繁忙的機(jī)場(chǎng)、密集的航線，隨著國(guó)內(nèi)民航業(yè)的快速發(fā)展，旅客對(duì)航空公司及機(jī)場(chǎng)的服務(wù)也提出了更高的要求。

澎湃新聞?dòng)浾攉@悉，3月11日，航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)（CAPSE）發(fā)布《2015年航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》和《2015年機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》。其中，航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)共選取46家國(guó)內(nèi)外航空公司，總計(jì)樣本量605954份，其中23家中國(guó)內(nèi)地航空公司，23家國(guó)際及港澳臺(tái)航空公司。民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)共選取66家國(guó)內(nèi)外機(jī)場(chǎng)、 22家國(guó)際及港澳臺(tái)機(jī)場(chǎng)作為本次報(bào)告的分析對(duì)象。

機(jī)上娛樂(lè)是內(nèi)地航空公司的短板

航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告顯示，中國(guó)內(nèi)地商務(wù)航線2015年旅客綜合滿意度中（滿分5分），“北京-廈門（往返）”的綜合滿意度最高為3.84分，其次是“北京-廣州（往返）”綜合滿意度為3.82，“北京-青島（往返）”綜合滿意度為3.59，滿意度較低。

2015年中國(guó)內(nèi)地航空公司、國(guó)際及港澳臺(tái)航空公司旅客滿意度仍存在一定的差異，機(jī)上娛樂(lè)是內(nèi)地航空公司的短板，同樣，在行李服務(wù)、客艙設(shè)施、不正常航班等方面，服務(wù)旅客滿意度均不是很高。

這也反映出雖然近年來(lái)民航企業(yè)一直在提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫，但旅客的滿意度并沒(méi)有明顯上升。相關(guān)調(diào)查顯示，有81%的航空公司高管認(rèn)為航空旅行體驗(yàn)旅客滿意度有一定程度或是極大的提高，而只有34%的旅客認(rèn)為滿意度有所上升，兩者之間差距明顯。

對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管航空公司在服務(wù)上投入了大量成本，但更應(yīng)該花時(shí)間做好旅客研究。民航資源網(wǎng)、飛常準(zhǔn)創(chuàng)始人兼CEO鄭洪峰認(rèn)為，民航服務(wù)的未來(lái)應(yīng)是服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)化、服務(wù)過(guò)程可監(jiān)控化、服務(wù)方向個(gè)性化，都是符合自己目標(biāo)客戶需求的。

而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也給航空公司通過(guò)大數(shù)據(jù)的收集、分析來(lái)改善服務(wù)創(chuàng)造了條件。2015年7月，春秋航空在客戶端APP上面開(kāi)創(chuàng)了航空業(yè)大眾點(diǎn)評(píng)服務(wù)，餐食點(diǎn)評(píng)取得了良好的用戶口碑，目前收集了近十萬(wàn)條用戶點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)和建議，目的也是希望能通過(guò)旅客真實(shí)反饋，不斷地完善我們產(chǎn)品，同時(shí)供應(yīng)商也能從這一個(gè)數(shù)據(jù)里面能夠更真實(shí)地反饋接收到旅客對(duì)餐食點(diǎn)評(píng)。

20.61%的旅客對(duì)不正常航班機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)表示不滿意

2015年機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告顯示，2015年綜合評(píng)分最高的5家中國(guó)內(nèi)地機(jī)場(chǎng)分別是上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、廈門高崎國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)、南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)、成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)。

而在旅客評(píng)測(cè)滿意度最低各指標(biāo)占樣本量的比重中，前4位均與不正常航班有關(guān)，其中20.61%的旅客對(duì)不正常航班機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)表示非常不滿意，占比最高，其次是不正常航班機(jī)場(chǎng)休息滿意度、不正常航班機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客情緒安撫水平滿意度、不正常航班機(jī)場(chǎng)的信息通報(bào)滿意度分別為17.52%、16.84%和14.39%。而對(duì)機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格和商品價(jià)格的滿意度也依然比較低，在最低各指標(biāo)占樣本量的比重中分別達(dá)到了10.62%和10.35%。

從機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)的旅客留言來(lái)看，在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)與設(shè)施方面，旅客留言表示最不滿意的兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)是Wi-Fi上網(wǎng)服務(wù)和電源插座；對(duì)機(jī)場(chǎng)商貿(mào)，旅客留言表示最不滿意的兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)是餐飲價(jià)格和商品價(jià)格；對(duì)不正常航班機(jī)場(chǎng)服務(wù)，旅客留言表示最不滿意的兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)是機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)和機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客情緒安撫水平；機(jī)場(chǎng)交通方面，旅客留言表示最不滿意的兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)是機(jī)場(chǎng)大巴發(fā)車頻率和機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)收費(fèi)；機(jī)場(chǎng)安檢方面，旅客留言表示最不滿意的兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)是安檢時(shí)工作人員的服務(wù)態(tài)度及友好程度和安檢的輪候時(shí)間。

相關(guān)人士表示，從機(jī)場(chǎng)服務(wù)測(cè)評(píng)來(lái)看，改善機(jī)場(chǎng)的智能化服務(wù)硬件設(shè)施、適當(dāng)降低餐飲和食品價(jià)格、提高航班延誤時(shí)對(duì)旅客的人性化安撫、增加機(jī)場(chǎng)大巴發(fā)車班次、調(diào)整停車場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格、提高安檢工作人員的服務(wù)素養(yǎng)、適當(dāng)增加安檢通道口以提高安檢效率減少旅客排隊(duì)時(shí)間，這些都是改善旅客出行體驗(yàn)和提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。