟件，識(shí)別圖中的不規(guī)則按鈕及圖標(biāo)。

其次，部分老年人聽(tīng)覺(jué)受損、觸覺(jué)靈敏度下降，則需要產(chǎn)品推出新的互動(dòng)方式。其中，軟件的語(yǔ)音朗讀功能較為普遍，這次騰訊Light·公益創(chuàng)新挑戰(zhàn)賽上，石墨鑫提到，他們所研發(fā)的小程序，基于騰訊云提供的AI接口，讓老年人把文字拍下來(lái)便能識(shí)別出來(lái)，再通過(guò)朗讀功能說(shuō)給老年人聽(tīng)。

開(kāi)發(fā)者在進(jìn)行適老化改造時(shí)，需要進(jìn)一步洞悉老年用戶需求，注重功能上的精細(xì)化調(diào)整，才能提高老年人的使用意愿。

目前國(guó)內(nèi)整體適老化還處于起步階段，需要更多開(kāi)發(fā)者團(tuán)隊(duì)將老人自主上網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)好。

這幾年，石墨鑫的團(tuán)隊(duì)在開(kāi)發(fā)小程序時(shí)遇到了不少問(wèn)題，他說(shuō)這次開(kāi)發(fā)小程序，屬于邊學(xué)邊做，他回憶，“幾年前，我第一次研發(fā)小程序時(shí)，當(dāng)時(shí)還是個(gè)‘泥腿子中的泥腿子’，看不懂那些復(fù)雜的代碼?！?/p>

他提到，現(xiàn)在騰訊云云開(kāi)發(fā)提供了云函數(shù)、云數(shù)據(jù)庫(kù)，基本上開(kāi)發(fā)需要的技術(shù)和資源都給到了，降低了開(kāi)發(fā)的難度。

某種意義上，一個(gè)個(gè)適老化APP形成了老年人互聯(lián)網(wǎng)生活的“水電煤”，但許多開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)都是小微型，在涉及關(guān)鍵技術(shù)時(shí)，開(kāi)發(fā)資金、資源不足。

這需要更多互聯(lián)網(wǎng)科技公司加入進(jìn)來(lái)。騰訊早在數(shù)年前便開(kāi)始通過(guò)主流APP推行適老化方案，此后在內(nèi)部構(gòu)建適老化研發(fā)氛圍。這些年，依托騰訊優(yōu)圖、天籟、多媒體等頂級(jí)的科技實(shí)驗(yàn)室，騰訊云AI的技術(shù)能力及行業(yè)影響力不斷增強(qiáng)。

目前在適老化改造上，騰訊云已經(jīng)將技術(shù)能力、行業(yè)開(kāi)源標(biāo)準(zhǔn)等都開(kāi)放給了創(chuàng)業(yè)者，這降低了適老化研發(fā)的門(mén)檻。更多開(kāi)發(fā)者可以加入適老化改造的大潮，為中老年用戶提供更完善的體驗(yàn)。

只有在各方的努力下，將基礎(chǔ)設(shè)施鋪設(shè)好，那些積極融入互聯(lián)網(wǎng)的老人才能得到舒適的體驗(yàn)。

3、老年人只是弱勢(shì)群體的縮影

1995年，美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家尼葛洛龐帝在其著作《數(shù)字化生存》的前言中這樣寫(xiě)道：“計(jì)算不再只和計(jì)算機(jī)有關(guān)，它決定我們的生存。”

當(dāng)下一場(chǎng)由智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的技術(shù)革命正在將時(shí)代推向新的階段，對(duì)許多人而言，生活有了更好的體驗(yàn)，但對(duì)另一部分人而言，生存空間反而被壓縮了。

“數(shù)字鴻溝”不僅體現(xiàn)在老年人的智能困境，從視力障礙、聽(tīng)力障礙群體，到互聯(lián)網(wǎng)世界中的未成年人，還有更多弱勢(shì)群體，不能適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代。

以視障群體為例，在中國(guó)這部分人群的數(shù)量比你想象中還要多得多。據(jù)世衛(wèi)組織統(tǒng)計(jì)，全球至少22億人視力受損或失明，而我國(guó)現(xiàn)有1700多萬(wàn)視力殘疾人。

關(guān)注到這部分群體的科技公司卻只是少數(shù)。一個(gè)細(xì)節(jié)是，雖然蘋(píng)果手機(jī)價(jià)格昂貴，但此前數(shù)年間，唯有蘋(píng)果早早推出了針對(duì)視障的Voiceover功能，視障群體大多都只購(gòu)買(mǎi)這一個(gè)品牌的手機(jī)。此后才有了更多中國(guó)主流手機(jī)廠商加入。

騰訊也早在2017年便推出了幫助視障群體的方案。其中，手機(jī)QQ上線了“提取圖中文字”功能。騰訊優(yōu)圖實(shí)驗(yàn)室的“OCR文字識(shí)別”能力，可以讓QQ將圖像中的文字轉(zhuǎn)化成文本格式，讓視障者看得到“表情包”等特殊的圖片。但直到目前為止，并非所有的主流APP都推出了針對(duì)視障群體的模式。

一位視障用戶正在用“提取圖中文字”功能教兒子讀繪本

另外，一個(gè)容易忽略的群體是互聯(lián)網(wǎng)世界中的未成年人。手機(jī)對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)充滿誘惑，很容易沉迷其中影響學(xué)習(xí)，也存在一些不安全的軟件，影響未成年人的成長(zhǎng)。近些年，游戲、社交等軟件都推出了未成年人模式，具備防沉迷功能。

部分科技公司，一直在填補(bǔ)數(shù)字鴻溝。這也是時(shí)代和社會(huì)對(duì)它們的要求，它們需要為弱勢(shì)群體的平等權(quán)益做出努力和斗爭(zhēng)。

不過(guò)，客觀地說(shuō)，目前的APP應(yīng)用以及科技公司還是有一些欠缺之處。

騰訊在2019年11月11日升級(jí)了使命愿景“用戶為本、科技向善”，這一影響十幾億中國(guó)用戶的公司，做出了改變。

這背后有技術(shù)體系的調(diào)整與改變。自2016年開(kāi)始，騰訊便低調(diào)布局，數(shù)百名科學(xué)家及博士涌入，建立起了更強(qiáng)大的科技能力。騰訊內(nèi)部也在積極推行適老化及無(wú)障礙的多團(tuán)隊(duì)協(xié)作項(xiàng)目，計(jì)劃形成設(shè)計(jì)、研發(fā)、測(cè)試等相關(guān)的公司級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，希望在騰訊內(nèi)部建立適老化及無(wú)障礙設(shè)計(jì)研發(fā)氛圍。

騰訊Light·公益創(chuàng)新挑戰(zhàn)賽上，開(kāi)發(fā)者正在介紹一款適老化小程序

騰訊董事會(huì)主席馬化騰卻在接受媒體采訪時(shí)提到，雖然騰訊自2019年提出“科技向善”的口號(hào)，但發(fā)現(xiàn)科技平臺(tái)對(duì)社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)比想象的要大得多?！疤孤手v，有一些地方我們做得還不夠”。

毫無(wú)疑問(wèn)，一直以來(lái)被技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)拒絕的弱勢(shì)群體，如今想要迅速改變他們的生存方式，對(duì)于科技公司而言是一個(gè)艱難的課題。

但當(dāng)問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)，世界改變的速度也會(huì)越來(lái)越快。在科技公司內(nèi)部，一場(chǎng)從上而下的改革在悄悄進(jìn)行，科技人員也開(kāi)始改變，開(kāi)始從道德和關(guān)懷的角度思考，技術(shù)產(chǎn)品如何重塑某個(gè)群體與世界的關(guān)系。

當(dāng)科技向善，技術(shù)的飛快進(jìn)程將體現(xiàn)出更多人性化的關(guān)懷，技術(shù)的迭代也不再是將弱勢(shì)群體拋在腦后，而是為他們釋放出更多優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

（應(yīng)受訪者要求，文中張曉、涂凡菲為化名。）