近日，消費(fèi)者張女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映稱，受今年第4號臺風(fēng)“泰利”影響，自己需要改變行程，無法按原計劃入住預(yù)訂的海南文昌魯能希爾頓酒店，沒想到訂單無法取消，通過平臺聯(lián)系酒店也遭到拒絕。最后酒店在她未入住的情況下全額收取了房費(fèi)。

對此糾紛，澎湃新聞致電涉事酒店。對方表示，張女士預(yù)約入住的時間是7月15日，而臺風(fēng)影響是在17日以后，且張女士當(dāng)時未提供相關(guān)證明。

據(jù)了解，目前酒店已經(jīng)同意了張女士的退款申請。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)張女士反映，7月15日上午8點(diǎn)多，她在攜程預(yù)訂了文昌魯能希爾頓酒店當(dāng)晚的客房，房費(fèi)960元。當(dāng)天9時50分，海南省氣象局發(fā)布臺風(fēng)四級預(yù)警稱，臺風(fēng)“泰利”預(yù)計將于17日傍晚到18日早晨在海南島東部到廣東西部一帶沿海登陸。受此影響，7月16-18日，海南將有一次強(qiáng)風(fēng)雨天氣過程，其中?？凇⑽牟?、澄邁、等市縣過程累積雨量可達(dá)300-450毫米。

訂單頁面顯示“訂單預(yù)訂成功后不能取消” 消費(fèi)者供圖

張女士稱，自己原定16日早上9點(diǎn)搭乘從海口飛往佛山的航班。因為擔(dān)心“泰利”會導(dǎo)致航班停飛，于是決定取消15日當(dāng)晚的酒店訂單。但沒想到的是，她上午11點(diǎn)左右在攜程取消訂單并未成功，于是聯(lián)系酒店，但對方表示，有相關(guān)約定不能取消。

幾經(jīng)反復(fù)，張女士最終向12315投訴，“最后酒店回應(yīng)說，臺風(fēng)天氣不屬于不可抗力，不予退款”。

商家回應(yīng)：

對此糾紛，澎湃新聞致電文昌魯能希爾頓酒店。酒店銷售經(jīng)理表示，正常情況下，臺風(fēng)天氣、交通管制等非人為因素導(dǎo)致客戶取消訂單的，酒店會予以退款?！笆聦嵣希瑢?7日、18日明確有臺風(fēng)影響的，對有需要退訂的客戶酒店都免費(fèi)取消了訂單?！?/p>

銷售經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，15日當(dāng)天，文昌并沒有受到臺風(fēng)天氣的影響，而海南省發(fā)布的臺風(fēng)四級預(yù)警也明確文昌自17日才開始大面積受影響，因此消費(fèi)者的主張不予支持，也沒有給予張女士退款。

臺風(fēng)路徑預(yù)報  消費(fèi)者供圖

對此說法，澎湃新聞查詢文昌天氣網(wǎng)7月15日發(fā)布的天氣情況，結(jié)果顯示當(dāng)天文昌氣溫為19℃-27℃，多云轉(zhuǎn)小雨，風(fēng)級為東風(fēng)3級，氣象整體平穩(wěn)。

銷售經(jīng)理還表示，事發(fā)時消費(fèi)者張女士僅口頭進(jìn)行了說明，沒有提供相關(guān)的天氣預(yù)警截圖及船只停運(yùn)、飛機(jī)停航等信息，“因此酒店沒有同意張女士的申請”。

據(jù)了解，目前，酒店已經(jīng)同意了張女士的退款申請。

對此糾紛，廣東騰業(yè)律師事務(wù)所律師表示，根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，臺風(fēng)、洪水等自然災(zāi)害屬于不可抗力因素。因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的，當(dāng)事人可以解除合同。但本次事件中，張女士的情況屬提前性解除合同關(guān)系，這種情況下酒店沒有明確義務(wù)免費(fèi)退訂。