原創(chuàng) 深燃團(tuán)隊(duì) 深燃 收錄于話題#蔚來(lái)4#新造車(chē)20#座椅1

深燃（shenrancaijing）原創(chuàng)

作者 | 黎明

編輯 | 阿倫

一向以“用戶企業(yè)”自居的蔚來(lái)汽車(chē)，突然就成了用戶集中投訴的對(duì)象。

7月以來(lái)，網(wǎng)上對(duì)蔚來(lái)的用戶投訴量激增。在汽車(chē)消費(fèi)者投訴平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)上，僅在過(guò)去的20多天里，針對(duì)蔚來(lái)的投訴就有49條，平均一天兩條。

有意思的是，其中有48條，都指向了同一個(gè)問(wèn)題——座椅設(shè)計(jì)缺陷。這些花費(fèi)好幾十萬(wàn)買(mǎi)了蔚來(lái)的人，在開(kāi)了一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)不對(duì)勁：

腰疼。

“坐墊前高后低，傾斜角度過(guò)大，頭枕過(guò)于前凸，造成坐姿如煮熟蝦狀彎曲，壓力全部傳導(dǎo)在腰部，造成腰部不適甚至腰椎受損……”有車(chē)主吐槽。

光吐槽還不夠。以擅長(zhǎng)“自發(fā)搞事情”出名的蔚來(lái)車(chē)主們，在蔚來(lái)APP里拉起了群聊，群名就叫“座椅發(fā)聲總?cè)骸?。群封面LOGO非常形象，據(jù)說(shuō)是一位蔚來(lái)車(chē)主在某寶上特意定制的，耗資30元。

來(lái)源 / 蔚來(lái)APP

即便腰疼得齜牙咧嘴，還依然堅(jiān)持駕駛的蔚來(lái)老司機(jī)，發(fā)出了無(wú)奈的感嘆：

腰與車(chē)，不可兼得。

來(lái)自車(chē)主的聲音很強(qiáng)烈，蔚來(lái)終于重視起來(lái)。秉持著“沒(méi)有調(diào)查，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)”的精神，蔚來(lái)做了一輪問(wèn)卷調(diào)研，覆蓋的用戶接近3萬(wàn)人，還做了細(xì)致的數(shù)據(jù)分析，最后得出結(jié)論：

屬實(shí)。

蔚來(lái)公布的數(shù)據(jù)顯示，在問(wèn)卷里明確表示對(duì)座椅不滿意的用戶，占到了約20%。

但是，蔚來(lái)官方打死也不承認(rèn)這是設(shè)計(jì)缺陷。他們說(shuō)，這是用戶有“舒適性體驗(yàn)改善需求”。同時(shí)蔚來(lái)強(qiáng)調(diào)：長(zhǎng)期目標(biāo)，要做中國(guó)座椅最舒服的車(chē)企。

不知道那些喊腰疼的蔚來(lái)車(chē)主，對(duì)于這個(gè)宏偉的目標(biāo)，是否有異議。

誰(shuí)在“蔚你折腰”？

有著25年駕齡的老司機(jī)EFREM，是個(gè)駕駛愛(ài)好者。他自稱可以連續(xù)開(kāi)車(chē)40天，開(kāi)遍全國(guó)30個(gè)省，每天只睡3個(gè)小時(shí)。他曬出自己的吉尼斯世界紀(jì)錄證書(shū)，說(shuō)只是“有點(diǎn)”累。

他同時(shí)是個(gè)腰椎間盤(pán)突出患者，1999年的病根，打羽毛球的運(yùn)動(dòng)傷。但這不妨礙他單人單車(chē)連續(xù)不間斷開(kāi)23個(gè)小時(shí)，因?yàn)椤皩?duì)這個(gè)病有著比較深的理解，平日里很注重良好坐姿”，運(yùn)動(dòng)健身登山甚至搬磚的時(shí)候，一直保護(hù)得很好。

而打破這一切，只是因?yàn)橐粋€(gè)很簡(jiǎn)單的動(dòng)作——買(mǎi)了一輛蔚來(lái)ES6。

今年4月，他和親戚朋友聚會(huì)，第一次所謂長(zhǎng)時(shí)間開(kāi)蔚來(lái)，連續(xù)幾天每天四五個(gè)小時(shí)在車(chē)上。按照以往經(jīng)驗(yàn)，這都不是事兒?？蛇@次，他到家停好車(chē)，發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)怪異：

“竟然沒(méi)法下車(chē)?！?/p>

費(fèi)了老大勁，從車(chē)庫(kù)一瘸一拐走回家，“如同一位垂暮老人”，進(jìn)門(mén)直接“絕對(duì)臥床”，他發(fā)現(xiàn)壞事了：

腰椎間盤(pán)突出急性發(fā)作。

很反常。他琢磨來(lái)琢磨去，又跟幾位深受座椅折磨的車(chē)友聊了聊，幾天溝通下來(lái)，基本確認(rèn)了罪魁禍?zhǔn)祝?/p>

“這個(gè)座椅有著極大的隱患?！?/p>

座椅群就此誕生。沒(méi)錯(cuò)，他就是“蔚你折腰”座椅發(fā)聲群的群主。

在自駕游、物品交易、潮流分享、喝咖啡等興趣愛(ài)好之外，蔚來(lái)車(chē)主第一次因?yàn)橐粋€(gè)莫名其妙的共同點(diǎn)而聚在一起：

開(kāi)車(chē)開(kāi)到腰疼。

而這個(gè)群也以驚人的速度膨脹，一下成為蔚來(lái)APP中規(guī)模最大的社群之一。成立至今，座椅群的人數(shù)已達(dá)到上限2000人。二群也已經(jīng)成立，目前有629人。另外還有個(gè)座椅代表開(kāi)會(huì)群。

來(lái)源 / 蔚來(lái)APP

這并非個(gè)例。在車(chē)質(zhì)網(wǎng)上，有關(guān)蔚來(lái)座椅的第一條投訴，出現(xiàn)在今年4月，到了7月，座椅投訴集中爆發(fā)，以每天好幾條的速度更新。

就連蔚來(lái)很有特色、標(biāo)榜“飛機(jī)頭等艙”的女王副駕，也被車(chē)主吐槽：“躺著腰部懸空，坐著腿不能著地，腰靠不到后背，座椅還硬邦邦的?！?/p>

一些車(chē)主選擇買(mǎi)斜面增高墊放座椅上，以此來(lái)調(diào)節(jié)坐姿?！拔椰F(xiàn)在每次路過(guò)停路邊的蔚來(lái)都會(huì)往里看一眼，買(mǎi)了座墊的比例相當(dāng)高，說(shuō)明座椅不舒服是個(gè)普遍問(wèn)題而絕非個(gè)例?！庇熊?chē)主說(shuō)。

深燃梳理蔚來(lái)車(chē)主投訴發(fā)現(xiàn)，座椅問(wèn)題主要集中在以下幾點(diǎn)：

一是前排座椅坐墊前高后低，即坐墊傾斜角度過(guò)大，坐墊后部凹陷嚴(yán)重。這導(dǎo)致車(chē)主坐下來(lái)時(shí)，必須得按照座椅的形狀，強(qiáng)制“提臀”。進(jìn)而導(dǎo)致臀部壓力大，大腿前端有壓迫感。

來(lái)源 / 網(wǎng)絡(luò)

有車(chē)主說(shuō)出了自己的感受：大腿外側(cè)受壓迫血流不暢，頂腿，座椅無(wú)法下沉，離地高度高于其他任何座椅。膝蓋沒(méi)有收放空間，小腿只能垂直地面，左腳無(wú)法放到休息踏板。

二是座椅靠背沒(méi)有肩部支撐，上段凹進(jìn)去弧度過(guò)大，而頭枕又過(guò)于前凸，容易頂住頭部。按照這個(gè)設(shè)計(jì)，車(chē)主坐下來(lái)彎曲著身體，壓力全部傳導(dǎo)在腰部，很多車(chē)主出現(xiàn)腰部不適甚至腰椎受損。按照一位車(chē)主的比喻：

坐姿就像一只煮熟的龍蝦。

來(lái)源 / 蔚來(lái)APP

三是頭枕硬，感覺(jué)頂頭。本來(lái)腰部就缺乏支撐，頭枕前凸還很硬，頸部及向下部位懸空。車(chē)主坐下來(lái)腦袋想往后靠都靠不動(dòng)。

一位蔚來(lái)車(chē)主評(píng)價(jià)：“前段翹太高，屁股陷在里面，背椅靠了腰就靠不了背，這個(gè)反人類(lèi)的設(shè)計(jì)真是無(wú)語(yǔ)了，不管你怎么調(diào)節(jié)都沒(méi)有一個(gè)舒服的角度?！?/p>

一個(gè)自認(rèn)為“身體素質(zhì)比大多數(shù)的人要好”，且沒(méi)有任何外傷和隱疾的車(chē)主，最近五年參加杭州馬拉松，每次都輕松跑40多公里。但是，他表示“無(wú)法正常駕駛蔚來(lái)的車(chē)”，因?yàn)椋?/p>

“每次開(kāi)車(chē)像受刑！”

如此評(píng)價(jià)讓人震驚。蔚來(lái)是中國(guó)造車(chē)新勢(shì)力的代表，和另外兩家新勢(shì)力小鵬、理想，并稱“蔚小理”。相比另外兩個(gè)小老弟，蔚來(lái)的車(chē)最鮮明的一個(gè)特點(diǎn)是：

貴。

讓人納悶的是，自稱豪華品牌、售價(jià)35萬(wàn)元起的用戶企業(yè)蔚來(lái)，怎么就做不好一把椅子呢？那些擁護(hù)蔚來(lái)出了名的“蔚家軍”，咋的就突然“倒戈”了？

到底是誰(shuí)的鍋？

車(chē)主的呼聲越來(lái)越高，終于驚動(dòng)了蔚來(lái)老板。

4月，蔚來(lái)汽車(chē)董事長(zhǎng)李斌加入了蔚來(lái)APP中的“座椅發(fā)聲總?cè)骸?，表示已?jīng)組織了座椅體驗(yàn)的專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，成立了座椅體驗(yàn)改進(jìn)工作的專(zhuān)門(mén)小組。方案和試驗(yàn)還在進(jìn)行中，請(qǐng)大家耐心等待。

等待期間，忠實(shí)的蔚來(lái)車(chē)主們，沒(méi)有棄車(chē)而去。他們一邊忍受著腰疼，一邊在投訴網(wǎng)站和蔚來(lái)APP中瘋狂投訴。還有一些等不了的車(chē)主，干脆自己上了：

把座椅改裝。

比如前排主駕座椅，不是前高后低角度太大嘛，解決方法很直接——在座椅底部加增高墊。

有車(chē)主得意地曬出圖片，在一把座椅底盤(pán)的滑軌后部，硬生生塞進(jìn)去一塊圓柱狀的增高墊塊，在杠桿原理的作用下，原本跟地面貼合的座椅，懸空了，座椅的傾斜角度被改變。

來(lái)源 / 網(wǎng)絡(luò)

這可比買(mǎi)塊坐墊放椅子上管用多了。蔚來(lái)車(chē)主們，從此深刻認(rèn)識(shí)到了很久以前聽(tīng)到的一個(gè)道理：

學(xué)好數(shù)理化，走遍天下都不怕。

座椅發(fā)聲群還在壯大。這些樂(lè)于改裝的車(chē)主，在蔚來(lái)APP里成立了一個(gè)座椅發(fā)聲分群，比如ES8改裝群，群人數(shù)已經(jīng)達(dá)到139人。

哪里有需求，哪里就有市場(chǎng)。在淘寶上，竟然有商家開(kāi)賣(mài)座椅增高墊，山寨味濃厚的封面圖上，特意大紅字提醒：“適用蔚來(lái)”、“專(zhuān)車(chē)專(zhuān)用配件”。

在這些車(chē)主熱火朝天地改裝時(shí)，還有一部分車(chē)主，接到了一個(gè)“秘密任務(wù)”：

填問(wèn)卷。

4月份以來(lái)，蔚來(lái)悄悄做了一項(xiàng)調(diào)研，回收并分析了近3萬(wàn)份座椅舒適性體驗(yàn)調(diào)研問(wèn)卷，想搞清楚到底問(wèn)題出在哪。

用數(shù)據(jù)說(shuō)話。不愧是搞互聯(lián)網(wǎng)的。

然而，數(shù)據(jù)似乎對(duì)蔚來(lái)不是很友好：

ES8車(chē)型：“不滿意”占比10%，”非常不滿意“占比3%；

ES6車(chē)型：“不滿意”占比15%，”非常不滿意“占比6%；

EC6車(chē)型：“不滿意”占比14%，”非常不滿意“占比5%。

來(lái)源 / 蔚來(lái)APP

蔚來(lái)目前有ES8、ES6、EC6三款車(chē)型。合計(jì)下來(lái)，這三款車(chē)型的車(chē)主“不滿意比例”，分別為13%、21%、19%。這相當(dāng)于每10個(gè)蔚來(lái)車(chē)主中，就有兩個(gè)對(duì)座椅不滿意。

這正好跟車(chē)主的投訴情況對(duì)上號(hào)了。過(guò)去對(duì)蔚來(lái)座椅問(wèn)題的投訴，主要是集中在ES6和EC6這兩款車(chē)型上。蔚來(lái)還公開(kāi)了車(chē)主反映的座椅問(wèn)題top5，跟上文提到的吻合。換言之：

座椅確實(shí)有問(wèn)題。

蔚來(lái)的態(tài)度還算誠(chéng)懇。5月23日，蔚來(lái)官方組織了一場(chǎng)線上的車(chē)主與高層的溝通會(huì)，30位車(chē)主參加，3個(gè)小時(shí)，詳細(xì)匯報(bào)了座椅問(wèn)題的工作進(jìn)展。7月18日，蔚來(lái)又在合肥搞了一場(chǎng)方案溝通會(huì)，公布了詳細(xì)的解決方案。

一切都在有條不紊地推進(jìn)，然后，在7月溝通會(huì)的后半段，蔚來(lái)高管在演示的PPT上：

拉出了一張費(fèi)用清單。

來(lái)源 / 蔚來(lái)APP

要調(diào)整座椅可以，加錢(qián)。按照蔚來(lái)的方案，調(diào)整主駕座盆角度，200塊；調(diào)整主駕座墊，200塊；調(diào)整頭枕，再加200塊。各項(xiàng)費(fèi)用算下來(lái)，ES8車(chē)型的前后排座椅全部調(diào)整，收費(fèi)2600；ES6和EC6收費(fèi)3000。

蔚來(lái)耗時(shí)幾個(gè)月做出來(lái)的方案，看起來(lái)各方面因素都考慮到了，甚至?xí)r間線都拉出來(lái)了——7月31日接受預(yù)定，8與10日開(kāi)始升級(jí)服務(wù)。

但還是有車(chē)主不滿意“蔚來(lái)汽車(chē)座椅設(shè)計(jì)缺陷憑什么要我們消費(fèi)者買(mǎi)單？理想都免費(fèi)更換座椅了，特斯拉也召回了20幾萬(wàn)輛，蔚來(lái)呢？”

的確，蔚來(lái)呢？憑啥？

改善？升級(jí)？召回？

誰(shuí)來(lái)為座椅問(wèn)題買(mǎi)單？

蔚來(lái)很強(qiáng)硬：這不是設(shè)計(jì)缺陷。按照蔚來(lái)官方解釋?zhuān)骸坝行┯脩粲懈嗍孢m性需求，需制定個(gè)性化方案”。

所以在過(guò)去的幾次溝通會(huì)上，蔚來(lái)對(duì)外的口徑一直都是“體驗(yàn)提升”、“舒適體驗(yàn)個(gè)性化”等詞匯。

“車(chē)?yán)锩孀钪匾氖鞘孢m，我們的確考慮不夠，我自己體驗(yàn)覺(jué)得還行，就沒(méi)有把這個(gè)事情當(dāng)成重要的事情?！崩畋筮@樣說(shuō)。

問(wèn)題是，沒(méi)考慮舒適問(wèn)題，那蔚來(lái)考慮啥了？

有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，蔚來(lái)在早期做產(chǎn)品定義的時(shí)候犯傻，硬要做運(yùn)動(dòng)取向，包括剎車(chē)、電機(jī)、輪胎以及座椅。過(guò)于追求性能帶來(lái)的后果之一，就是對(duì)舒適性考慮不夠。尷尬的是，后來(lái)蔚來(lái)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)買(mǎi)蔚來(lái)車(chē)型的人，壓根不care性能。反倒是一個(gè)不舒適的座椅，把用戶惹毛了。

蔚來(lái)的座椅設(shè)計(jì)，的確偏運(yùn)動(dòng)取向。李斌也承認(rèn)了這一點(diǎn)：“ES6和EC6的座椅是運(yùn)動(dòng)取向設(shè)計(jì)，舒適體驗(yàn)照顧到的用戶比例確實(shí)相對(duì)要低一些。”

事實(shí)上，蔚來(lái)的第一款汽車(chē)產(chǎn)品EP9，是一輛電動(dòng)超級(jí)跑車(chē)，主打的就是性能標(biāo)簽，參加各種錦標(biāo)賽拿各種大獎(jiǎng)。這是跟師傅特斯拉學(xué)的。

但蔚來(lái)只學(xué)成了一半，撿了芝麻，丟了西瓜，還把自己帶偏了。

一位蔚來(lái)車(chē)主的點(diǎn)評(píng)絲毫不留情面：“前排說(shuō)它是運(yùn)動(dòng)座椅吧，包裹性約等于沒(méi)有，與高性能無(wú)法匹配。說(shuō)它是家用吧，座椅又偏硬，腰部支撐功能非常雞肋，調(diào)不出一個(gè)合適的支撐，頭枕窄而硬且無(wú)法前后調(diào)節(jié)?！苯又隽艘粋€(gè)對(duì)比，“完全比不上G30的低配運(yùn)動(dòng)座椅。ES6只能被G30按在地上摩擦?！?/p>

座椅比不上寶馬G30，態(tài)度也比不上理想。

去年，理想也出現(xiàn)過(guò)一次部分車(chē)主對(duì)理想ONE座椅不滿，問(wèn)題是座椅過(guò)硬。理想采取的措施是：先認(rèn)錯(cuò)——理想創(chuàng)始人李想公開(kāi)表示“舒適性未達(dá)到理想汽車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)”；然后是——免費(fèi)更換。

但到了蔚來(lái)這里，更換座椅是“舒適性體驗(yàn)改善”，而且，要收費(fèi)。

5月的時(shí)候，有車(chē)友代表發(fā)言詢問(wèn)過(guò)蔚來(lái)，是否會(huì)進(jìn)行座椅召回，秦力洪反饋：“大面積的座椅召回不可能”。

汽車(chē)座椅跟普通座椅的不同之處在于，不僅有舒適性問(wèn)題，還涉及到安全性問(wèn)題。

在整車(chē)安全性上，座椅起到極其重要的作用。一輛汽車(chē)在正式銷(xiāo)售之前，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的安全驗(yàn)證。以座椅為例，就涉及鞭打性能測(cè)試、乘員保護(hù)測(cè)試，還有各種零件與整車(chē)級(jí)別測(cè)試。如果后期對(duì)座椅進(jìn)行零部件更改，尤其是涉及到骨架，切換的時(shí)間會(huì)很長(zhǎng)。

如果要觸發(fā)汽車(chē)召回，一般是在制造工藝、生產(chǎn)過(guò)程管控等方面存在明顯的缺陷。比如一汽大眾就在前兩年召回過(guò)200輛進(jìn)口奧迪A8L，原因是座椅參數(shù)不正確和工藝誤差。奔馳也因座椅問(wèn)題召回部分進(jìn)口C級(jí)/E級(jí)轎車(chē)。通用還因座椅加熱故障，召回過(guò)進(jìn)口凱迪拉克CTS。

蔚來(lái)車(chē)主的尷尬之處在于，每個(gè)人身高體型不同，坐久了腰疼，座椅問(wèn)題不太好定性。

作為中國(guó)造車(chē)新勢(shì)力的代表，蔚來(lái)在過(guò)去一年可謂是風(fēng)光無(wú)限。新車(chē)銷(xiāo)量在新勢(shì)力中排名第一。股價(jià)翻了十幾倍，市值比滴滴還高出一個(gè)理想。完成這個(gè)成績(jī)不容易，蔚來(lái)需要不停地賣(mài)車(chē)，越多越好。

有車(chē)主分析，2019年蔚來(lái)比較慘，座椅舒適問(wèn)題無(wú)法得到更多的重視，2020年蔚來(lái)賣(mài)的太好了，用戶基數(shù)帶動(dòng)了整個(gè)用戶團(tuán)體對(duì)座椅不滿意的帶入感，而座椅問(wèn)題最集中的ES6和EC6車(chē)型，又是在去年開(kāi)始放量，座椅問(wèn)題就滯后到2021年爆發(fā)了。

在真正服務(wù)好用戶這件事情上，蔚來(lái)要做的還有很多，至少?gòu)囊话咽孢m的座椅開(kāi)始。

*題圖來(lái)源于視覺(jué)中國(guó)。

你覺(jué)得蔚來(lái)座椅舒服嗎？

原標(biāo)題：《蔚來(lái)有點(diǎn)“腰疼”》

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