不會用線上軟件買菜，打車軟件用不來，領(lǐng)養(yǎng)老金排長隊……當(dāng)高科技深度改變我們生活方式的當(dāng)下，老年群體卻遇到了越來越多的不便。為彌補這道“數(shù)字鴻溝”，為銀發(fā)族提供更多貼心的服務(wù)，交通銀行上海市分行正建立起一套完善的適老化服務(wù)體系，以金融服務(wù)為切入點，讓老年人暢享美好便捷的生活。

在無障礙通道邊加裝呼喚按鈕，只要按下這個按鈕就能與工作人員通話并獲得幫助，這是交通銀行部分網(wǎng)點適老化改造的貼心細節(jié)。在交通銀行各個適老化改造的網(wǎng)點，這樣的細節(jié)數(shù)不勝數(shù)，不僅為老人設(shè)置了專屬的優(yōu)先窗口、理財區(qū)、等候區(qū)等，還設(shè)置有無障礙衛(wèi)生間，安裝助老扶手、溫馨提示和緊急呼叫鈴，將“用心呵護老年群體，不斷為安全護航”的理念融入網(wǎng)點設(shè)計的細節(jié)之處。

交通銀行上海田林支行面對的到店客戶中，老年客群超六成。作為交通銀行的養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點，田林支行經(jīng)過兩三年的適老化改造，不僅讓老年客群走進網(wǎng)點就有公園般的體驗，還為他們營造頗具人文關(guān)懷的服務(wù)場景。網(wǎng)點內(nèi)的便民服務(wù)區(qū)像一個敬老百寶箱，配備了有輪椅、血壓儀、放大鏡、拐杖、不同度數(shù)的老花鏡等。在銀發(fā)驛站，桌面專門設(shè)計了象棋與圍棋兩種棋盤，讓老年人在交流的同時也可以切磋棋藝。

除了基本的適老化改造外，古美支行的工作人員捕捉到老年人一些小習(xí)慣，如習(xí)慣把銀行卡放進卡套保管、辦理業(yè)務(wù)后留存紙質(zhì)憑證，于是銀行網(wǎng)點放置了精心設(shè)計的“溫馨提示卡套”和專屬提醒信封，老年人辦完業(yè)務(wù)把回單保存在信封里，還能在信封上寫下業(yè)務(wù)的辦理時間、到期日、預(yù)期利率等信息。針對老年人有辦理政務(wù)業(yè)務(wù)的需求，古美支行設(shè)立了“暢·悅銀政服務(wù)區(qū)”設(shè)立銀政服務(wù)區(qū)，在背景板上羅列出常見政務(wù)功能，配有銀政專員負責(zé)在廳堂內(nèi)向老年客戶提供政務(wù)服務(wù)以及咨詢，實現(xiàn)辦理社保查詢、住房保障、醫(yī)療衛(wèi)生、戶籍辦理、檔案證明、自助預(yù)約等服務(wù)內(nèi)容，幫助老年人只跑一次銀行解決盡可能多的問題。

暖心呵護，讓服務(wù)更有溫度

硬件上的改造要輔以暖心的服務(wù)，才能將關(guān)懷的溫度傳播到更廣的空間。

此外，為了避免上演老人被擔(dān)架抬進銀行的事件，交通銀行部分網(wǎng)點還為行動不便的老人提供上門服務(wù)。田林支行的工作人員表示，平均一周會接到兩到三次的上門服務(wù)預(yù)約，雖然該服務(wù)需要預(yù)約，但有時考慮到客戶的具體情況，也會對一些特殊事宜進行緊急處理。田林支行還組建了一支志愿者隊伍，依托與轄內(nèi)醫(yī)院的共建合作，逐步確立了“銀醫(yī)”服務(wù)特色。據(jù)網(wǎng)點負責(zé)人介紹，一位老年客戶辦理業(yè)務(wù)中忽感不適，工作人員查看病情后，迅速與駐扎在醫(yī)院的志愿者取得聯(lián)系，咨詢院方后妥善解決，得到了客戶的好評。

古美支行則是設(shè)立了敬老專員，他們經(jīng)過專業(yè)的敬老服務(wù)培訓(xùn)，能夠向老年客戶提供包括方言服務(wù)在內(nèi)的全程貼心服務(wù)。不僅如此，古美支行還積極組織員工參與社區(qū)敬老活動，建立“陽光睦鄰”老年服務(wù)攻堅隊。為了幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，古美支行可謂煞費苦心，通過自制視頻幫助老年人學(xué)會使用第三方支付軟件、手機功能等。在老年人需要幫助時，客戶服務(wù)經(jīng)理還會為老人一對一講解視頻內(nèi)容，并手把手指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用智能設(shè)備。

為筑牢反詐“防火墻”，田林支行定期開展線上線下沙龍和講座等金融知識銀發(fā)智學(xué)堂，與社區(qū)、老年大學(xué)、養(yǎng)老機構(gòu)等加強協(xié)作，擴大網(wǎng)點社區(qū)服務(wù)半徑。古美支行的“銀發(fā)反詐驛站”通過手翻牌趣味游戲、宣教影片、銀發(fā)電臺等多種有趣的方式，幫助老年客戶學(xué)習(xí)反詐知識。同時，網(wǎng)點與古美派出所共同組織教育宣傳活動，為老年人講解最新的反詐案例，為老年客戶資金安全保駕護航。

響應(yīng)戰(zhàn)略，做好養(yǎng)老“大文章”

在人口老齡化程度不斷加深的當(dāng)下，交通銀行打造適老服務(wù)網(wǎng)點，既是響應(yīng)國家戰(zhàn)略要求，也是承擔(dān)了國有大型商業(yè)銀行的社會責(zé)任。

民政部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，我國60歲及以上人口占全國總?cè)丝诘?9.8%，其中65歲及以上人口占全國總?cè)丝诘?4.9%，已接近中度老齡化階段。另據(jù)國家衛(wèi)健委測算，預(yù)計2035年左右，我國60歲及以上老年人口將突破4億，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^30%，進入重度老齡化階段。

在近日舉行的中央金融工作會議上，養(yǎng)老金融是要做好的五篇大文章之一，實現(xiàn)老有所養(yǎng)、老有所依，發(fā)展養(yǎng)老金融，推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)升級，服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，補齊民生領(lǐng)域短板。

為積極應(yīng)對人口老齡化，交通銀行上海市分行根據(jù)總行“交銀養(yǎng)老”金融戰(zhàn)略，積極推動“交銀養(yǎng)老”服務(wù)品牌落地，推廣適老化服務(wù)。截至目前，交通銀行上海市分行已形成以8家交銀養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點為標(biāo)桿、40家敬老服務(wù)網(wǎng)點成體系、132家營業(yè)網(wǎng)點適老服務(wù)成為標(biāo)配的多層次老年客群服務(wù)機制。田林支行和古美支行均為養(yǎng)老服務(wù)示范網(wǎng)點，值得一提的是，還有3家示范網(wǎng)點正在打造中。

從線上關(guān)愛到網(wǎng)點服務(wù)，從政務(wù)到民生，交通銀行上海市分行始終以幫助老年人樂享美好生活為己任，不斷優(yōu)化老年人服務(wù)體驗，將敬老、為老的理念及服務(wù)傳遞給千家萬戶。