3月15日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱“中消協(xié)”）在北京發(fā)布2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2016年共受理消費(fèi)者投訴65.35萬件，解決52.93萬件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3.87億元。其中，涉及遠(yuǎn)程購物類投訴2.99萬件，遠(yuǎn)高于其他服務(wù)類投訴。

今年中消協(xié)發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)年主題是“網(wǎng)絡(luò)誠信 消費(fèi)無憂”。中消協(xié)選取了10件網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例。10件網(wǎng)絡(luò)案例盡管個(gè)案標(biāo)的額度并不高，但是涉及的領(lǐng)域卻非常廣，有的情節(jié)還比較復(fù)雜。侵權(quán)類型主要包括：人身安全、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題，覆蓋消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)遭遇侵權(quán)的諸多方面。

中消協(xié)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例的目的是，希望通過典型案例來提高消費(fèi)者維權(quán)意識和維權(quán)能力，促進(jìn)社會(huì)各界關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，積極主動(dòng)參與到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)當(dāng)中，共同凈化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

全國消協(xié)組織將繼續(xù)做好受理投訴這項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，敦促經(jīng)營者誠信經(jīng)營，切實(shí)履行法定義務(wù)，讓消費(fèi)者自主消費(fèi)、無憂消費(fèi)。

網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)典型案例目錄：

案例01：網(wǎng)站擅自“砍單” 消協(xié)調(diào)解獲得賠償

（案例提供：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例02：消費(fèi)者丟失網(wǎng)游虛擬物品 兩地消協(xié)跨區(qū)合作實(shí)現(xiàn)維權(quán)

（案例提供：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例03：購新手機(jī)遇二手貨 電商一加三倍賠償

（案例提供：吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例04：灶具安裝輔材甲醛超標(biāo) 廠家退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)

（案例提供：浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例05：網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)假甩賣 經(jīng)營者退一賠三

（案例提供：福建省消費(fèi)者委員會(huì)）

案例06：店已關(guān)門錢卻照收 消費(fèi)者獲加倍賠償

（案例提供：山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例07：網(wǎng)購家具規(guī)格不符 折價(jià)退款靈活解決

（案例提供：湖北省消費(fèi)者委員會(huì)）

案例08：電子憑證具有效力 延保服務(wù)應(yīng)予履行

（案例提供：廣東省消費(fèi)者委員會(huì)）

案例09：網(wǎng)購手機(jī)出故障 免鑒定直接退貨

（案例提供：廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例10：網(wǎng)訂酒店住房貨不對板 消協(xié)實(shí)地調(diào)解全額退款

（案例提供：云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)典型案例詳情：

全國消協(xié)組織網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例1：網(wǎng)站擅自砍單 消協(xié)調(diào)解獲得賠償（北京）

【案情】

2016年10月31日至11月4日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)先后共接到20余個(gè)消費(fèi)者投訴，內(nèi)容為：在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”，顯示付款成功后，該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫存不足，消費(fèi)者對商家的說法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，對方拒絕。消費(fèi)者無奈之下投訴到北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)。

【結(jié)果】

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)約見企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)查發(fā)現(xiàn)本次取消訂單共116件，在消協(xié)組織溝通和督促下，企業(yè)為消費(fèi)者辦理退款（每人退款225元），并送價(jià)值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補(bǔ)償。此次投訴共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33930元。

【點(diǎn)評】

按照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

案例提供單位：北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例2：消費(fèi)者丟失網(wǎng)游虛擬物品 兩地消協(xié)跨區(qū)合作實(shí)現(xiàn)維權(quán)（內(nèi)蒙古、上海）

【案情】

2016年6月，內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者孫某在上海某網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司的游戲網(wǎng)站購買了游戲虛擬物品。10月11日上午9點(diǎn)，游戲網(wǎng)站系統(tǒng)維護(hù)結(jié)束后，消費(fèi)者孫某發(fā)現(xiàn)多項(xiàng)游戲虛擬物品丟失，丟失虛擬物品標(biāo)值57210元。消費(fèi)者孫某與官方客服多次聯(lián)系，但是客服均無法找回丟失物品。消費(fèi)者孫某報(bào)案至公安部門，公安部門對虛擬物品不予作價(jià)，建議其向內(nèi)蒙古自治區(qū)赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【結(jié)果】

內(nèi)蒙古赤峰市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴后，依據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則》，與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極協(xié)調(diào)。在兩地消協(xié)組織的共同努力下， 12月18日，經(jīng)營者對消費(fèi)者丟失的虛擬游戲物品賠償現(xiàn)金2500元。消費(fèi)者表示滿意。

【點(diǎn)評】

電商消費(fèi)往往跨區(qū)域，異地維權(quán)成本高，為解決消費(fèi)者異地維權(quán)難的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)系統(tǒng)大力推進(jìn)受理案件地消費(fèi)者協(xié)會(huì)和經(jīng)營者所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)合作維權(quán)。本案中，內(nèi)蒙古和上海消協(xié)組織跨區(qū)域共同維權(quán)讓消費(fèi)者維權(quán)打破了空間限制。此外，虛擬財(cái)產(chǎn)受損維權(quán)成功也是本案亮點(diǎn)。

案例提供單位：內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例3：購新手機(jī)遇二手貨 電商一加三倍賠償（吉林）

【案情】

2016年5月5日，吉林省長春市消費(fèi)者吳先生在某網(wǎng)絡(luò)商城支付999元訂購了一臺(tái)某品牌手機(jī)。開機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生馬上聯(lián)系商城售后反映問題，對方告訴吳先生可以選擇退貨，但吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過的手機(jī)二次賣給消費(fèi)者，是一種欺詐行為，要求得到三倍賠償，吳先生在被拒絕后到吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。

【結(jié)果】

吉林省消協(xié)通過消費(fèi)者提供的截圖和訂單號核實(shí)了情況，5月13日將投訴錄入中消協(xié)電商直通車平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。5月19日商城為消費(fèi)者辦理退貨，并以購物券的方式賠償消費(fèi)者3000元。

【點(diǎn)評】

本案的關(guān)鍵是消費(fèi)者收到的是否是二手手機(jī)？一要證明手機(jī)沒有被調(diào)包，二要證明手機(jī)曾經(jīng)使用過。電商客服沒有糾結(jié)于驗(yàn)貨和鑒定問題，6個(gè)工作日內(nèi)就做出退一加三倍賠償?shù)臎Q定，反映了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)電商消費(fèi)維權(quán)直通車的效果。

案例提供單位：吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例4：灶具安裝輔材甲醛超標(biāo) 廠家退貨并賠償醫(yī)藥費(fèi)（浙江）

【案情】

2016年8月21日，家住浙江省寧波杭州灣新區(qū)的消費(fèi)者呂先生通過某商城購買了某品牌的灶具等產(chǎn)品，8月23日廠家安排人員進(jìn)行安裝，在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用于固定止回閥和填補(bǔ)煙道使用的膠沒有包裝標(biāo)識，且氣味很重。之后，呂先生家人身體出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，8月24日使用儀器測試發(fā)現(xiàn)甲醛4倍超標(biāo)。呂先生聯(lián)系生產(chǎn)廠家要求處理未果后，投訴到浙江省寧波杭州灣新區(qū)消保委。

【結(jié)果】

經(jīng)浙江省寧波杭州灣新區(qū)消保委調(diào)查，產(chǎn)品是由廠家發(fā)貨，安裝的輔助材料廠家沒有統(tǒng)一規(guī)定，是由當(dāng)?shù)厥酆笞孕胁少?。?jīng)與生產(chǎn)廠家溝通，賠償消費(fèi)者呂先生一家五口醫(yī)藥費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用計(jì)8000元，另將灶具做退貨處理，共計(jì)金額13466元。

【點(diǎn)評】

隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，電商銷售產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域越來越廣，但是產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)卻存在脫節(jié)現(xiàn)象，有的甚至成為短板。電商領(lǐng)域的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)問題開始成為消費(fèi)維權(quán)的新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)。

案例提供單位：浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例5：網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)假甩賣 經(jīng)營者退一賠三（福建）

【案情】

2016年5月，消費(fèi)者付先生在某網(wǎng)站一家名為“金絲兔廣匯達(dá)專賣店”的網(wǎng)店看中了一款鞋。當(dāng)時(shí)網(wǎng)頁上宣傳“最后一天，清倉甩賣”，付先生覺得機(jī)會(huì)難得，當(dāng)下便付款購買了兩雙該款鞋，價(jià)值336元。幾日過后，付先生再次瀏覽該店網(wǎng)頁時(shí)，發(fā)現(xiàn)該款鞋子仍以“最后一天，清倉甩賣”進(jìn)行宣傳，且價(jià)格不變。付先生覺得該店屬于虛假宣傳，故意誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者，于是便撥打福建省莆田市荔城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)電話進(jìn)行投訴，要求“退一賠三”。

【結(jié)果】

福建省莆田市荔城區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)西天尾分會(huì)工作人員經(jīng)查發(fā)現(xiàn)，該鞋店確實(shí)存在虛假宣傳和故意誤導(dǎo)消費(fèi)者的問題。經(jīng)消委會(huì)工作人員的耐心調(diào)解，店家承認(rèn)錯(cuò)誤，立即撤下不實(shí)宣傳，并增加三倍賠償消費(fèi)者。

【點(diǎn)評】

消費(fèi)者與經(jīng)營者之間存在著信息不對稱，但是有了互聯(lián)網(wǎng)后，這種狀況得到一定的改善?，F(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者很難有條件和精力監(jiān)督經(jīng)營者宣傳，而借助互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者也可以對其進(jìn)行全天候監(jiān)督。要想人不知，除非己莫為。這樣的電商消費(fèi)維權(quán)環(huán)境正在形成。

案例提供單位：福建省消費(fèi)者委員會(huì)

案例6：店已關(guān)門錢卻照收 消費(fèi)者獲加倍賠償（山東）

【案情】

2016年9月18日，消費(fèi)者鹿某向山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，反映其在某網(wǎng)上預(yù)定原價(jià)15元、網(wǎng)站團(tuán)購價(jià)9.9元的美發(fā)服務(wù)，當(dāng)時(shí)付款成功，但是消費(fèi)者鹿某卻發(fā)現(xiàn)這家美發(fā)店早已經(jīng)關(guān)店，無法進(jìn)行實(shí)際消費(fèi)。消費(fèi)者鹿某投訴美發(fā)店關(guān)閉卻仍能在網(wǎng)站上完成扣款，但是鹿某跑了好幾天找了多個(gè)部門也沒有解決，無奈之下抱著試一試的態(tài)度向山東省消協(xié)投訴，要求盡快退還費(fèi)用，并賠償因此造成的損失。

【結(jié)果】

山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，初步判斷為消費(fèi)欺詐行為，并立即聯(lián)系該網(wǎng)站客服，電話交流后網(wǎng)站承認(rèn)管理存在漏洞，并要求美發(fā)店按照新《消法》第五十五條規(guī)定給予鹿某500元的賠償。鹿某激動(dòng)地說：“沒想到自己跑了幾天都沒有解決的問題，省消協(xié)一個(gè)電話就辦了，神速??！”

【點(diǎn)評】

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元”。因消費(fèi)者鹿某當(dāng)時(shí)消費(fèi)只有9.9元，按照退一賠三增加賠償金額不足五百元的，為五百元。

案例提供單位：山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)

案例7：網(wǎng)購家具規(guī)格不符 折價(jià)退款靈活解決（湖北）

【案情】

2016年1月5日，湖北省武漢市消費(fèi)者歐陽先生在某平臺(tái)花費(fèi)51000元購買了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的四件套一套，網(wǎng)店經(jīng)營者承諾免費(fèi)送貨上門。10天之后，網(wǎng)購的四件家具到貨，消費(fèi)者驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)四件套家具有三件套與顯示的樣品不符，消費(fèi)者將其投訴到湖北省消費(fèi)者委員會(huì)。

【結(jié)果】

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查確認(rèn)，消費(fèi)者收到的商品和訂單情況確實(shí)不符，網(wǎng)店存在嚴(yán)重違約問題，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店經(jīng)營者同意對消費(fèi)者所售的商品進(jìn)行打折，另退還5000元作為損失補(bǔ)償。消費(fèi)者接受上述解決方案。

【點(diǎn)評】

本案中，認(rèn)定經(jīng)營者欺詐有難度，但是經(jīng)營者違約是不爭事實(shí)，按照《消法》經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。大件商品運(yùn)輸周期長、運(yùn)輸成本高，且消費(fèi)者也有家居需求，因此，調(diào)解形成經(jīng)營者打折退款的結(jié)果，體現(xiàn)消協(xié)組織工作的靈活性和務(wù)實(shí)性。

案例提供單位：湖北省消費(fèi)者委員會(huì)

案例8：電子憑證具有效力 延保服務(wù)應(yīng)予履行（廣東）

【案情】

消費(fèi)者周先生于2014年11月份在某網(wǎng)站上購買一臺(tái)某品牌洗衣機(jī)，按商家要求獲得了10年延保電子卡號，廠家表示此卡號與購機(jī)發(fā)票一起作為延保的憑證。2016年9月，周先生洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題，撥打該品牌客服報(bào)修，客服回復(fù)說需出示實(shí)物卡才能保修，而周先生至今未收到實(shí)物卡，只有電子卡號。雙方協(xié)商無果，周先生向廣東省消費(fèi)者委員會(huì)投訴。

【結(jié)果】

廣東省消費(fèi)者委員會(huì)接到投訴后，立即派人與該品牌家用電器有限公司取得聯(lián)系。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致，經(jīng)營者為消費(fèi)者免費(fèi)維修該機(jī)器。

【點(diǎn)評】

隨著科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用等，越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票等電子化，符合國家法律規(guī)定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經(jīng)營者也有義務(wù)保存相應(yīng)的信息備用。消費(fèi)者也要有電子證據(jù)意識，通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費(fèi)憑證。

案例提供單位：廣東省消費(fèi)者委員會(huì)

案例9：網(wǎng)購手機(jī)出故障 免鑒定直接退貨（廣西）

【案情】

2016年10月19日,消費(fèi)者黃女士在某網(wǎng)站花費(fèi)5799元購買一部新款品牌手機(jī)，10月23日收到貨，使用兩天后突然死機(jī)、黑屏，再也無法開機(jī)。黃女士懷疑手機(jī)存在質(zhì)量問題，經(jīng)營者認(rèn)為要有鑒定結(jié)論，在與商家協(xié)商無果的情況下，投訴到廣西壯族自治區(qū)桂林市恭城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【結(jié)果】

經(jīng)廣西壯族自治區(qū)桂林市恭城縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解，消費(fèi)者黃女士在某網(wǎng)站購買的手機(jī)確實(shí)處于無法開機(jī)狀態(tài)，外觀無任何損壞。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站答應(yīng)退貨、退款。2016年11月7日，黃女士收到了網(wǎng)站的退款5799元。

【點(diǎn)評】

出現(xiàn)性能故障后，為分清責(zé)任，有時(shí)需要鑒定，但鑒定難，網(wǎng)購后的異地鑒定更難。本案中，某網(wǎng)站曾要求消費(fèi)者跨區(qū)域找有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，后消協(xié)介入取消。網(wǎng)上購物容易，可如何讓網(wǎng)購的商品鑒定不再難，這是需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決的。

案例提供單位：廣西壯族自治區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例10：網(wǎng)訂酒店住房貨不對板 消協(xié)實(shí)地調(diào)解全額退款（云南）

【案情】

2016年10月3日，楊先生在某網(wǎng)上預(yù)訂麗江市古城區(qū)某酒店兩間房間，并且成功付款540元。楊先生到實(shí)地后發(fā)現(xiàn)酒店并非品牌酒店而是一家招待所，且住宿條件也與網(wǎng)上宣傳不符。楊先生認(rèn)為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為，隨即投訴到云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【結(jié)果】

接到楊先生投訴當(dāng)天，云南省麗江市古城區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員即直接到該涉案酒店實(shí)地調(diào)查核實(shí)。經(jīng)查，楊先生投訴情況屬實(shí)。在消協(xié)工作人員的幫助下，楊先生成功全額退款。

【點(diǎn)評】

俗話說 “在家千日好，出門萬事難?！彪m然現(xiàn)在這種情況大為改觀，但是消費(fèi)者人在他鄉(xiāng)維權(quán)困難、成本高確是不爭事實(shí)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員現(xiàn)場辦案、快速處理，體現(xiàn)了以消費(fèi)者為本的服務(wù)意識。網(wǎng)訂酒店貨不對板，甚至有消費(fèi)者到后無房可住的情況，網(wǎng)售服務(wù)質(zhì)量如何保障需要經(jīng)營者負(fù)起責(zé)任。

案例提供單位：云南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)