近日，來自湖北的陳女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，2023年8月，她在武漢恒信漢迪汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱：武漢恒信漢迪4S店）全款購入一輛奧迪A6L汽車。今年3月3日，提車僅7個(gè)月，陳女士的新車停在路邊時(shí)發(fā)生自燃燒毀。

車輛燒毀現(xiàn)場照片

受太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司武漢分公司（以下簡稱：保險(xiǎn)公司）委托，相關(guān)技術(shù)中心對車輛狀況進(jìn)行調(diào)查，認(rèn)定為汽車內(nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量缺陷引發(fā)的自燃，因此保險(xiǎn)公司拒絕賠付，認(rèn)為質(zhì)量問題應(yīng)由廠家來承擔(dān)責(zé)任。事故發(fā)生后，陳女士多次前往涉事4S店與售后經(jīng)理進(jìn)行交涉，要求賠付原來所購買汽車的頂配型號，并賠償相關(guān)精神損失費(fèi)用，遭到對方拒絕。

接到陳女士投訴后，5月24日至5月27日，澎湃新聞聯(lián)系武漢恒信漢迪4S店方面。據(jù)售后經(jīng)理金先生說，相關(guān)車輛自燃屬于個(gè)案，是自家4S店近五六年的第一例事故，因此按單個(gè)案例來處理，依照三包政策進(jìn)行退車或換車兩種方案解決。目前，陳女士并未同意奧迪廠家以上兩種解決方案，雙方暫未達(dá)成一致。

七個(gè)月新車在路邊自燃，火災(zāi)前曾多次出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障提示

陳女士稱，她購買這臺(tái)奧迪A6L汽車共花費(fèi)41萬元，其中包括購置稅和保險(xiǎn)費(fèi)用。該汽車在2023年8月10日完成車輛注冊登記，8月14日提車，車輛行駛里程約12740km，期間共在4S店進(jìn)行過2次例行保養(yǎng)、1次維修。

今年3月3日，陳女士的車停放在漢川市山后三路，13時(shí)22分，汽車引擎蓋縫隙往外冒煙發(fā)生自燃。陳女士隨即報(bào)警，并聯(lián)系了太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司進(jìn)行后續(xù)處理。

陳女士回憶，當(dāng)時(shí)車輛幾乎整個(gè)引擎蓋和發(fā)動(dòng)機(jī)艙都有明顯燒損，右前部完全燒沒了，前檔玻璃、右前輪、副駕駛位置均有變形熔融痕跡，經(jīng)保險(xiǎn)公司預(yù)估整案損失約350000元。

火災(zāi)技術(shù)原因分析報(bào)告部分截圖

事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司委托清華大學(xué)合肥公共安全研究院災(zāi)害事故調(diào)查技術(shù)中心對車輛進(jìn)行鑒定勘探，陳女士提供的調(diào)查報(bào)告顯示，技術(shù)中心確認(rèn)事故原因?yàn)椋喊l(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)鋰電池正極連接的分線器引出導(dǎo)線中，其中一路導(dǎo)線故障產(chǎn)生高溫引燃導(dǎo)線絕緣層等可燃物發(fā)生火災(zāi)。

保險(xiǎn)公司告知陳女士，該原因?qū)儆谄噧?nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量缺陷引發(fā)的自燃，因此不屬于機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)責(zé)任，拒絕對陳女士的損失進(jìn)行賠償。

此外，陳女士告知澎湃新聞，她新車購入以來多次提示發(fā)動(dòng)機(jī)故障。在2024年春節(jié)期間（2月10日左右），車輛開始出現(xiàn)故障碼，提示“發(fā)動(dòng)機(jī)故障，請聯(lián)系服務(wù)商”。當(dāng)時(shí)她第一時(shí)間打電話咨詢武漢恒信漢迪4S店，但對方回應(yīng)“不要緊，系統(tǒng)升個(gè)級就好了，車子可以正常使用”。

在2月27日汽車保養(yǎng)時(shí)，接待師傅再次強(qiáng)調(diào)這是系統(tǒng)問題，不需要過多擔(dān)心。但在做完保養(yǎng)后，陳女士驅(qū)車上路不過短短行駛了300米，又出現(xiàn)了相同的故障碼提示發(fā)動(dòng)機(jī)故障。她再次反饋售后人員，但對方只是讓陳女士放心。

最后一次出現(xiàn)故障碼在3月2日，汽車提示“發(fā)動(dòng)機(jī)故障，請聯(lián)系服務(wù)商”“副駕駛安全氣囊已開啟”。次日，車輛在路邊燒毀自燃。

汽車購買報(bào)價(jià)單

陳女士告知澎湃新聞，在汽車燃燒鑒定結(jié)果出來以后，武漢恒信漢迪4S店售后總監(jiān)詢問賠付訴求。陳女士說，她因原車自燃導(dǎo)致對之前的車型質(zhì)量不信任，要求武漢恒信漢迪4S店賠償相較于自己之前的汽車更高配置的2024年新款型號A6L 55四驅(qū)旗艦，并保證無任何質(zhì)量問題。同時(shí)，購置稅、手續(xù)、新車保險(xiǎn)、新車大禮包（腳墊，太陽膜，行車記錄儀等）、保養(yǎng)套餐也應(yīng)由武漢恒信漢迪4S店全額辦理及承擔(dān)。對于自燃事件，陳女士要求其補(bǔ)償包括賠償跟進(jìn)時(shí)間費(fèi)用和代步交通費(fèi)用等損失。

對于陳女士提出的訴求，武漢恒信漢迪4S店提出兩種解決方案，一為賠償同款車型汽車，二為賠償現(xiàn)款，但需扣除折舊費(fèi)。

對此陳女士表示，“他們并沒有按我的訴求來，并且我不同意這兩種方案，這個(gè)車我有心理陰影的，同款車型我不放心；并且自燃不是我的原因，為什么折舊費(fèi)需要我來承擔(dān)？”

陳女士告知澎湃新聞，事故發(fā)生后她前往武漢恒信漢迪4S店進(jìn)行溝通、送證明資料等不下于20次，但其進(jìn)展非常緩慢，目前雙方暫未達(dá)成共識。

4S店：客戶訴求差價(jià)十幾萬難以滿足，按法律法規(guī)賠償

接到陳女士投訴后，5月24日，澎湃新聞聯(lián)系武漢恒信漢迪4S店售后經(jīng)理金先生，詢問目前陳女士車輛賠付進(jìn)展，以及奧迪廠家的詳細(xì)賠付方案。金先生稱，從4月22日鑒定報(bào)告出來后，4S店立刻郵件聯(lián)系廠家，并在兩天內(nèi)得到了按照三包的條例進(jìn)行退車或者換車的兩種解決方案。同時(shí)，由于目前陳女士所擁有的奧迪A6L汽車市場車價(jià)下降，因此廠家可以接受用較高配的四驅(qū)車型代替。

金先生說，廠家難以滿足客戶要求的次頂配A6L汽車和精神損失費(fèi)等賠償項(xiàng)目，需要符合三包政策進(jìn)行同配置退換，包括折舊費(fèi)，也在其中有明確的規(guī)定?！白咄藫Q車需要按照我們相關(guān)的法律法規(guī)，不可能說您客戶需要換什么車子就換什么，這個(gè)我們確實(shí)是說實(shí)話做不到。”

對于頻繁出現(xiàn)的故障碼，金先生回應(yīng)，陳女士聲稱的故障碼其實(shí)只是報(bào)警提示，如果本身存在問題4S店一定會(huì)積極處理?！靶萝囎匀际俏覀兊昀锝辶陙淼谝焕?，我沒有聽過有其他自燃事件?！倍囎匀嫉脑?，金先生表示，基于用戶司法鑒定報(bào)告，是機(jī)艙內(nèi)線束過熱，與報(bào)警提示無關(guān)，因此按質(zhì)量問題進(jìn)行售后處理。

金先生告知澎湃新聞，4S店和奧迪廠家均是按照正常的條例流程來走?！斑@期間的話我們是給了用戶一臺(tái) A6 的代步車，到目前客戶仍在使用?！?/p>

對于陳女士所說跟進(jìn)反饋緩慢、聯(lián)系不上4S店的情況，金先生稱自己始終與陳女士夫妻二人保持聯(lián)系，“我們一直是秉承著以客戶為中心的原則在處理這個(gè)事情，盡量把客戶服務(wù)好，減小損失?！钡壳瓣惻咳晕春蛫W迪汽車廠家達(dá)成共識。

5月27日，澎湃新聞致電奧迪官方客服，客服提供了奧迪關(guān)懷中心郵箱，并表示會(huì)有相關(guān)部門盡快處理并與澎湃新聞對接回復(fù)。截至發(fā)稿，澎湃新聞尚未收到回復(fù)。