數(shù)字化被譽為未來十年經(jīng)濟發(fā)展的最大確定性，而作為這場數(shù)字化浪潮的重要參與者，ToB企業(yè)們也起著愈發(fā)重要的作用。

2023年伊始，「ToB行業(yè)頭條」推出《ToB Value · 價值對話》專欄。希望通過與ToB行業(yè)關(guān)鍵創(chuàng)始人的對談，呈現(xiàn)其近一年的深度思考和商業(yè)復(fù)盤，為更多從業(yè)者提供有價值的借鑒。

本次專欄挑選了在 2022 年最受從業(yè)者關(guān)注的幾大賽道，分別是：CRM、財稅、RPA、低代碼、IT運維、音視頻、數(shù)據(jù)安全。

專欄咨詢請聯(lián)系策劃：瑞雪（wx:furuixue224）

出品｜ToB行業(yè)頭條（wwwqifu）

采訪對象｜來也科技 汪冠春

作者｜樊航

人工篩選簡歷、手動資料清點錄入、提交審核、回復(fù)反饋......是很多企業(yè)HR每天的工作日常，從員工招聘、入職到薪酬核算，有些HR每天至少反復(fù)數(shù)十次這樣的工作，幾乎占據(jù)全天的工作時間。

除人力資源外，財務(wù)、銷售、IT等各部門內(nèi)部同樣存在大量繁瑣、重復(fù)、耗時的工作任務(wù)，這些冗長、反復(fù)的工作是直接導(dǎo)致人工倦怠、體驗差、低效甚至離職率高的根本原因。因此如何實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高效運轉(zhuǎn)、釋放員工價值，是每一個企業(yè)都會面對和思考的問題。

這也是機器人流程自動化（RPA）概念自第一天被提出就想要解決的事，即讓軟件機器人自動處理大量重復(fù)的、基于規(guī)則的工作流程任務(wù)，讓人人身邊都擁有機器助手。

過去三年，是中國RPA市場高速發(fā)展的三年，幾乎平均每個月都有RPA初創(chuàng)公司拿到高額融資。

產(chǎn)品類型從最常見的對話式機器人豐富至財務(wù)機器人、IT運維機器人、采購機器人等等，數(shù)字虛擬人幾乎覆蓋企業(yè)業(yè)務(wù)流程服務(wù)的方方面面。

產(chǎn)品應(yīng)用也已經(jīng)在如金融、政企、零售、制造等領(lǐng)域隨處可見，不論是投資認可度、產(chǎn)品豐富度還是應(yīng)用市場廣度都一片向好。

但話說兩頭，業(yè)界也會傳來賽道產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，廠商之間價格內(nèi)卷嚴重，整個RPA賽道實際市場滲透率不足10%等等消極的聲音。

不禁讓人想要弄清楚，RPA目前處于什么階段？競爭之下如何去建立護城河？行業(yè)未來應(yīng)該如何去發(fā)展呢？

為此，「ToB行業(yè)頭條」拜訪了連續(xù)兩年入選Gartner魔力象限、當(dāng)前全球唯一一家在RPA、對話式AI、IDP三大智能自動化技術(shù)領(lǐng)域均上榜Everest PEAK Matrix的技術(shù)供應(yīng)商來也科技，并與董事長兼CEO汪冠春博士進行深談，試圖透過他的視角，理清RPA行業(yè)發(fā)展趨勢以及知悉來也科技對自動化行業(yè)發(fā)展的洞察與思考。

01

RPA朝著智能自動化演進 

平臺趨勢已成共識

從幫助企業(yè)實現(xiàn)流程自動化的角度來講，RPA的市場前景十分廣闊，理論上幾乎所有線上業(yè)務(wù)規(guī)則化標準化且重復(fù)的工作都可以通過RPA去替代。

比如標準化程度較高的財務(wù)工作，RPA+AI的工具能夠自動完成從識別發(fā)票、錄入系統(tǒng)到審核、報銷全流程的工作，在非標準化的場景中，也可以針對不同企業(yè)不同員工實際工作中的個性化環(huán)節(jié)，提煉重復(fù)的工作流程，通過自定義流程借助RPA高效完成。

根據(jù)公開資料顯示，企業(yè)間部署RPA自動化流程的業(yè)務(wù)（如財務(wù)流程化），可將耗時直接從人工30分鐘縮減至3分鐘，既能保證數(shù)據(jù)上報的及時性、準確性，又節(jié)省大量的人力時間成本。

這也是為什么RPA廠商喊出讓“人人都可使用RPA、全面皆可開發(fā)RPA”等口號的愿意，畢竟通過高效代替低效，會產(chǎn)出巨大的商業(yè)空間。

也正因為如此，整個市場誕生了眾多“玩家”。

根據(jù)億歐智庫不完全統(tǒng)計，2021年國內(nèi)自研RPA廠商超過60家且呈現(xiàn)每年逐增之勢，還不包含在國內(nèi)市場深耕多年的國外廠商（Uipath、AA、Blue Prism等）。

「ToB行業(yè)頭條」過往拜訪過多家RPA廠商，大家對當(dāng)下RPA的走向基本都有一個比較清晰的共識，第一階段是證明RPA價值的階段；第二階段則是比拼性價比，即單點產(chǎn)品能力和價格階段；第三階段是整個自動化閉環(huán)解決方案階段。

汪冠春表示，目前中國RPA市場正處在第二向第三過渡的階段，即從單點產(chǎn)品走向大而全，從解決單個場景到幫助企業(yè)實現(xiàn)端到端自動化閉環(huán)。

實際上，這個走勢也和Gartner過去連續(xù)三年提出的超自動化概念不謀而合。

根據(jù)Gartner的解釋，超自動化是一種技術(shù)合集，主要包括：RPA、低代碼開發(fā)、流程挖掘、任務(wù)挖掘、OCR、NLP等眾多創(chuàng)新AI技術(shù)。隨著技術(shù)不斷迭代、創(chuàng)新，未來還會有更多技術(shù)融入。

它可以實現(xiàn)一些軟件系統(tǒng)的泛在連接和端到端的自動化，可以打通不同組織、系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)等多重孤島，然后真正實現(xiàn)互聯(lián)互通，從而形成一個跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨組織的閉環(huán)。

簡單來說，超自動化更像是一個“工具箱”，所有高效、易用、智能的技術(shù)都可以融合到超自動化平臺中。但這些創(chuàng)新技術(shù)最終目的還是讓RPA可以順利實現(xiàn)場景化落地，為用戶提供更好、更高效的自動化服務(wù)。

目前當(dāng)下的RPA廠商都在嘗試組合并提供自己的工具箱。

例如，「ToB行業(yè)頭條」觀察到，2022年來也科技進行了兩筆收購，一筆是收購法國對話式AI公司Mindsay，另外一筆是收購智能文檔處理IDP初創(chuàng)公司探智立方，此外在年底更是推出了全球首個數(shù)字化勞動力平臺。

對此，汪冠春的解釋是，前者是豐富產(chǎn)品矩陣，對技術(shù)能力的補強，推出數(shù)字化勞動力平臺實質(zhì)是組合這些能力，在平臺上提供全流程端到端的自動化服務(wù)。

這其實不難理解，企業(yè)使用單點RPA解決幾個單個場景問題，但這些場景對整體業(yè)務(wù)、人員、組織結(jié)構(gòu)并不會產(chǎn)生很大的影響。

例如像當(dāng)下眾多RPA廠商推出的財務(wù)業(yè)務(wù)流程自動化，可以幫助企業(yè)財務(wù)業(yè)務(wù)提高50%甚至80%的效率，但放大至企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程自動化（數(shù)十個場景），效率值就會被無限縮小。

汪冠春也坦言，來也科技過去也是在提供單點的RPA工具服務(wù)，但隨著服務(wù)的深入，如何串聯(lián)部門與部門之間的應(yīng)用（比如人力資源部門薪酬核算數(shù)據(jù)如何同步至財務(wù)業(yè)務(wù)流程中，有很多企業(yè)當(dāng)下都是在做二次數(shù)據(jù)采集、錄入），將企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程效率最大化是當(dāng)下來也科技推出數(shù)字化勞動力平臺的初衷。

實際上，即便沒有超自動化這個定義，RPA廠商也都在朝這個方向發(fā)展。也可以看到，不論是來也科技、達觀數(shù)據(jù)、云擴科技等頭部RPA廠商主打的“RPA+AI”與“AI+RPA”，甚至融合IDP、流程挖掘等技術(shù)，實質(zhì)上是實現(xiàn)超自動化能力的補齊動作。

而從這幾年的動作看，不論是來也科技的數(shù)字化勞動力平臺、弘璣cyclone的數(shù)字化工作平臺還是達觀數(shù)據(jù)的企業(yè)級的流程自動化運營平臺以及云擴科技所提出的超自動化平臺......從單項技術(shù)走向集合、從單點走向端到端都已成時下最熱趨勢。

02

什么才是RPA廠商

真正的護城河？

說到底，不管是技術(shù)、能力以及平臺最終是否能真正解決客戶痛點才是重重之重，比如業(yè)務(wù)人員到底會不會用？技術(shù)與業(yè)務(wù)如何完美融合？跨部門之間如何協(xié)同？解決這些難點都能體現(xiàn)廠商之間的差距，也是真正的護城河所在。

簡而言之，首先就是產(chǎn)品是否易用，這是企服軟件廠商的共識，尤其是在倡導(dǎo)“人人可用”的RPA領(lǐng)域，如果在試用階段就讓體驗者感覺門檻很高，那基本得到不用戶認可。

此外，場景是否足夠豐富，要知道僅僅金融、保險等領(lǐng)域所涉及的大大小小業(yè)務(wù)流程場景就上百個，企業(yè)需要的是廠商有先進的場景實踐經(jīng)驗去進行復(fù)用，那么考驗廠商的是對不同企業(yè)不同場景的理解能力。

最后是企業(yè)級RPA，這意味著更復(fù)雜的業(yè)務(wù)并發(fā)需求與更大的數(shù)據(jù)處理量，在面向動輒上萬人使用的應(yīng)用，這些應(yīng)用已經(jīng)在各種應(yīng)用場景中得到實踐，對用戶需求的挖掘會更深，應(yīng)用模塊也會更加豐富，這就要求廠商解決方案必須具有高集成、高擴展、易部署、高安全性等特征。

這也足以可見，從人人可用到各場景可用再到企業(yè)級，在當(dāng)下RPA廠商能拉開差距的方式有很多。

汪冠春表示，關(guān)于易用性，過往來也通常會把新產(chǎn)品試用版放在來也生態(tài)社區(qū)（超過75萬注冊用戶的規(guī)模，目前中國最大規(guī)模的RPA開發(fā)者社區(qū)，用戶覆蓋專業(yè)開發(fā)者、平民開發(fā)者、校園開發(fā)者三個群體）進行使用，只有他們能在最短的時間內(nèi)看懂與使用，才能做到讓沒有編程基礎(chǔ)的人如使用手機一樣快速上手來也產(chǎn)品。

從某種程度上講，生態(tài)社區(qū)是來也產(chǎn)品走向完善的“試驗田”，也是來也積累的最大的財富之一。

對于豐富場景，相關(guān)RPA廠商負責(zé)人也曾向媒體透露，RPA真正的爆發(fā)點在于能在企業(yè)內(nèi)部落地高價值的場景，形成足夠大的價值場景集合，這樣產(chǎn)品被接受和認可度會更高。

汪冠春表示，在實際場景中，通常廠商都會采取預(yù)訓(xùn)練模型作為技術(shù)基礎(chǔ)，通過收集企業(yè)不同場景數(shù)據(jù)，去模擬出實際應(yīng)用場景，做到開箱即用。

但實現(xiàn)起來也有一些挑戰(zhàn)，首先是企業(yè)是否愿意將脫敏數(shù)據(jù)提供給廠商做預(yù)訓(xùn)練，其次每一個復(fù)雜場景訓(xùn)練的背后，都對企業(yè)AI能力都提出了很高的要求，即AI算力是否能夠足夠理解場景語境，是否具有強大通識認知能力。

如果能克服這些挑戰(zhàn)，那么當(dāng)一個個場景被預(yù)訓(xùn)練模型攻克，場景會自然而然的豐富起來，可服務(wù)的企業(yè)也會越來越多。

據(jù)了解，目前來也科技已在十多個領(lǐng)域覆蓋上百個應(yīng)用場景，是國內(nèi)積累場景最豐富的主要廠商之一。

關(guān)于企業(yè)級，汪冠春表示，相信所有為大企業(yè)服務(wù)過的RPA廠商都有過類似的經(jīng)歷，在過去，這些大型企業(yè)面臨多個系統(tǒng)對接問題，而當(dāng)下企業(yè)都在尋求一套系統(tǒng)滿足所有需求，從而真正降低使用門檻，實現(xiàn)效率提升，來也推出數(shù)字化勞動力平臺就是為幫助整個組織去解決工作執(zhí)行鴻溝如何消除的問題。

當(dāng)然，除了做到以上幾點，RPA開發(fā)者生態(tài)也是RPA廠商的關(guān)鍵。

來也科技CPO褚瑞博士認為，市場能力與技術(shù)實力都不能成為RPA廠商的護城河，市場能力誰都能通過資源獲取，技術(shù)則都可以通過持續(xù)投資研發(fā)獲得，唯有持續(xù)壯大的開發(fā)者生態(tài)，才是RPA廠商的真正護城河。

它的好處有很多，比如前面提到的產(chǎn)品試用，讓所有開發(fā)者和試用人都能輕易上手；比如在生態(tài)內(nèi)開展教程開發(fā)、培訓(xùn)活動、認證體系等工作，培育更多優(yōu)秀的開發(fā)者，帶動更多的從業(yè)者和參與者了解和掌握RPA；再比如，開發(fā)者可以基于RPA產(chǎn)品開發(fā)各個領(lǐng)域的機器人，共建一個繁榮多樣性的生態(tài)社區(qū)。

03

未來已來

新的機會點也很明顯

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2022年中國RPA市場規(guī)模在33億元左右，到2024年中國RPA市場規(guī)模將達到約82億元，2021-2024年年均復(fù)合增長率約為50%。

在未來5到10年RPA賽道都會保持著超30%的年復(fù)合增長率，預(yù)計到2027年達到270億元，是名副其實的高速增長賽道。

但縱觀當(dāng)下RPA應(yīng)用市場會發(fā)現(xiàn)，80%以上的RPA廠商都集中在信息化、數(shù)字化程度較高的領(lǐng)域，比如金融、保險、零售、制造等，賽道呈現(xiàn)擁擠之態(tài)，是否意味著機會會越來越少呢？

談及市場競爭和機會，汪冠春更是用了“既激烈又不激烈”的矛盾來形容。

激烈指的是集中在非常標準化的場景每個提供單點工具的RPA廠商都能做，“同質(zhì)化”已經(jīng)成為市場和企業(yè)需要共同應(yīng)對和解決的課題。

不激烈則是體現(xiàn)在“真正”整體全流程的落地層面，誰能夠幫助客戶，提升企業(yè)對RPA的使用率，從原本只有幾個數(shù)字員工的公司變成 50% 甚至更高的員工全都是數(shù)字員工，在當(dāng)下能夠?qū)崿F(xiàn)的企業(yè)并不多，整體市場仍處于早期發(fā)展階段。

汪冠春表示，實際上，來也科技也正在朝著幫助解決企業(yè)全局問題這一方向努力。

根據(jù)來也科技產(chǎn)品策略和市場總監(jiān)Pierre Pakey介紹，來也數(shù)字化勞動力平臺具備自動化涵蓋數(shù)據(jù)處理、溝通、協(xié)作、決策、內(nèi)容創(chuàng)作等多類型工作性質(zhì)的能力，支持處理任何類型數(shù)據(jù)；連接并打通記錄系統(tǒng)、協(xié)同系統(tǒng)、自動化系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等任何系統(tǒng)間的運行操作，賦能從執(zhí)行者到?jīng)Q策者等任何工作角色。

例如中移在線服務(wù)有限公司山東分公司將客戶、員工、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)無縫連接在一個統(tǒng)一的智能自動化及數(shù)字勞動力解決方案中，覆蓋立單、派發(fā)、自處理、歸檔、稽核等多個環(huán)節(jié)與不同系統(tǒng)，對基本業(yè)務(wù)辦理、寬帶群障工單閉環(huán)管理及在線工單處理等場景進行整合優(yōu)化，實現(xiàn)了客戶服務(wù)管理的全流程自動化。

三年來，該解決方案共為 CMOS 山東減少開支現(xiàn)值9970萬元，每年減排溫室氣體1149噸，提升900%的 IT 資源效率，方案應(yīng)用投資回報率（ROI）高達414%，投資回報周期在6個月以內(nèi)。

汪冠春表示，這樣的案例實踐不勝枚舉，從重點行業(yè)來說，來也科技深耕能源、醫(yī)療健康、銀行和保險、政府業(yè)務(wù)等領(lǐng)域的可復(fù)制場景，已經(jīng)積累了一批標桿客戶。

根據(jù)IDC進行的《2022年亞太地區(qū)（自動化調(diào)研）》結(jié)果顯示，到2025年，67%的中國企業(yè)將擴大其機器人流程自動化（RPA）計劃或?qū)崿F(xiàn)全企業(yè)RPA部署。

可以預(yù)見，在未來隨著越來越多企業(yè)對企業(yè)內(nèi)部流程自動化閉環(huán)，實現(xiàn)整體效率提升的需求度提高，一個企業(yè)級的可擴展的、可管理的自動化平臺優(yōu)勢將會愈發(fā)明顯。

當(dāng)然，盡管很多廠商都在融合技術(shù)走向平臺化做大而全，但并不意味著每個廠商的技術(shù)能力都處于同一水平線，目前市面上的廠商各自有各自擅長的技術(shù)和領(lǐng)域，比如有的廠商深耕金融，有的廠商有豐富的電商場景解決經(jīng)驗，有的廠商AI技術(shù)算法實力靠前，都有一定的進步空間。

比如在應(yīng)用市場，需要各領(lǐng)域企業(yè)主動提供更多業(yè)務(wù)流程場景的脫敏數(shù)據(jù)，從而通過預(yù)訓(xùn)練建立各領(lǐng)域標準，單方面依靠廠商去挖掘和訓(xùn)練數(shù)據(jù)周期太長而且效率也很低。

在流程自動化相關(guān)技術(shù)也有提高的空間，比如流程挖掘的能力，其中像采集的流程數(shù)據(jù)，AI是否有能力去理解語境。

此外開發(fā)者生態(tài)社區(qū)也需要更加繁榮，畢竟沒有一家廠商能服務(wù)所有需求，這就需要在生態(tài)內(nèi)伙伴（軟件廠商、服務(wù)提供方、咨詢機構(gòu)、培訓(xùn)服務(wù)方）通力合作。

“盡管挑戰(zhàn)不小，但如果一旦有廠商能做成，將在接下來十年都會有很高的經(jīng)濟回報?！蓖艄诖罕硎?。

回到整體趨勢上看，IDC在調(diào)研報告中同樣也指出，77%的中國企業(yè)認為，未來三年，自動化將成為杰出企業(yè)、客戶體驗和成功競爭的關(guān)鍵要素。相信未來幾年，以RPA為代表的廠商將在企業(yè)服務(wù)市場逐漸兌現(xiàn)其巨大的潛力，成為企業(yè)服務(wù)的主力軍。