天心區(qū)法院發(fā)布消費者權(quán)益司法保護白皮書。  本文圖片 天心法院

3月14日，針對2023年“3·15國際消費者權(quán)益日”，長沙市天心區(qū)人民法院發(fā)布《長沙市天心區(qū)人民法院消費者權(quán)益司法保護白皮書（2020-2022年）》。

2020年1月至2022年12月，天心區(qū)人民法院審結(jié)消費者權(quán)益保護民事案件2591件。其中，約半數(shù)為房屋買賣合同糾紛。而服務(wù)合同糾紛、教育培訓(xùn)合同糾紛、醫(yī)療糾紛數(shù)量呈逐年增長趨勢。

此外，疫情期間，商品和服務(wù)消費快速向線上遷移，尤其是無接觸式服務(wù)加速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨、線上教育培訓(xùn)等新型糾紛也逐漸涌現(xiàn)。

天心區(qū)法院近三年審結(jié)消費者權(quán)益保護案件案由分布。

天心區(qū)法院指出，消費者權(quán)益保護糾紛案件中服務(wù)協(xié)議形同虛設(shè)。在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者拒絕勾選認(rèn)可服務(wù)協(xié)議及隱私協(xié)議，就無法進行消費，且沒有救濟渠道；消費者即使勾選了協(xié)議，但大多數(shù)消費者對于協(xié)議的內(nèi)容并不了解。

此外，霸王條款屢禁不止。由于網(wǎng)絡(luò)條款表現(xiàn)形式隱晦，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)平臺的霸王條款難以甄別，如清倉商品不支持7日無理由退換貨、點餐時需要下載客戶端、APP不給授權(quán)就不提供服務(wù)、暗增義務(wù)條款等。

值得注意的是， “知假買假”爭議仍然存在。隨著“退一賠三”“退一賠十”懲罰性賠償?shù)认嚓P(guān)規(guī)定的出臺，各地均出現(xiàn)了以牟利為目的的職業(yè)打假群體。對于“職業(yè)打假”行為的法律認(rèn)定存在不同意見，一方認(rèn)為“職業(yè)打假”是社會共治的形式之一，課以經(jīng)營者經(jīng)濟責(zé)任倒逼經(jīng)營者依法經(jīng)營，達到凈化消費環(huán)境的目的，故支持職業(yè)打假；另一方認(rèn)為打假已異化成牟利工具，瑕疵問題被無限擴大進而破壞市場秩序，多以“職業(yè)打假人”非消費者為由不予支持。對于消費者身份認(rèn)定、知假買假行為認(rèn)定、舉證責(zé)任分配等問題仍未形成統(tǒng)一的裁判標(biāo)準(zhǔn)。