3月1日起，新修訂的《快遞市場管理辦法》實(shí)施?！掇k法》明確，未經(jīng)用戶同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件，最高將處以3萬元的罰款。

新規(guī)實(shí)施后，能減少末端派送矛盾嗎？快遞員、消費(fèi)者的感受如何？快遞的“最后100米投遞”還能如何更優(yōu)化？青年報記者進(jìn)行了調(diào)查。

快遞員：一天多打近200個電話，工作時間增加近3小時

“你好，你有個快遞大概11點(diǎn)送到，家里有人嗎？”3月2日上午10點(diǎn)30分左右，上海市長寧區(qū)一家快遞網(wǎng)點(diǎn)門口，快遞員趙者虎騎車出門派送前給客戶打起了電話。第一個客戶沒接，第二個客戶拒接了，第三個客戶總算接通，并表示家里有人可送件上門。

“我每天平均送300多單，3月1日一天下來打了兩三百個電話，比以前多打了將近200個電話?！壁w者虎說，自己做快遞員已經(jīng)將近10年，在愚園路片區(qū)送件也有三四年，和不少客戶都已比較熟悉，“都是老鄰居，我電話打過去，人家還奇怪‘你打我電話干什么？’”

根據(jù)最新實(shí)施的《辦法》，未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的，未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，拋扔快件、踩踏快件的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)存在這三種情形之一，將由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。

趙者虎表示，以前給客戶送件，有送上門的，也有放到快遞柜或物業(yè)的，而新規(guī)實(shí)施后，若要放到快遞柜或物業(yè)，就需要打電話確認(rèn)，客戶同意后才能放。而挨個打電話確認(rèn)的直接結(jié)果，就是工作時間被拉長。新規(guī)實(shí)施第一天，他的工作時間就增加了將近3個小時，“上午多花了一兩個小時，下午又多弄了1個小時?！?/p>

更讓趙者虎頭疼的是，很多客戶都不接電話，“超過1/3都是不接的，有的是人家上班、上課不方便接電話，有的是看到陌生電話不接?！睂τ诓唤与娫挼目蛻簦w者虎的做法是，若是熟悉的居民，就按原來對方習(xí)慣的派送方式派件，若是不熟悉的客戶只好多打幾遍電話，“我一天也就（賺）300來塊，如果不確認(rèn)好（送到哪里），客戶一個投訴100塊就沒了，這100塊我要送多少快遞?！?/p>與趙者虎這樣的“熟練工”相比，“新手”快遞員小彭的壓力更大，由于剛?cè)肼毑痪?，對?fù)責(zé)的區(qū)域還不是太熟悉，再加上要打電話跟客戶確認(rèn)，最近幾天他忙得不見人影，“3月1日直到晚上10點(diǎn)多才送完?！?p>

調(diào)查中，記者注意到，新規(guī)實(shí)施后，因電話聯(lián)系消費(fèi)者而導(dǎo)致工作時間增加的情況在“三通一達(dá)”的快遞員中比較多，順豐、京東等幾家的快遞員則表示沒太大影響。“我們一直以來都是送件上門的，也會提前打電話跟客戶確認(rèn)，新規(guī)實(shí)施后還是這樣，沒有差別?！表権S快遞員小陳說。

消費(fèi)者：有人喜歡送上門，有人青睞驛站，多元化需求期待更精細(xì)化服務(wù)

有消費(fèi)者認(rèn)為，快遞本來就應(yīng)該是送上門的，放到快遞柜或驛站是增加消費(fèi)者的不便。

“我和父母不住在一個區(qū)，有時在網(wǎng)上給他們買東西就直接寫他們的地址，但快遞經(jīng)常直接被送到驛站，老父親用智能手機(jī)不太熟練，每次取快遞都挺麻煩?！笔忻駝⑴空f，重量輕的小件也就算了，比較重的快遞老人去拿實(shí)在不放心，“我覺得新規(guī)很好，支持?！?/p>

消費(fèi)者陳女士去年懷孕期間在網(wǎng)上買了不少物品，結(jié)果快遞大多數(shù)都被送到了驛站，這讓她很生氣?！拔乙粋€孕婦，雖然在家，也沒法一趟趟去拿?！彼硎?，快遞員不說一聲就直接將快遞放到驛站讓人感覺很不爽，“明明家里有人，也不送上門?！?/p>

對于快遞送上門還是放驛站，消費(fèi)者李先生之前并不太在意，但自從冒雨去不同地方扛了20斤貓糧、拿個好幾個快遞后，他開始堅(jiān)定地要求快遞送上門：“我不反對放驛站，但買了5個快遞給我放在不同的地方，一個地方取完又去另一個地方取，很煩！現(xiàn)在我就想送上門?！?/p>

不過，有人喜歡送上門，也有人青睞驛站。喜歡網(wǎng)購的冉女士表示，自己平時要上班，沒法保證快遞送來時家里都有人，“我挺喜歡快遞放驛站，什么時候有空了就去拿，方便快遞員也方便自己?！毕M(fèi)者黃女士也表示，自己不想暴露隱私，快遞放在驛站更安全，“我收貨地址直接寫的小區(qū)快遞驛站，方便快遞員投遞，自己隱私也得到保護(hù)，何時取都自由，挺好的?！?/p>

新規(guī)實(shí)施后，快遞員工作量有所增加，不少消費(fèi)者認(rèn)為，快遞小哥掙點(diǎn)辛苦錢確實(shí)不容易，但這不是快遞員和消費(fèi)者之間的矛盾，而是快遞企業(yè)應(yīng)該解決的問題，“現(xiàn)在消費(fèi)者的需求是多元化的，快遞企業(yè)和相關(guān)部門也應(yīng)該制定更精細(xì)化的服務(wù)，有人喜歡送上門，有人喜歡放驛站，最好的辦法是放驛站一個價，送貨上門一個價，這樣也能保證快遞員的待遇?！?/p>

還有消費(fèi)者建議，購物結(jié)算時可增加一個“是否需要送貨上門”的選項(xiàng)，“需要就勾選，不需要就不選，各自為自己選擇的服務(wù)買單?！?/p>快遞企業(yè)：嘗試通過科技手段緩解快遞員壓力

對于快遞新規(guī)，各快遞企業(yè)都表示，將嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。圓通速遞表示，已組織多次內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，確保全網(wǎng)深刻理解和貫徹《辦法》的精神和要求。圓通將嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)規(guī)定，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)用戶。菜鳥速遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，菜鳥速遞一直堅(jiān)持通過送前電聯(lián)等方式，根據(jù)消費(fèi)者的選擇提供快遞配送服務(wù)。順豐速運(yùn)也表示，“上門派送”是順豐始終守護(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

針對快遞員因電聯(lián)客戶工作量增大的情況，有些快遞企業(yè)已經(jīng)在嘗試通過技術(shù)手段緩解快遞員的壓力。

“初步測算了一下，以前快遞小哥每天的派送量基本在300單左右，早上6：30到網(wǎng)點(diǎn)開始工作，下午5：30-6：00就能結(jié)束工作。現(xiàn)在每天電話量多了2/3，在送件量不變的情況下，工作時長肯定要拉長?！币患铱爝f網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人表示，他們已經(jīng)向總部提出需求，考慮用技術(shù)手段，在快遞員派件前由智能客服給客戶打智能語音電話，“確定好這個件送到哪里，在快遞員的派送APP顯示出來，這樣就能減少小哥打電話的時間?！辈贿^，這位負(fù)責(zé)人也坦言，快遞小哥早上7點(diǎn)多就開始送件，如果這個時間統(tǒng)一發(fā)送語音通話，也可能會因?yàn)橛绊懣蛻粜菹⒍煌对V，“怎么達(dá)到一個平衡，還要慢慢摸索。”

記者查詢發(fā)現(xiàn)，中通快遞、順豐速運(yùn)的小程序中都已有“偏好設(shè)置”選項(xiàng)。中通的選項(xiàng)中，消費(fèi)者可按照工作日、周末/節(jié)假日，設(shè)置收貨習(xí)慣是放代售點(diǎn)、快遞柜還是送貨上門，不喜歡快遞員打電話的，還可以設(shè)置“派前電話勿擾”。順豐的選項(xiàng)中，除了可以設(shè)置上門派件還是派送到豐巢柜或服務(wù)點(diǎn)，還可以選擇開始派件時間，并可設(shè)置客服服務(wù)勿擾時間段。

專家觀點(diǎn)：優(yōu)化“最后100米投遞”需多方努力

新規(guī)實(shí)施后，快遞員工作壓力增大，會不會導(dǎo)致“離職潮”？快遞都送件上門，快遞費(fèi)會不會漲？

對此，有快遞物流專家認(rèn)為，短期內(nèi)快遞收派費(fèi)用不會有變動，但若從中長期來看，新規(guī)可能還是會對快遞價格有一定影響。而快遞企業(yè)也需要給末端的快遞員更大的激勵機(jī)制，這意味著快遞企業(yè)的經(jīng)營方式可能也會發(fā)生一定改變。

“我們國家電商快遞業(yè)務(wù)占到了全部業(yè)務(wù)的85%左右?！敝袊煌ㄟ\(yùn)輸協(xié)會快遞物流分會副會長徐勇介紹說，這個基本面情況，導(dǎo)致了現(xiàn)在的快遞價格不是快遞公司定價，而是電商利用自己的貨源優(yōu)勢、增大自己的議價能力來確定的，“按照電商確定的價格，如果都送上門的話，對于‘三通一達(dá)’和極兔來說是沒有利潤的，所以大家采取了一些變通的方式，送到驛站、快遞柜或物業(yè)，個別有需求的送上門，一直延續(xù)了這么多年?！?/p>

徐勇認(rèn)為，要解決“最后100米投遞”的矛盾，就要讓消費(fèi)者有選擇權(quán)，而這需要上游的電商、下游的快遞企業(yè)和有關(guān)部門共同制定規(guī)則，比如，消費(fèi)者在電商平臺下單時就可以選擇快遞投遞方式，“消費(fèi)者選擇送到哪里就送到哪里，然后利用價格杠桿調(diào)整不同的服務(wù)需求，不同的選擇有不同的價格。由電商選擇快遞和定價轉(zhuǎn)變?yōu)榭爝f公司報價、消費(fèi)者選擇快遞品牌和送件方式，矛盾會大大降低?！?/p>

管理部門：用戶可通過多種方式維護(hù)權(quán)益

2023年，中國快遞年業(yè)務(wù)量超過1300億件，上海市日均快遞投遞量已超過1100萬件。

上海市郵政管理局表示，將嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)監(jiān)管責(zé)任，堅(jiān)持依法行政，加強(qiáng)監(jiān)督檢查、嚴(yán)格執(zhí)法，及時處置違法違規(guī)問題。同時，督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化科技賦能，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

對于群眾比較關(guān)心的快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意即將快件投至快件箱或者驛站的問題，用戶可以要求快遞員重新上門投遞。如果快遞員仍未上門投遞，用戶可以通過向企業(yè)進(jìn)行投訴、撥打12305或12345進(jìn)行申訴、向郵政管理部門舉報等方式維護(hù)權(quán)益。

（原標(biāo)題為：《一天多打200個電話！快遞送貨上門，價格會漲嗎？“最后100米”打通了嗎？》）