國內(nèi)87家機場“體檢”顯示：航班延誤服務(wù)旅客滿意度最低

澎湃新聞記者李繼成實習(xí)生范瑊珺

2016-03-24 16:10

2015年，全國37家中小型民用機場服務(wù)質(zhì)量評價綜合得分為82.03分，其中旅客滿意度得分為87.32分，專業(yè)評價得分為76.75分，航空公司滿意度得分為87.26分。2016中國機場服務(wù)大會3月24日在上海舉行，會上發(fā)布相關(guān)測評結(jié)果。

去年37家中小機場接受“體檢”

澎湃新聞(www.school126.cn)從會議上了解到，2015年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作主要是在中小機場開展，共有37家接受了“體檢”，包括年旅客吞吐量在百萬人次以上的機場12家和年旅客吞吐量在百萬人次以下的機場25家，37家機場覆蓋了華北、東北、華東、中南、西南和西北6個區(qū)域。

2015年參評的37家機場服務(wù)質(zhì)量綜合得分為82.03分。其中，旅客滿意度得分為87.32分，專業(yè)評價得分為76.75分，航空公司滿意度得分為87.26分。其中，常州奔牛機場等6家機場獲得服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，宜昌三峽機場等10家機場獲得旅客滿意優(yōu)秀獎。此外，上述機場在飛行安全、空防安全、公共衛(wèi)生安全、地面交通安全和社會治安等方面均未發(fā)生影響其評價結(jié)果的不安全事件。

自2013年起，民航全行業(yè)組織開展了機場服務(wù)質(zhì)量評價工作，2015年已是第三年。截至2015年，國內(nèi)民用機場數(shù)量已達214家。而3年來參評的87家機場的年旅客吞吐量占全國機場年旅客吞吐量的95.94%。這些機場的服務(wù)在一定程度上可以代表我國機場的總體服務(wù)水平。其中，旅客年吞吐量在千萬人次以上的機場有22家，在500萬人次—1000萬人次之間的機場有14家，在100萬人次—500萬人次之間的機場有23家，在50萬—100萬人次之間的機場有25家，小于50萬人次的機場有3家。

據(jù)中國民用機場協(xié)會常務(wù)副秘書長李小梅介紹，2015年機場服務(wù)質(zhì)量評價指標體系由旅客滿意度、航空公司滿意度、專業(yè)評審和安全一票否決等四個維度的指標構(gòu)成。評價過程不收取任何費用，采用專業(yè)評審、旅客問卷調(diào)查和航空公司問卷調(diào)查3種方式進行。

航班不正常時服務(wù)保障待改進

3年來的機場服務(wù)質(zhì)量評價顯示，我國機場服務(wù)總體水平良好，尤其是大型機場服務(wù)與行業(yè)標準符合性較好，比如，對于值機、聯(lián)檢、安檢、兩艙休息室、離港和到港服務(wù)、行李手推車以及候機樓廣播等主要服務(wù)環(huán)節(jié)，專業(yè)評審員和旅客都給出了較高評價。

但同時，機場服務(wù)短板也較集中，主要表現(xiàn)在航班不正常時的服務(wù)保障工作待改進，行李運輸服務(wù)、中轉(zhuǎn)便利性服務(wù)、機場與城市公共交通接駁的便利性、候機樓前車輛管理，以及商務(wù)、餐飲、休閑等服務(wù)還有提升空間。

據(jù)了解，航班正點率一直以來是社會關(guān)注的焦點，2015年航班延誤占投訴總量的40.5%，在各類投訴中居第一位，機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果也顯示，航班延誤服務(wù)旅客滿意度最低，專業(yè)評價結(jié)果也較差。

中國機場民用協(xié)會表示，2016年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價工作計劃6月全面啟動，將對北京、上海、廣州等20度家年旅客吞吐量千萬級以上的機場進行評價。

2015年37家中小機場服務(wù)質(zhì)量獲獎名單

“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎”（綜合獎）

旅客吞吐量100萬人次以上機場：

常州奔牛國際機場

北海福成機場

泉州晉江國際機場

旅客吞吐量100萬以下人次機場：

鹽城南洋機場

黃山屯溪國際機場