9月24日，網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺退款申請未通過。  本文圖片 受訪者供圖

近日，消費者孫先生向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺反映，因疏于看管，他9歲的兒子在不到兩個多月時間里，在網(wǎng)易游戲旗下的“蛋仔派對”中陸續(xù)充值6萬余元。

孫先生發(fā)現(xiàn)問題后向游戲公司申請退款，對方以游戲賬號已由孫先生實名認證，無法斷定為未成年人使用為由，拒絕退款。

孫先生告訴澎湃新聞，因為他查出腸癌，今年暑假期間一直在治療，這才導(dǎo)致家人疏于看管兒子。澎湃新聞記者10月9日聯(lián)系“蛋仔派對”游戲官方客服，對方表示已收到相關(guān)投訴，將交由專員跟進處理。

10月10日，游戲研發(fā)方網(wǎng)易游戲回應(yīng)澎湃新聞稱，前期曾針對該賬號游戲行為開啟防沉迷限制，并發(fā)起人臉識別。后續(xù)該賬號通過提交與注冊人身份吻合的相關(guān)信息，解除了未成年游戲限制，并進行充值。此外，該賬號存在大量共享設(shè)備，多地登錄、充值等行為，大部分充值用于對外贈送等異常情況。針對相關(guān)信息，網(wǎng)易游戲官方會進一步核實和推進處理。

消費者投訴：

孫先生介紹，今年暑假期間，他由于生病需要每天就醫(yī)，加之愛人工作繁忙，沒有充足時間陪伴孩子，因此在7月初兒子用他的手機號注冊了“蛋仔派對”游戲賬號，在媽媽的平板上使用。

孫先生的就醫(yī)記錄。

“當(dāng)時并沒有多想，覺得孩子暑假玩玩游戲不要緊，沒想到他后來竟然偷偷在游戲里充了那么多錢?！睂O先生說，8月5日前后，因未進行實名認證的游戲賬號在使用過程中會受到諸多限制，他在兒子的再三請求之下，使用自己的身份信息完成了實名認證?！暗覜]想到，在此之后，孩子通過媽媽的免密賬戶多次為游戲充值?！?/p>

孫先生提供的中國銀行交易流水明細清單顯示，他妻子的賬號從8月初到9月底，先后在“蛋仔派對”充值消費155筆，金額累計62614元，其中僅8月16日就充值22次，單日累計充值金額10375元。

孫先生說，直至9月22日，他才發(fā)現(xiàn)兒子通過愛人的蘋果賬戶多次給游戲充值。9月23日，他在網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺提交退款申請。9月24日，平臺顯示申請結(jié)果為“申請未通過”，并告知他，由于收款方為蘋果公司，因此需要向蘋果官方進行退款申請。

孫先生提供的部分充值記錄截圖。

當(dāng)天，孫先生在蘋果官網(wǎng)申請退款；9月26日，申請結(jié)果顯示“不符合退款條件”。此后，孫先生又聯(lián)系蘋果官方客服，客服回應(yīng)可以再次提交申請。孫先生再次申請之后，結(jié)果仍是“不符合退款條件”。

9月28日和10月3日，孫先生先后兩次在網(wǎng)易家長關(guān)愛平臺上提出退款申請，并上傳了蘋果公司拒絕退款的截圖，結(jié)果仍是“審核未通過”。

孫先生稱，10月4日，網(wǎng)易官方打電話告知，官方在7月至8月檢測到游戲為未成年人游玩后，對游戲賬號進行了每天只能游玩兩小時的限制。但是，8月份游戲賬號進行了實名認證，認證為成人賬號。因此，官方并不能通過退款申請。

孫先生向澎湃新聞提供一份復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院的就醫(yī)記錄稱，自己患有腸癌，那段時間經(jīng)常要到醫(yī)院化療，沒時間也沒精力玩游戲，而愛人也因為他的病情，一邊忙于工作，一邊照顧家庭，根本不可能有時間游玩游戲。這份就醫(yī)記錄顯示，孫先生被診斷為乙狀結(jié)腸惡性腫瘤。他說，正是由于以上原因，夫妻二人才會放任孩子在暑假期間玩游戲，“沒想到會發(fā)生這樣的事”。

企業(yè)回應(yīng)：

接到孫先生的投訴后，10月9日，澎湃新聞分別聯(lián)系了網(wǎng)易游戲官方客服和蘋果官方客服。網(wǎng)易游戲官方客服表示，會記錄并交由專員處理此事；蘋果官方客服則表示，希望消費者自行溝通申請退款，并未對孫先生此前多次退款“審核未通過”原因進行解釋。

10月10日，網(wǎng)易游戲官方回應(yīng)澎湃新聞稱：該賬號為成年人信息注冊，前期針對其游戲行為已開啟防沉迷限制，并發(fā)起人臉識別。后續(xù)該賬號通過提交與注冊人身份吻合的相關(guān)信息，解除了未成年游戲限制，并進行充值（占比總充值額的99.99%）。此外，該賬號存在大量共享設(shè)備，多地登錄、充值等行為，大部分充值用于對外贈送等異常情況。針對相關(guān)信息，網(wǎng)易游戲官方會進一步核實和推進處理。