立秋之后，夜晚的天氣已經(jīng)有些微涼，楊昌勤騎著電動(dòng)車(chē)，行駛在略顯空曠的街道上，車(chē)后座載著一個(gè)放滿物什的紙箱子。她邊走邊盤(pán)算著回家后給孩子們做點(diǎn)什么吃，一個(gè)電話，打亂了她的計(jì)劃。

電話里，一個(gè)年輕的母親焦急地問(wèn)，能不能幫忙送一罐奶粉過(guò)去，孩子晚上沒(méi)有吃的了?！靶埵莻€(gè)單親媽媽?zhuān)粋€(gè)人照顧兩個(gè)孩子，大的那個(gè)突然生病了，小的顧不過(guò)來(lái)了，挺不容易的?！睏畈诤芰巳坏卣f(shuō)。于是，她又調(diào)頭回到店里，取了一罐奶粉，送了過(guò)去。

如今已經(jīng)40多歲的楊昌勤，是飛鶴在六安市的終端服務(wù)人員，脾氣溫和的她被顧客稱為“楊大姐”，就像電視劇里的“閑人馬大姐”一樣，在顧客遇到困難時(shí)總是熱心給予幫助?！拔覀児ぷ鞅容^特殊，主要是服務(wù)小寶寶的，所以跟顧客之間建立信任很重要。”楊昌勤說(shuō)。

服務(wù)是建立信任的過(guò)程

作為一名服務(wù)人員，楊昌勤不愿意把它當(dāng)成一份工作，而是當(dāng)成了生活的一部分。性格外向的她每天都是笑呵呵的，喜歡和寶媽們聊聊天，問(wèn)問(wèn)孩子的情況，聊聊家長(zhǎng)里短。

楊昌勤的文化程度不高，但是從鄉(xiāng)村走出來(lái)的人，身上總有種特有的質(zhì)樸、真誠(chéng)，因此總能收獲很多信任。

一次，一位在合肥的高中老師主動(dòng)向楊昌勤發(fā)了好友申請(qǐng)，原來(lái)這位老師在寶媽群里看到她分享的一些育兒知識(shí)，覺(jué)得非常有道理，特意私信楊昌勤咨詢自己寶寶的情況?！皠傞_(kāi)始我有點(diǎn)沒(méi)底氣，老師是文化人，我能教人家什么呢。”楊昌勤很不自信。

原來(lái)，這位老師的孩子有一點(diǎn)先天性散光，楊昌勤安慰她說(shuō)孩子還在慢慢生長(zhǎng)發(fā)育，并詳細(xì)介紹了日常飲食需要注意的事項(xiàng)。一番交流之后，老師十分感謝楊昌勤的耐心講解，“我就覺(jué)得您很負(fù)責(zé)，我也很相信您?！边@一番話徹底打消了楊昌勤的疑慮。

后來(lái)，每隔一段時(shí)間，楊昌勤就會(huì)主動(dòng)發(fā)信息問(wèn)問(wèn)孩子的情況，提醒老師按時(shí)帶孩子復(fù)診。在不斷地溝通中，兩個(gè)人成為了朋友，自然也就建立了信任。

每一罐奶粉都連接著一個(gè)寶寶的健康、一個(gè)家庭的希望，因此，與消費(fèi)者之間建立“信任”的過(guò)程也尤其艱難，既要有過(guò)硬的產(chǎn)品品質(zhì)，也要有貼心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為了保障產(chǎn)品品質(zhì)，飛鶴在產(chǎn)業(yè)鏈上游不惜投入和時(shí)間，耗費(fèi)十余年建立了覆蓋“農(nóng)牧工”的產(chǎn)業(yè)集群，保障奶源安全，并建立了嚴(yán)苛的質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)安全可控。而在終端，建立信任的過(guò)程卻需要依靠更多的“楊昌勤”。

和楊昌勤一樣，佟笑寒也是飛鶴的一名終端服務(wù)人員，只不過(guò)她所在的區(qū)域是黑龍江地區(qū)。在她看來(lái)，“其實(shí)服務(wù)的過(guò)程就是贏得用戶信任的過(guò)程?！?/p>

三十歲出頭，佟笑寒卻已經(jīng)在飛鶴工作了5年。回想自己加入飛鶴的原因，佟笑寒笑稱是一次緣分的“邂逅”。

大學(xué)畢業(yè)不久的佟笑寒還是一名會(huì)展策劃，籌辦各種大型展會(huì)。一次偶然的機(jī)會(huì)，在回家路上，看見(jiàn)社區(qū)在舉辦飛鶴親子活動(dòng)，活動(dòng)上寶媽和寶寶們一片歡聲笑語(yǔ)，工作人員也洋溢著開(kāi)心的笑容。這場(chǎng)不大的活動(dòng)給佟笑寒帶來(lái)了很大的震撼，“因?yàn)槲彝蝗灰庾R(shí)到，雖然自己做過(guò)很多大型活動(dòng)，見(jiàn)過(guò)形形色色的‘成功’人士，但很久沒(méi)有真正開(kāi)心大笑過(guò)了?！?/p>

后來(lái)，佟笑寒加入了飛鶴，慢慢明白了大家在工作中也能夠開(kāi)心大笑的原因，并徹底愛(ài)上了這份工作。她的工作是在社區(qū)和門(mén)店定期舉辦親子Mini秀、爬爬賽、線下育兒講座等活動(dòng)，為寶媽們講解育兒知識(shí)，溝通育兒心得，同時(shí)也搭建親子互動(dòng)平臺(tái)，“總之，就是通過(guò)各種各樣的方式，支持和幫助父母培養(yǎng)孩子更加勇敢、樂(lè)觀的性格?！辟⌒偨Y(jié)道。

佟笑寒在舉辦親子活動(dòng)的過(guò)程中，遇見(jiàn)過(guò)很多不同類(lèi)型的孩子，而許多孩子看得見(jiàn)的成長(zhǎng)，讓她覺(jué)得成就感“爆滿”。

曾經(jīng)有一個(gè)孩子，性格有些內(nèi)向，第一次參加活動(dòng)只敢躲在媽媽?xiě)牙铮桓遗c其他孩子互動(dòng)，別的孩子搶了他的玩具，他抿著小嘴，眼淚一直在眼眶里打轉(zhuǎn)，但卻一直沒(méi)有吭聲。佟笑寒發(fā)現(xiàn)這種情況后，就鼓勵(lì)媽媽多跟孩子交流，多鼓勵(lì)孩子表達(dá)自己的情緒，多帶孩子參加類(lèi)似的親子活動(dòng)，多和同齡小朋友交流。

后面的活動(dòng)中，佟笑寒也會(huì)特別關(guān)注這個(gè)孩子，帶他認(rèn)識(shí)不同小朋友，孩子也就打開(kāi)了心扉，慢慢變得開(kāi)朗了起來(lái)?！艾F(xiàn)在這個(gè)孩子已經(jīng)上幼兒園，對(duì)新環(huán)境適應(yīng)的非常好?！辟⌒院赖卣f(shuō)。

有些孩子可能是爺爺奶奶帶，或者父母忽視了跟她的交流互動(dòng)，不太會(huì)表達(dá)自己的情緒，這時(shí)候父母的引導(dǎo)和幫助非常重要。

在佟笑寒看來(lái)，她的日常工作看似瑣碎，但在為寶媽們提供服務(wù)的過(guò)程中，能夠親眼見(jiàn)證越來(lái)越多的寶寶在活動(dòng)里變的開(kāi)朗樂(lè)觀，本身就有一種巨大的滿足感和成就感。

現(xiàn)在，越來(lái)越多寶媽喜歡跟佟笑寒分享寶寶們的動(dòng)態(tài)，也愿意聽(tīng)她分享一些日常育兒的注意事項(xiàng)，“來(lái)自寶媽們的信任讓我更加堅(jiān)定了自己的職業(yè)規(guī)劃，未來(lái)繼續(xù)做好服務(wù)，讓寶寶們和媽媽們綻放更多的笑臉。”佟笑寒說(shuō)。

于“危難”時(shí)見(jiàn)真情

與佟笑寒不同的是，楊蓉覺(jué)得信任是用戶在生活中遇到困難時(shí)，能夠第一時(shí)間找到她?！拔业氖謾C(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，就是為了在用戶需要我的時(shí)候，我能夠第一時(shí)間提供幫助?！睏钊卣J(rèn)真說(shuō)道。

2020年新年伊始，湖北武漢“新冠疫情”爆發(fā)。湖北省內(nèi)各個(gè)城市紛紛停工停產(chǎn)，這其中就有楊蓉所在的湖北荊門(mén)市。

“從沒(méi)想到平時(shí)繁華熱鬧的荊門(mén)市，一夜之間竟成了空城?！睏钊刂两窕貞浧饋?lái)仿佛都像是一場(chǎng)夢(mèng)。

彼時(shí)，飛鶴很多終端服務(wù)人員被限制出門(mén)，供應(yīng)鏈?zhǔn)茏?，而很多寶媽也沒(méi)有提前存儲(chǔ)足夠的奶粉，不斷有顧客打電話詢問(wèn)能不能送貨上門(mén)。

無(wú)奈之下，作為少數(shù)處于安全地區(qū)的終端服務(wù)人員，楊蓉不顧家人反對(duì)，到各個(gè)尚未封閉的庫(kù)房，把貨品一車(chē)車(chē)送到約定的地點(diǎn)，然后由其他區(qū)域的同事拉走，最后送到顧客手中?！坝袝r(shí)候面包車(chē)過(guò)不去，我就用小拖車(chē)，自己拉過(guò)去，兩個(gè)人也不能見(jiàn)面，我放地上，隨后對(duì)方再過(guò)去取?！睏钊亟忉尩馈?/p>

“這其實(shí)不是我的日常工作，但那么多寶寶沒(méi)糧吃了，那就得餓著，總歸是不忍心。自己能盡到一份力就好，畢竟我也是一個(gè)母親?！泵鎸?duì)來(lái)自飛鶴總部的表彰，楊蓉樸實(shí)而謙虛的說(shuō)道。

疫情之初，城市封閉、物流阻斷，飛鶴人就是靠著人員接力的方式，保障了萬(wàn)千寶寶的口糧供應(yīng)，“疫情期間，我們?nèi)站a(chǎn)300余噸奶粉，終端配送率達(dá)98%?！憋w鶴相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

來(lái)自河南鄭州的申德輝也有過(guò)同樣的經(jīng)歷，在剛剛過(guò)去的“7.20”河南特大洪災(zāi)發(fā)生時(shí)，鄭州連續(xù)下了幾天的雨，很多路段出現(xiàn)嚴(yán)重的積水。“我家這邊沒(méi)事，但當(dāng)時(shí)有的地方已經(jīng)積水很深了，京東小哥已經(jīng)不過(guò)去了，有個(gè)客戶打電話給我，問(wèn)我能不能幫她送一箱奶粉過(guò)去，我就讓家里人開(kāi)著卡車(chē)送了過(guò)去，有的地方積水太深，轎車(chē)不能開(kāi)?！闭勂疬@段經(jīng)歷，申德輝依然心有余悸。

后來(lái)，飛鶴了解到前線人手緊張，還組織了救援小隊(duì)，趕往醫(yī)院、救援隊(duì)服務(wù)點(diǎn)、災(zāi)民安置點(diǎn)，分發(fā)營(yíng)養(yǎng)品和生活物資。物資發(fā)完，救援小組就去幫忙裝沙袋，安置群眾。打飯員，搬運(yùn)工，跑腿兒，司機(jī)，一群生活中平凡的人成了千面手。

在天災(zāi)面前，人力總是顯得有些渺小，但正是這一點(diǎn)點(diǎn)善舉，最終匯集成扭轉(zhuǎn)乾坤的力量。

在日常工作里，每一個(gè)咨詢過(guò)的顧客，申德輝都能準(zhǔn)確記住對(duì)方的名字和需求情況，“我覺(jué)得人家找到咱來(lái)問(wèn)跟孩子有關(guān)的事兒，就是對(duì)咱們的信任，那肯定得把這些事放在心上?！鄙甑螺x說(shuō)。

建立“用戶第一”的服務(wù)生態(tài)

從熱心大姐楊昌勤、享受事業(yè)的佟笑寒，再到危難之時(shí)勇于承擔(dān)責(zé)任的楊蓉、申德輝，不勝枚舉的優(yōu)秀終端服務(wù)人員都聚集在飛鶴。這主要得益于飛鶴企業(yè)文化長(zhǎng)期影響而衍生出的一種服務(wù)本能。

贏得用戶信任是一個(gè)相對(duì)漫長(zhǎng)的過(guò)程，不僅需要堅(jiān)持“用戶第一”的誠(chéng)心，也需要“扎根”消費(fèi)者服務(wù)的恒心。

雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，獲取信息的渠道有很多，但是飛鶴終端服務(wù)人員在和新手爸媽交流的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，真正讓他們覺(jué)得放心、可靠的渠道其實(shí)不太多。所以，飛鶴每年都會(huì)邀請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)專(zhuān)家，在全國(guó)各大城市舉辦線下講座，通過(guò)科學(xué)喂養(yǎng)、營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充、日常護(hù)理、親子關(guān)系、兒童早教等各方面的內(nèi)容的講解，幫助新手爸媽更好地照顧好孩子，并助力營(yíng)造兒童友好型的社會(huì)環(huán)境。

同時(shí)，飛鶴每年也會(huì)定制適合不同月齡寶寶的活動(dòng)項(xiàng)目。以爬爬賽為例，寶寶在七八個(gè)月的時(shí)候爬行，最有利于大腦發(fā)育和肢體協(xié)調(diào)，所以每年春夏兩季，飛鶴都會(huì)在全國(guó)各地舉辦爬爬賽。到了秋季，飛鶴則會(huì)在全國(guó)各地組織“超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”， 形式包括體適能挑戰(zhàn)賽、兒童足球、兒童籃球、親子拔河比賽、親子馬拉松等。據(jù)悉，飛鶴今年的“超萌運(yùn)動(dòng)會(huì)”，將在全國(guó)舉辦1.6萬(wàn)場(chǎng)規(guī)模不一的親子運(yùn)動(dòng)賽事。

此外，飛鶴在2010年上線了信息化溯源系統(tǒng)，通過(guò)組織溯源活動(dòng)和溯源直播，讓消費(fèi)者親自看到飛鶴的全產(chǎn)業(yè)集群建設(shè)成果，見(jiàn)證國(guó)產(chǎn)奶粉的奶源品質(zhì)、生產(chǎn)環(huán)境和制作流程，促進(jìn)消費(fèi)者信心的恢復(fù)和提升。

過(guò)去20年，飛鶴從東北的一個(gè)小縣城，走到全國(guó)，到現(xiàn)在市場(chǎng)占有率做到19.8%，坐穩(wěn)行業(yè)第一的位置，靠的就是誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)理念與扎實(shí)的消費(fèi)者服務(wù)。正因?yàn)槿绱耍?021年9月，飛鶴乳業(yè)有限公司董事長(zhǎng)冷友斌正式入選由商務(wù)、中宣等19部門(mén)和單位聯(lián)合組織開(kāi)展的2021年“誠(chéng)信興商十大案例”。

當(dāng)前，飛鶴已經(jīng)從打磨產(chǎn)品品質(zhì)的階段脫穎而出，贏得消費(fèi)者的廣泛信任。隨著消費(fèi)持續(xù)升級(jí)，走好消費(fèi)體驗(yàn)的“最后一公里”，將成為飛鶴未來(lái)發(fā)展的重要支撐之一。飛鶴以國(guó)際化的科研平臺(tái)、覆蓋農(nóng)牧工的產(chǎn)業(yè)集群和遍布全國(guó)的終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建起了“用戶第一”的服務(wù)生態(tài)，必將持續(xù)為消費(fèi)者帶來(lái)更好的產(chǎn)品和服務(wù)。