本周四（3月15日）是一年一度的國際消費者權(quán)益日。每年至此，中國消費者都要在這個國際性的消費者日中聚焦消費者權(quán)益受到損害的典型事例，檢討消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀，呼吁推進消費者權(quán)益保護。

最近兩年，隨著電商服務(wù)平臺的興起，消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)日益便捷，不過，也正是這種便捷，使得消費者權(quán)益保護的難度進一步增大。一些電商平臺以及通過電商平臺提供服務(wù)的商家，利用平臺、商家與消費者之間的技術(shù)與信息的非對稱，不露聲色、不留痕跡地坑蒙消費者，這既加大了監(jiān)管難度，也給消費者舉證主張權(quán)利帶來困難。

去年，針對消費者在攜程網(wǎng)購買機票被強制搭售保險一事，中國消費者協(xié)會曾致函攜程網(wǎng)，對攜程有關(guān)服務(wù)損害消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。不過，攜程的強制搭售，并非傳統(tǒng)意義上的脅迫，而是通過頁面上的“默認”勾選項，通過在“提醒”相關(guān)服務(wù)為“自愿性”處縮小字體，以及給取消“默認”勾選增加復(fù)雜度等技術(shù)手段來實現(xiàn)的。這種“默認”勾選在強制消費者消費的同時，又將消費者強制設(shè)定為“默認”狀態(tài)，從而抽去了消費者投訴、訴訟的基本根據(jù)。

不過，今年一些電商服務(wù)平臺在坑蒙消費者的手段上又有所更新。某些電商服務(wù)平臺通過惡意競爭，在損害競爭對手的同時，損害消費者權(quán)益。上周末有媒體報道說，攜程旗下的去哪兒網(wǎng)子公司赫程網(wǎng)的13名員工在競爭對手網(wǎng)站惡意頻繁下單，使服務(wù)滿負荷，然后再惡意取消，由此大幅減少消費者在競爭對手網(wǎng)站訂購到服務(wù)的機會。不僅如此，這些員工還利用美團網(wǎng)等網(wǎng)站的賠付規(guī)則，以到店無房為理由索要賠償，騙賠高達45 萬余元……這種惡意競爭顯然已經(jīng)觸犯了法律，赫程網(wǎng)13名犯罪嫌疑人都已被警方抓捕。

上述案例，雖是一家電商服務(wù)平臺對競爭對手的惡意所為，但最終損害的還是消費者的權(quán)益。惡意頻繁下單，讓競爭對手提供的服務(wù)虛擬滿負荷，然后再“放鴿子”惡意取消，這除了讓消費者不能以具有競爭力的價格訂購到產(chǎn)品和服務(wù)、削弱競爭對手的競爭力以外，由此也使得市場競爭度下降，減少消費者的可選擇性，變相逼迫消費者購買特定服務(wù)商的服務(wù)，使壟斷者坐大，增加消費者購買產(chǎn)品和服務(wù)的付出。

從機票捆綁銷售“默認”勾選出售保險，到在競爭對手網(wǎng)站惡意下單騙賠，這些損害消費者的招術(shù)都非以往那樣一眼可辨，但其對消費者造成的危害卻與以往面對面購買產(chǎn)品和服務(wù)所造成的危害一樣大、甚至更大。當然，這其中的關(guān)鍵，就是這種不同招術(shù)所根據(jù)的相同價值的出發(fā)點，都是以陷消費者于不利之地來為自己增益的功利之心。

因此，在線上訂購產(chǎn)品和服務(wù)，乃至調(diào)整要約和索賠善后都可在線完成的情況下，電商服務(wù)平臺所依據(jù)的價值理念具有比以往更加重要的意義。在技術(shù)飛速發(fā)展的時代，一般而言，任何監(jiān)管都要滯后于產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。將產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的效益通過正當?shù)氖袌龈偁幏窒斫o消費者，利用創(chuàng)新將產(chǎn)品和服務(wù)的透明度提高，以減少產(chǎn)品和服務(wù)的提供者與消費者之間在技術(shù)和信息上的不對稱，這是消費者認可、從而也是市場認可的價值理念。反之，以產(chǎn)品和服務(wù)方面的技術(shù)和信息的不對稱，抬升監(jiān)管難度，設(shè)置“默認”類的陷阱，甚至惡意所為觸犯法律，這樣的經(jīng)營理念和企業(yè)價值觀，在惡化市場環(huán)境的同時，也終將使作惡者入甕自設(shè)陷阱。

（原題為《電商平臺惡意競爭損害的還是消費者》）