繁忙的機場、密集的航線，隨著國內(nèi)民航業(yè)的快速發(fā)展，旅客對航空公司及機場的服務(wù)也提出了更高的要求。

澎湃新聞記者獲悉，3月11日，航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)評測（CAPSE）發(fā)布《2015年航空公司服務(wù)評測報告》和《2015年機場服務(wù)評測報告》。其中，航空公司服務(wù)評測共選取46家國內(nèi)外航空公司，總計樣本量605954份，其中23家中國內(nèi)地航空公司，23家國際及港澳臺航空公司。民航旅客服務(wù)評測共選取66家國內(nèi)外機場、 22家國際及港澳臺機場作為本次報告的分析對象。

機上娛樂是內(nèi)地航空公司的短板

航空公司服務(wù)評測報告顯示，中國內(nèi)地商務(wù)航線2015年旅客綜合滿意度中（滿分5分），“北京-廈門（往返）”的綜合滿意度最高為3.84分，其次是“北京-廣州（往返）”綜合滿意度為3.82，“北京-青島（往返）”綜合滿意度為3.59，滿意度較低。

2015年中國內(nèi)地航空公司、國際及港澳臺航空公司旅客滿意度仍存在一定的差異，機上娛樂是內(nèi)地航空公司的短板，同樣，在行李服務(wù)、客艙設(shè)施、不正常航班等方面，服務(wù)旅客滿意度均不是很高。

這也反映出雖然近年來民航企業(yè)一直在提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫，但旅客的滿意度并沒有明顯上升。相關(guān)調(diào)查顯示，有81%的航空公司高管認(rèn)為航空旅行體驗旅客滿意度有一定程度或是極大的提高，而只有34%的旅客認(rèn)為滿意度有所上升，兩者之間差距明顯。

對此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，盡管航空公司在服務(wù)上投入了大量成本，但更應(yīng)該花時間做好旅客研究。民航資源網(wǎng)、飛常準(zhǔn)創(chuàng)始人兼CEO鄭洪峰認(rèn)為，民航服務(wù)的未來應(yīng)是服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)化、服務(wù)過程可監(jiān)控化、服務(wù)方向個性化，都是符合自己目標(biāo)客戶需求的。

而互聯(lián)網(wǎng)時代也給航空公司通過大數(shù)據(jù)的收集、分析來改善服務(wù)創(chuàng)造了條件。2015年7月，春秋航空在客戶端APP上面開創(chuàng)了航空業(yè)大眾點評服務(wù)，餐食點評取得了良好的用戶口碑，目前收集了近十萬條用戶點評意見和建議，目的也是希望能通過旅客真實反饋，不斷地完善我們產(chǎn)品，同時供應(yīng)商也能從這一個數(shù)據(jù)里面能夠更真實地反饋接收到旅客對餐食點評。

20.61%的旅客對不正常航班機場餐飲服務(wù)表示不滿意

2015年機場服務(wù)評測報告顯示，2015年綜合評分最高的5家中國內(nèi)地機場分別是上海虹橋國際機場、廈門高崎國際機場、上海浦東國際機場、南京祿口國際機場、成都雙流國際機場。

而在旅客評測滿意度最低各指標(biāo)占樣本量的比重中，前4位均與不正常航班有關(guān)，其中20.61%的旅客對不正常航班機場餐飲服務(wù)表示非常不滿意，占比最高，其次是不正常航班機場休息滿意度、不正常航班機場對旅客情緒安撫水平滿意度、不正常航班機場的信息通報滿意度分別為17.52%、16.84%和14.39%。而對機場餐飲價格和商品價格的滿意度也依然比較低，在最低各指標(biāo)占樣本量的比重中分別達到了10.62%和10.35%。

從機場服務(wù)評測的旅客留言來看，在機場的服務(wù)與設(shè)施方面，旅客留言表示最不滿意的兩個服務(wù)項是Wi-Fi上網(wǎng)服務(wù)和電源插座；對機場商貿(mào)，旅客留言表示最不滿意的兩個服務(wù)項是餐飲價格和商品價格；對不正常航班機場服務(wù)，旅客留言表示最不滿意的兩個服務(wù)項是機場餐飲服務(wù)和機場對旅客情緒安撫水平；機場交通方面，旅客留言表示最不滿意的兩個服務(wù)項是機場大巴發(fā)車頻率和機場停車場收費；機場安檢方面，旅客留言表示最不滿意的兩個服務(wù)項是安檢時工作人員的服務(wù)態(tài)度及友好程度和安檢的輪候時間。

相關(guān)人士表示，從機場服務(wù)測評來看，改善機場的智能化服務(wù)硬件設(shè)施、適當(dāng)降低餐飲和食品價格、提高航班延誤時對旅客的人性化安撫、增加機場大巴發(fā)車班次、調(diào)整停車場收費價格、提高安檢工作人員的服務(wù)素養(yǎng)、適當(dāng)增加安檢通道口以提高安檢效率減少旅客排隊時間，這些都是改善旅客出行體驗和提高機場服務(wù)水平需要重點解決的問題。