反腐大劇《人民的名義》自開播以來(lái)就廣受追捧，觀眾在享受視聽(tīng)之余亦透過(guò)藝術(shù)觀察生活。4月14日，網(wǎng)友爆料鄭州市人社局“丁義珍式蹲式窗口”瞬間引爆輿論，一時(shí)間網(wǎng)絡(luò)對(duì)各省市“丁義珍式”不作為現(xiàn)象的曝光呈“井噴”之勢(shì)，“丁義珍式窗口”也“榮登”百度百科，群眾期待通過(guò)輿論監(jiān)督，督促有關(guān)部門整改。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，4月14日以來(lái)，“丁義珍式”不作為現(xiàn)象主要有三種表現(xiàn)形式：一是“蹲式窗口”，二是“丁義珍式意見(jiàn)箱”，三是“丁義珍式公交站牌”。相較于“意見(jiàn)箱”和“公交站牌”，其中“蹲式窗口”的曝光數(shù)量較多，在海南澄邁、湖南株洲、江西吉安、福建泉州、北京等地均有出現(xiàn)，涉及社保局、交通大隊(duì)、火車站、房管局、醫(yī)院等多個(gè)單位和機(jī)構(gòu)。

網(wǎng)絡(luò)輿論三達(dá)高峰

據(jù)人民輿情大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，4月14日0時(shí)至4月24日20時(shí)，以“丁義珍式”為關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，共有報(bào)道12261篇。其中新聞報(bào)道5154篇，論壇/博客貼文3402篇，兩微一端報(bào)道3398篇，報(bào)刊259篇，視頻48條。從輿情走勢(shì)來(lái)看，4月14日事件剛爆出就達(dá)到輿情小高峰，隨著時(shí)間的推移，相關(guān)事件的信息量快速攀升，并于20日再次達(dá)到高峰。其中，論壇數(shù)據(jù)尤其顯著，濟(jì)南社區(qū)、百度貼吧、強(qiáng)國(guó)社區(qū)、中華網(wǎng)社區(qū)等，都是網(wǎng)民熱議之所。

媒體對(duì)“丁義珍式”的不作為也“嗤之以鼻”，多數(shù)新聞作品以評(píng)論形式展現(xiàn)，針對(duì)“權(quán)利”與“服務(wù)”的辯證關(guān)系提出意見(jiàn)和建議，督促相關(guān)部門反思。據(jù)《現(xiàn)代快報(bào)》專訪周梅森，他指出“蹲式窗口”原型在江蘇，目前還沒(méi)出來(lái)認(rèn)。

“丁義珍式窗口”系列事件

在“丁義珍式”問(wèn)責(zé)系列事件中，“蹲式窗口”無(wú)疑是最受關(guān)注的一件，且已經(jīng)形成了一系列輿論反響。從14日開始，在全國(guó)范圍內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)多起典型“跪式窗口”，網(wǎng)友感嘆“這要是沒(méi)有電視劇和微博該怎么辦？”

主要媒體觀點(diǎn)

人民日?qǐng)?bào)：少些“高高在上”

連日來(lái)，各地“丁義珍”式窗口頻繁曝光，涉事單位多表示立即整改。人們喜見(jiàn)改變，也在質(zhì)疑，蹲式窗口究竟還有多少？一部劇影響終歸有限，便民利民，靠的是服務(wù)單位和辦事群眾間穩(wěn)定的意見(jiàn)表達(dá)機(jī)制。窗口是連接政府與百姓的橋梁，少些“高高在上”的傲慢，才能真正多些“為人民服務(wù)”。

工人日?qǐng)?bào)：蹲式窗口折射“權(quán)力”的傲慢

一個(gè)小小的跪式窗口，折射出部分基層政府機(jī)構(gòu)和工作人員行使“權(quán)力”時(shí)的傲慢。擁有權(quán)力的優(yōu)越感，讓這些直面百姓的機(jī)構(gòu)和工作人員產(chǎn)生了一種自大的幻覺(jué)，而將為人民群眾服務(wù)的宗旨拋之腦后。

北京青年報(bào)：拿什么自嗨我的鴕鳥

爆火的小說(shuō)電視劇，或是突發(fā)的惡性事件，對(duì)揭露問(wèn)題而言，療效顯著，可多少像指望執(zhí)迷不悟的姑娘哪天醒悟，帶著偶然性。畢竟，一場(chǎng)階段性的狂歡，替代不了日常的治理，就像一場(chǎng)熱鬧的電影節(jié)，終究喂不飽精神需求旺盛的文藝青年。

中國(guó)網(wǎng)：從“蹲式窗口”讀懂了什么？

改變物理上的“蹲式窗口”比改變政府部門思維里的“蹲式窗口”要容易多，因?yàn)槲锢砩系摹岸资酱翱凇?，只需拆除、即可整改到位，而要想改變政府部門思維里的“蹲式窗口”則要難得多。

南方日?qǐng)?bào)：讓政務(wù)窗口變得友好起來(lái)

關(guān)于政務(wù)窗口的設(shè)計(jì)雖然沒(méi)有統(tǒng)一設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，但直接能夠看出該部門有沒(méi)有加強(qiáng)和優(yōu)化公共服務(wù)的決心。把窗口設(shè)計(jì)成“站也不是，蹲也不是”，這是連基本的群眾觀念都沒(méi)有，在骨子里是深深的傲慢，而把窗口設(shè)計(jì)做到盡量人性化，則是導(dǎo)向服務(wù)型政府建設(shè)的重要一步。

網(wǎng)友觀點(diǎn)態(tài)度

隨機(jī)抽取100條網(wǎng)友評(píng)論，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友的態(tài)度主要集中于“諷刺服務(wù)態(tài)度”、“重視現(xiàn)實(shí)情況”、“電視劇傳播正能量”以及“值得深思”四個(gè)方面。

（一）諷刺服務(wù)態(tài)度

追劇過(guò)程中，網(wǎng)友發(fā)出“電視劇治國(guó)”嘆息的同時(shí)，也對(duì)當(dāng)前個(gè)別職能部門服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度提出嚴(yán)厲批評(píng)。

吳學(xué)偉：相關(guān)部門在曝光之后整改，是懶政和無(wú)為。

蝦米早早：接龍曝光，惰政懶政讓老百姓不舒服的，必須被整得更不舒服。

火山二驅(qū)：他們是多畏懼群眾?。?/p>

吃瓜群眾：電視劇有人管，然而現(xiàn)實(shí)呢？

燃燒吧負(fù)能量君：這叫有意見(jiàn)向“上面”反映。

（二）重視現(xiàn)實(shí)情況

一些網(wǎng)友也指出，“蹲式窗口”是否需要調(diào)整也要根據(jù)實(shí)際情況，不能一味批判譴責(zé)，刻意放大從而引發(fā)誤讀。

真的是挺沒(méi)意思的：一直在此醫(yī)院產(chǎn)檢的我表示，確實(shí)每次在這個(gè)窗口停留時(shí)間不過(guò)十來(lái)秒。

haroven：其實(shí)這種高度并沒(méi)有問(wèn)題，只是因?yàn)槔锩婀ぷ魅藛T是坐著工作而已，外面添置椅子，窗口可視范圍調(diào)整好就好了，如果柜臺(tái)過(guò)高兩人都站著辦業(yè)務(wù)更不科學(xué)。

暮雪初晴：我覺(jué)得什么窗口其實(shí)并不重要，重要的是工作人員對(duì)客戶的態(tài)度。

（三）電視劇傳播正能量

對(duì)于《人民的名義》所反映的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，多數(shù)網(wǎng)友表示贊同。

LazyBone722：電視劇的影響力還是大，多點(diǎn)這樣的整改挺好的。

IDC：這電視劇也是打壓了很多歪風(fēng)邪氣。

爆炸賢：優(yōu)秀的藝術(shù)創(chuàng)作能促進(jìn)政治改革。

YEPCLOSER：感覺(jué)《人民的名義》是照妖鏡啊。

（四）值得深思

一些網(wǎng)友認(rèn)為，“蹲式窗口”即政務(wù)部門服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)偏差，群眾在辦事過(guò)程中無(wú)意識(shí)地處于“劣勢(shì)”。

米米仔521：關(guān)鍵的是，在這部電視劇之前，大多數(shù)人竟然從來(lái)沒(méi)有思考過(guò)這個(gè)窗口設(shè)計(jì)有問(wèn)題，這才是可怕的。

一本正經(jīng)：這完全是生活中很普遍的現(xiàn)象，因?yàn)橐徊侩娨晞　度嗣竦拿x》各地才開始整改，假如說(shuō)沒(méi)有這部電視劇的存在，那是不是一直都會(huì)持續(xù)下去？為人民服務(wù)只是一句口號(hào)嗎？

輿情反思與應(yīng)對(duì)盤點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)責(zé)反響熱烈必然能夠提升公務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，但是在批判 “丁義珍式”不良風(fēng)氣的同時(shí)也反映了一些回應(yīng)技巧問(wèn)題。

（一）積極回應(yīng)是“解心結(jié)”法寶

“丁義珍式”的問(wèn)責(zé)中，涉事部門均反應(yīng)迅速，且回應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，均表示會(huì)盡快整改，及時(shí)改正，給了群眾較為滿意的答復(fù)。阜外醫(yī)院在接受網(wǎng)友批評(píng)的時(shí)候把握了回應(yīng)時(shí)機(jī)，醫(yī)院官方微博還通過(guò)“達(dá)康書記”表情包積極與網(wǎng)友交流，緩解了緊張的氣氛。

（二）最怕你說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不在，無(wú)法回應(yīng)”

19日，江西網(wǎng)友反映當(dāng)?shù)胤抗芫址慨a(chǎn)交易中心也存在“跪式窗口”，記者聯(lián)系吉安市房管局，辦公室工作人員稱，并不了解具體情況，所有領(lǐng)導(dǎo)都已經(jīng)外出，無(wú)法回應(yīng)。本是絕佳應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)，卻因“不專業(yè)”落下了“話柄”，導(dǎo)致首次回應(yīng)失敗，增加輿情隱患。隨后吉安市房管局通過(guò)《問(wèn)政江西》平臺(tái)再次回應(yīng)稱，“該窗口并非普通業(yè)務(wù)窗口，為了保障房產(chǎn)檔案的安全及防止個(gè)人信息的泄露，需使用透明玻璃隔斷……”及時(shí)為網(wǎng)民答疑解惑，扭轉(zhuǎn)不良“第一印象”。

（三）“擺拍”也要悉心回應(yīng)

鄭州人社局“跪式窗口”事件爆發(fā)后，一系列“丁義珍式”被推到“聚光燈”下，各機(jī)構(gòu)的服務(wù)窗口呈噤若寒蟬之勢(shì)。4月20日，有網(wǎng)友曝光合肥市濱湖醫(yī)院也存在“跪式窗口”，但經(jīng)記者采訪發(fā)現(xiàn)，病人及家屬認(rèn)為該窗口設(shè)立并無(wú)不妥。在各類曝光中，也不乏過(guò)于敏感和“擺拍”的情況，折射的是網(wǎng)友對(duì)當(dāng)前服務(wù)窗口、服務(wù)人員、服務(wù)意識(shí)的不滿。故有關(guān)部門在應(yīng)對(duì)輿情事件時(shí)要主動(dòng)公開、妥善應(yīng)對(duì)，對(duì)于網(wǎng)民曝光的、可能引發(fā)誤讀的情況，應(yīng)迅速回應(yīng)真實(shí)情況，避免置身輿情處置的被動(dòng)位置。

（四）改善服務(wù)不是“加把椅子擺盤糖”

《人民的名義》電視劇中，光明區(qū)區(qū)長(zhǎng)孫連成照搬李達(dá)康的“訓(xùn)話”，在群眾面前“演戲”，加小竹椅、擺糖果，后續(xù)讓下屬將其“表演”刊登在地方紙媒頭條，編造“政績(jī)”，令觀眾瞠目結(jié)舌?；氐浆F(xiàn)實(shí)生活中“跪式窗口”的火速整改，貌似未見(jiàn)按照“達(dá)康書記”的指示改造成銀行窗口，也沒(méi)有擺盤冰糖，椅子倒是擺放了，也是在模仿孫連成的“機(jī)智”嗎？說(shuō)到底，對(duì)“丁義珍式”不作為的曝光和監(jiān)督，是群眾渴求政務(wù)服務(wù)部門服務(wù)態(tài)度的改善，是一個(gè)自上而下、“由里及表”的轉(zhuǎn)變，只有這樣才能真正讓群眾滿意。

（原題為《“丁義珍式”不作為引爆輿論！這么改人民能滿意嗎？》）