近日，黑龍江哈爾濱的消費者綦女士向澎湃質量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年9月13日，她購買了兩張原定于9月22日從哈爾濱飛珠海的機票，起飛當日因疫情原因未能登機。長龍航空向她出具了拒絕承運旅客通知單，并承諾可憑通知單辦理退票。但當綦女士申請退票時，訂票網(wǎng)站和航空公司卻互相推諉，1480元的兩張機票僅退款100元。

10月27日，澎湃新聞多次聯(lián)系長龍航空，其客服電話均提示“目前線路繁忙”。隨后，澎湃新聞聯(lián)系訂票網(wǎng)站，對方表示將盡快核實此事，如果符合疫情期間退票規(guī)定，將全額退款。10月28日，綦女士向澎湃新聞反映，目前已收到全額退款。

消費者投訴：

綦女士稱，因為9月21日哈爾濱發(fā)生疫情，她的航班被臨時取消。在機場，長龍航空工作人員向她出具了一份名為“長空航空拒絕承運旅客通知”的紙質憑證。綦女士表示，“長龍航空的工作人員說可憑借此憑證辦理退票或改簽，當時未登機旅客都可作證”。

然而，當綦女士聯(lián)系出票網(wǎng)站，要求辦理退票或改簽時，網(wǎng)站卻以長龍航空的拒載旅客名單上沒有綦女士的名字為由，拒絕為其辦理全額退票，僅退款100元。綦女士隨即向出票方出示了“長龍航空拒絕承運顧客通知”，對方則表示，該通知字跡不清，不能作為憑據(jù)給綦女士辦理全額退款。

綦女士表示，長龍航空拒載前并未提前通知，是受到疫情影響后臨時決定拒載的，并向全部旅客都發(fā)放了拒載通知單，她表示不能理解自己為何不在拒載名單上。

綦女士稱，她作為老年人通過線上維權退票很不方便，現(xiàn)在航空公司和訂票網(wǎng)站相互推諉，她原本已打算放棄全額退款的申請，但是看到澎湃新聞之前報道的長龍航空退票成功的案例后，她希望澎湃新聞能夠聯(lián)系兩家公司，完成退款。

處理結果：

10月26日，澎湃新聞就上述消費者投訴分別聯(lián)系了長龍航空和訂票網(wǎng)站。但長空航空一方一直提示線路繁忙，未能接通。其公司官方網(wǎng)站9月22日發(fā)布的《關于涉及哈爾濱航線客票特殊處理的業(yè)務通告》顯示，2021年9月21日（含）至2021年10月12日（含）之間哈爾濱進港、出港或經(jīng)停的航班機票，可在客票有效期內(nèi)至原購票渠道免費辦理未使用航段的退票，且將免收退票手續(xù)費。

隨后，訂票網(wǎng)站客服人員在電話中表示，之所以未能給綦女士辦理退票，是因為她并不在長龍航空的拒載名單上。雖然綦女士提供了拒載通知書，但是按規(guī)定只能為拒載名單上的人全額退款?？头藛T稱，將聯(lián)系綦女士核實情況，若符合全額退款要求，將按照民航局頒布的疫情期間退票規(guī)定進行退票。

10月28日，綦女士向澎湃新聞反映，目前已收到全額退款。