退休干部接聽(tīng)12345熱線(xiàn) 合肥日?qǐng)?bào) 圖

上午8點(diǎn)半到達(dá)辦公室，打開(kāi)電腦，學(xué)習(xí)當(dāng)日更新的知識(shí)庫(kù)，9點(diǎn)正式接聽(tīng)第一通群眾來(lái)電，答疑解惑，掛斷電話(huà)填寫(xiě)工單，記錄訴求，轉(zhuǎn)辦問(wèn)題——一個(gè)多月前剛從安徽省合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局退休的詹曉莉，沒(méi)想到自己會(huì)迅速再“上崗”，與其他13位退休干部一起無(wú)償?shù)爻蔀楹戏适?2345熱線(xiàn)電話(huà)受理中心的一名話(huà)務(wù)員，一個(gè)月來(lái)，每周一至周五8:30~12:00、14:00~17:30，他們通過(guò)接聽(tīng)熱線(xiàn)，幫助群眾解決問(wèn)題。

“能在這個(gè)崗位繼續(xù)發(fā)光發(fā)熱，我覺(jué)得很開(kāi)心、很充實(shí)?！?月16日晚，結(jié)束一天工作的詹曉莉告訴澎湃新聞（www.school126.cn），當(dāng)天她一共接聽(tīng)20多通熱線(xiàn)，主要解答了來(lái)電人關(guān)于疫情防控政策方面的疑問(wèn)。

5月中旬，為更好地服務(wù)企業(yè)主體、回應(yīng)群眾訴求，合肥市結(jié)合退休干部工作經(jīng)歷和擅長(zhǎng)領(lǐng)域，按人崗相適原則，從市直機(jī)關(guān)單位選派了首批14位政治素質(zhì)過(guò)硬，有豐富一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)的退休干部，參與12345熱線(xiàn)接聽(tīng)工作，讓這條為民辦實(shí)事的“便民線(xiàn)”更親民、更溫暖。一個(gè)月來(lái)，原本不熟悉操作的退休干部們都已成長(zhǎng)為合格的話(huà)務(wù)員，在新崗位上發(fā)揮余熱，被群眾親切地稱(chēng)為“活字典”。

一線(xiàn)工作沒(méi)有年齡限制

“你好，這里是12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”16日傍晚，在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)電話(huà)受理中心，詹曉莉正在傾聽(tīng)、記錄當(dāng)日的最后一則來(lái)電，三言?xún)烧Z(yǔ)間她便弄清了事情來(lái)龍去脈。

合肥

從事溝通工作是詹曉莉的老本行，退休前她在合肥市市場(chǎng)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)處理315消費(fèi)投訴。“都是和群眾打交道，現(xiàn)在不過(guò)是換了一種方式?！闭矔岳蚋嬖V澎湃新聞，因不想退休后與社會(huì)脫節(jié)，還能做些有意義的事，在家人支持下，剛辦完退休手續(xù)的她就報(bào)名參加了政務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員招募。

上崗前，詹曉莉和其他13位退休干部一起接受了為期一周的崗前培訓(xùn)，除跟聽(tīng)外，主要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、政策規(guī)定、文明用語(yǔ)、系統(tǒng)操作、工單填寫(xiě)等。

“剛開(kāi)始工作的一周會(huì)有些不適應(yīng)，需要有經(jīng)驗(yàn)的年輕話(huà)務(wù)員在旁指導(dǎo)幫助，畢竟工作內(nèi)容、崗位、角色定位都與原來(lái)不一樣，打字記錄的速度也比不上年輕人。”詹曉莉向澎湃新聞透露，經(jīng)過(guò)調(diào)整適應(yīng)，本職工作的共通之處讓她很快獨(dú)自上手，“有時(shí)候電話(huà)一接通，群眾就能聽(tīng)出來(lái)我們聲音不一樣，一問(wèn)知道是老同志，態(tài)度語(yǔ)氣都很好，問(wèn)題解決起來(lái)更順利?！?/p>

按照操作規(guī)范，掛斷電話(huà)詹曉莉需要填寫(xiě)工單，由于打字速度慢，群眾來(lái)電又說(shuō)得多、訴求細(xì)，為盡可能詳細(xì)記錄，她會(huì)事先準(zhǔn)備筆記本，先用筆記，錄入系統(tǒng)時(shí)有遺漏的地方再回聽(tīng)錄音。一來(lái)一去，耗時(shí)較多，加上有時(shí)需要時(shí)間安撫來(lái)電情緒，一天的接聽(tīng)量無(wú)法與普通話(huà)務(wù)員相比，“雖然數(shù)量不多，但我們重在質(zhì)量，利用多年工作經(jīng)驗(yàn)，把來(lái)電具體情況一一標(biāo)注，提醒、建議基層辦理單位從哪里著手可能效果更佳。”

在詹曉莉看來(lái)，一線(xiàn)尤其是與群眾打交道的工作沒(méi)有年齡限制，經(jīng)驗(yàn)反而是優(yōu)勢(shì)，每次成功解答一個(gè)困惑，都感覺(jué)一天值了。

善用群眾語(yǔ)言解決群眾問(wèn)題

和詹曉莉一樣，退休剛半年的秦傳玉也是主動(dòng)報(bào)名參加話(huà)務(wù)員工作的。退休前，他是合肥市檢察院三級(jí)調(diào)研員。“發(fā)揮老同志的優(yōu)勢(shì)，利用我們豐富的工作經(jīng)歷，為群眾答疑解難，甚至通過(guò)電話(huà)交流解開(kāi)來(lái)電人的心結(jié)，讓他們感受到被理解、安慰，心里敞亮舒服，是一件非常有意義的事?！鼻貍饔窀嬖V澎湃新聞。

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剛退休時(shí)，秦傳玉戲稱(chēng)自己是“家務(wù)員”“保育員”，每天幫老伴干家務(wù)、帶外孫，享受天倫之樂(lè)。市里的動(dòng)員通知下發(fā)后，抱著發(fā)揮余熱，盡己所能幫助群眾的想法，秦傳玉再度“上崗”。

“剛開(kāi)始不熟悉，一天只能接2~3個(gè)電話(huà)，現(xiàn)在至少能接20個(gè)。每天接收最新政策資訊，和群眾交流溝通，感覺(jué)自己變年輕了?！鼻貍饔裣蚺炫刃侣劚硎荆?strong>與年輕話(huà)務(wù)員相比，他們回答問(wèn)題更口語(yǔ)化，沒(méi)有范式，群眾反饋說(shuō)覺(jué)得更親切，交流就更順暢了。接聽(tīng)中，大多來(lái)電與防疫相關(guān)，有的對(duì)政策不理解，有的帶有明顯焦躁情緒，需要引導(dǎo)化解。如有一位從省外高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)回到合肥接受隔離醫(yī)學(xué)觀(guān)察的市民，因在隔離點(diǎn)點(diǎn)外賣(mài)被拒，心里煩悶，打進(jìn)電話(huà)時(shí)語(yǔ)氣很激動(dòng)，通過(guò)耐心勸解、安撫，最終欣然接受了防疫要求，掛電話(huà)時(shí)還表達(dá)了感謝。

善用群眾語(yǔ)言解決群眾問(wèn)題，是秦傳玉和新團(tuán)隊(duì)成員們公認(rèn)的自身優(yōu)勢(shì)之一，也是他們?cè)佟吧蠉彙背蔀闀惩ㄕc百姓間溝通渠道的價(jià)值所在。

“有時(shí)候電話(huà)里一時(shí)答不上來(lái)，我就掛斷后去找答案再回?fù)埽_保事事有回應(yīng)，件件有落實(shí)?！鼻貍饔窀嬖V澎湃新聞。

形成機(jī)制、持續(xù)招募

作為專(zhuān)門(mén)受理熱線(xiàn)事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)，12345是連接政府各部門(mén)與群眾企業(yè)溝通的橋梁。疫情期間，由于防疫政策的實(shí)時(shí)調(diào)整，熱線(xiàn)接聽(tīng)量與日俱增。合肥市12345電話(huà)受理中心主任胡麗娟告訴澎湃新聞，目前日均電話(huà)量達(dá)3萬(wàn)多個(gè)，但年輕話(huà)務(wù)員在處理群眾問(wèn)題時(shí)往往不夠?qū)I(yè)。招募退休干部加入就是希望他們利用自身的一線(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)、化解情緒的技巧，讓12345這座“連心橋”更有溫度。

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胡麗娟表示，市政務(wù)服務(wù)管理局結(jié)合14位退休干部的工作經(jīng)歷和擅長(zhǎng)領(lǐng)域，按人崗相適原則，合理安排工作，主要包括來(lái)電接聽(tīng)、咨詢(xún)解答、工單轉(zhuǎn)辦等。一個(gè)月來(lái)，他們已成功將多年經(jīng)驗(yàn)融會(huì)貫通，在幫助群眾答疑解惑、解決問(wèn)題的同時(shí)，還能耐心細(xì)心勸解，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

“老同志記錄的來(lái)電內(nèi)容詳細(xì)，給相關(guān)單位提出處理建議，并附上來(lái)電人以前的電話(huà)記錄。他們的責(zé)任感、熟練高效的群眾工作方法等，值得年輕話(huà)務(wù)員學(xué)習(xí)?！焙戏适?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)電話(huà)受理中心工作人員孔迎春向澎湃新聞表示。

在胡麗娟看來(lái)，退休干部在新崗位上的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)還包括處理問(wèn)題的靈活性，“和年輕話(huà)務(wù)員相比，他們?cè)谡呓獯鹬猓€能用豐富的生活經(jīng)驗(yàn)將問(wèn)題具體化，一針見(jiàn)血地抓住來(lái)電人的講話(huà)重點(diǎn)，提出解決建議，對(duì)于一些疑難雜癥或帶著情緒的來(lái)電，經(jīng)常三兩句話(huà)就輕松化解”。

胡麗娟表示，今后將形成常態(tài)化工作機(jī)制，繼續(xù)招募退休干部參與12345熱線(xiàn)接聽(tīng)工作，并制定合理的退出進(jìn)入機(jī)制，將團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)保持在20人左右。