近日，消費者周先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他于2021年購買了一臺戴爾靈越7610 16Plus筆記本電腦，目前尚在兩年質(zhì)保期內(nèi)，但已多次出現(xiàn)觸控板失靈情況，且在數(shù)次維修后問題仍未得到根本解決。最近一周，相同的故障再度發(fā)生。

周先生表示，他曾多次聯(lián)系戴爾客服，并根據(jù)“同一硬件問題維修達三次以上可要求換新”的條款提出換貨，后者則以“過了一年的整機置換時間點”為由拒絕，并否認該故障屬于硬件問題。

周先生說，雖然他已提出置換新機，但是戴爾如能根治觸控板的問題，也是可以的。但經(jīng)過多次維修調(diào)試，現(xiàn)在不僅觸控板的問題沒有解決，反而出現(xiàn)了偶爾無法順利進入系統(tǒng)的情況。

接到周先生投訴后，澎湃新聞于9月6日聯(lián)系了戴爾中國客服人員。對方表示，公司正在跟進處理此事，目前暫時沒有新的進展。

消費者投訴：

周先生介紹，他2021年花費11799元購買了一臺戴爾靈越7610 16Plus筆記本電腦，目前尚在兩年質(zhì)保期內(nèi)，但這臺電腦在使用過程中，觸控板失靈情況已出現(xiàn)了“不下五次”。

周先生回憶稱，最初發(fā)現(xiàn)問題后，他向戴爾售后反饋了這一情況，對方承諾上門維修。兩年來他的這臺電腦先后維修多次，更換了4次觸控板、1次主板、2次屏幕。但每次維修后，電腦觸控板總會在正常運行一段時間后再次失靈。維修記錄顯示，戴爾售后分別在2022年3月5日、2023年3月1日、2023年3月3日和2023年7月13日，對周先生的電腦有過4次派遣維修記錄。

周先生稱，近一周來，電腦的觸控板再次陷入完全失靈狀態(tài)。由于該故障一直未能得到解決，他聯(lián)系戴爾客服，提出根據(jù)“同一硬件問題維修達三次以上可要求換新”的條款更換新機，客服以該電腦“過了一年的整機置換時間點”為由拒絕。

周先生說，他配合技術(shù)指導(dǎo)人員遠程操作完成修復(fù)工作后，發(fā)現(xiàn)電腦又產(chǎn)生了新的問題?！拔抑半娔X系統(tǒng)都是很好的，現(xiàn)在能不能進系統(tǒng)憑運氣?！彼硎?，在向戴爾客服反映上述結(jié)果后，對方推薦他更換電腦系統(tǒng)，但他對此并不滿意：“平時我有很多重要資料都在電腦里，換系統(tǒng)的話，我肯定會有很多文件丟失?！贝撕螅头硎緦⒂懈呒墝T與他進一步溝通，但目前尚無回音。

周先生提供視頻稱，電腦的觸控板已完全失靈、無法操作鼠標，且開機后時常長時間卡在加載頁面，無法正常進入系統(tǒng)。

周先生希望戴爾能提供整機置換服務(wù)，或至少在10月9日電腦質(zhì)保到期前給出根治故障的解決方案：“過保維權(quán)就更加困難了?！?/p>

企業(yè)回應(yīng)：

接到周先生的投訴后，澎湃新聞于9月6日致電戴爾中國客服熱線?？头藛T表示，周先生已經(jīng)向12315投訴，公司已有相關(guān)人員負責跟進處理此事，目前暫時沒有新的進展。

當被問及將如何公布事件后續(xù)時，客服稱，公司將直接與市場監(jiān)管局對接，并通過該途徑向周先生反饋處理結(jié)果。