近日，消費(fèi)者寇先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，前段時(shí)間他登錄萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的萬(wàn)豪旅享家App時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，2月28日，賬戶(hù)下的8487點(diǎn)積分在毫無(wú)征兆的情況下進(jìn)行了過(guò)期和清零的操作。

就此糾紛，澎湃新聞聯(lián)系萬(wàn)豪旅享家官方客服。工作人員表示，積分政策在萬(wàn)豪官網(wǎng)有明確的規(guī)定，因此無(wú)法為寇先生恢復(fù)過(guò)期積分，且將維持原有的處理結(jié)果。

目前雙方未協(xié)商一致。

消費(fèi)者投訴：

寇先生是萬(wàn)豪旅享家會(huì)員。近幾年，他在萬(wàn)豪品牌旗下酒店住宿或消費(fèi)積累了8487點(diǎn)積分，獲得的積分一般會(huì)用于減免住宿房費(fèi)或者客房升級(jí)。

近期，寇先生登錄萬(wàn)豪旅享家App查看積分時(shí)意外發(fā)現(xiàn)，2月28日，賬戶(hù)內(nèi)的8487點(diǎn)積分在未有任何形式的提醒下，進(jìn)行了過(guò)期和清零的操作?！霸具€計(jì)劃今年繼續(xù)用積分。突如其來(lái)的積分失效是我沒(méi)辦法接受的”。

4月17日，寇先生就積分清零一事聯(lián)系萬(wàn)豪旅享家客服，同時(shí)通過(guò)郵件向萬(wàn)豪顧客關(guān)懷中心反饋意見(jiàn)，得到的答復(fù)是：積分有效期為參與符合資格活動(dòng)之日內(nèi)的24個(gè)月。因寇先生24個(gè)月內(nèi)沒(méi)有賬戶(hù)活動(dòng)，所以積分被自動(dòng)作廢，且無(wú)法恢復(fù)積分。

但寇先生反映，無(wú)論是App端還是郵件、短信，萬(wàn)豪均未通知他積分過(guò)期時(shí)效，“我檢查后沒(méi)有找到任何萬(wàn)豪發(fā)送的提示過(guò)期的郵件或者短信?！笨芟壬Q(chēng)，“對(duì)方的說(shuō)法是，積分有效期得從萬(wàn)豪官方網(wǎng)站查詢(xún)。我沒(méi)有辦法直觀地從App上了解積分有效期，這非常影響我的使用體驗(yàn)?！?/p>

對(duì)于萬(wàn)豪旅享家客服給出的“24個(gè)月內(nèi)沒(méi)有賬戶(hù)活動(dòng)積分自動(dòng)作廢”的回復(fù)，寇先生也表示費(fèi)解：“2022年我曾通過(guò)官方渠道預(yù)訂并入住過(guò)萬(wàn)豪旗下的寶格麗酒店，為什么不算有效的賬戶(hù)活動(dòng)？”

對(duì)此，萬(wàn)豪顧客關(guān)懷中心通過(guò)郵件答復(fù)寇先生稱(chēng)，根據(jù)萬(wàn)豪官網(wǎng)“細(xì)則與條款1.2 參與計(jì)劃的酒店和品牌”，寶格麗品牌特殊，不參與萬(wàn)豪旅享家?？陀?jì)劃。在寶格麗酒店入住或消費(fèi)，對(duì)萬(wàn)豪旅享家賬戶(hù)不產(chǎn)生影響，無(wú)法被視為對(duì)延續(xù)積分的有效活動(dòng)。

企業(yè)回應(yīng)：

澎湃新聞注意到，目前萬(wàn)豪旅享家App不顯示積分的有效期，只能看到積分余額。

就上述糾紛，澎湃新聞也于日前聯(lián)系到了萬(wàn)豪旅享家官方客服。工作人員表示，App內(nèi)暫時(shí)無(wú)法查詢(xún)積分失效日期，但會(huì)員可以隨時(shí)登錄萬(wàn)豪官網(wǎng)個(gè)人賬戶(hù)查看積分有效期。如果需要查詢(xún)積分有效期，也可以致電萬(wàn)豪旅享家客服。

對(duì)于寇先生恢復(fù)過(guò)期積分的訴求，工作人員表示，萬(wàn)豪官網(wǎng)有明確的積分政策，因此無(wú)法為其恢復(fù)，且將維持原有的處理結(jié)果。

對(duì)于積分過(guò)期提示，工作人員表示，會(huì)在有效期到期日前30天自動(dòng)發(fā)送一封電子郵件提醒。但由于郵件為系統(tǒng)發(fā)送，受制于網(wǎng)絡(luò)及接收方多方面因素影響，不能保證每位會(huì)員都能成功接收到系統(tǒng)發(fā)送的郵件。

寇先生隨后告訴澎湃新聞，5月3日，一位自稱(chēng)是萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)公共事務(wù)部的工作人員聯(lián)系了他，仍表示不予恢復(fù)過(guò)期積分。目前雙方未達(dá)成一致。