近期，全國(guó)演出服務(wù)市場(chǎng)呈現(xiàn)火熱態(tài)勢(shì)，“為一場(chǎng)演出奔赴一座城”成為文旅消費(fèi)新潮流。然而在演出品類不斷豐富，消費(fèi)者觀看演出熱情持續(xù)高漲的同時(shí)，文娛演出市場(chǎng)領(lǐng)域也成為消費(fèi)糾紛集中地、輿論熱點(diǎn)高發(fā)地。江蘇省消保委持續(xù)關(guān)注消費(fèi)者維權(quán)痛難點(diǎn)，于今年4月份發(fā)布了文娛演出消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者選擇正規(guī)票務(wù)、仔細(xì)閱讀重點(diǎn)內(nèi)容、理性購(gòu)票；5月份發(fā)布《文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)投訴專項(xiàng)問(wèn)題分析》，發(fā)現(xiàn)文娛演出市場(chǎng)存在著包括但不限于：退票難退改政策不合理、虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者、部分座位遮擋視野消費(fèi)者維權(quán)難、黃牛擾亂市場(chǎng)秩序等問(wèn)題，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益題。

江蘇省消保委文娛演出市場(chǎng)相關(guān)問(wèn)題約談會(huì)。

為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)活力，讓演出業(yè)更好地服務(wù)文化消費(fèi)需求、拓展發(fā)展空間，省消保委進(jìn)一步挖掘文娛演出市場(chǎng)消費(fèi)問(wèn)題，并于2024年7月15日下午組織相關(guān)票務(wù)平臺(tái)及主辦方進(jìn)行公開(kāi)約談，大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動(dòng)等票務(wù)平臺(tái)以及北京國(guó)潮悅動(dòng)文化科技有限公司、南京幽伶文化傳媒有限公司、北京時(shí)代立方文化傳媒有限公司、武漢匯灃添潤(rùn)文化傳播有限公司、上海鴻黎文化傳媒有限公司等主辦方應(yīng)約參會(huì)。

經(jīng)研判，文娛演出市場(chǎng)問(wèn)題涉及票務(wù)平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)主辦方或經(jīng)營(yíng)者幾類主體，為取得“標(biāo)本兼治”的實(shí)際約談效果，省消保委要求票務(wù)平臺(tái)協(xié)助消保委約談相關(guān)主辦方，大麥、貓眼、票牛按要求協(xié)助消保委約請(qǐng)相關(guān)主辦方參加約談會(huì)，票星球、秀動(dòng)態(tài)度消極推脫，拒絕協(xié)助消保委向相關(guān)主辦方及經(jīng)營(yíng)者發(fā)函。另外，天津市滾石文化發(fā)展有限公司、凱潽勒文化發(fā)展（深圳）有限公司、上海魔方泛文化演藝有限公司、上海愛(ài)覓巡途文化傳媒有限公司、安徽博文娛樂(lè)有限公司、江蘇羅森內(nèi)里文化傳媒有限公司、南京悠悠行文化傳播有限公司等企業(yè)未參會(huì)。

未參會(huì)企業(yè)存在的問(wèn)題及未到會(huì)的原因：

會(huì)上，省消保委對(duì)本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的演出服務(wù)市場(chǎng)存在的五大問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)：

一是演出門票退票政策不合理問(wèn)題，如，退票政策不一、消費(fèi)者退票承擔(dān)的違約金過(guò)高、退票梯次設(shè)置不合理。

二是門票一刀切式“不可退”暗含權(quán)利失衡陷阱，如，不少票務(wù)平臺(tái)或主辦方拒絕消費(fèi)者的合法退票訴求、主辦方與消費(fèi)者雙方在退票問(wèn)題上權(quán)利義務(wù)不對(duì)等。

三是平臺(tái)義務(wù)落實(shí)不完善問(wèn)題，如，票務(wù)平臺(tái)未顯著標(biāo)識(shí)經(jīng)營(yíng)者信息、服務(wù)協(xié)議等格式合同位置隱蔽難以查找等問(wèn)題。

四是二級(jí)票務(wù)平臺(tái)存在退票政策不一致以及商家信息不透明等問(wèn)題。

五是協(xié)議內(nèi)部存在較多不公平格式條款，如，協(xié)議中對(duì)平臺(tái)設(shè)置過(guò)寬免責(zé)條款和較低的責(zé)任上限、收集使用未成年人個(gè)人信息不符合法律規(guī)定、規(guī)避網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者“制止違法廣告”等法定監(jiān)管義務(wù)、協(xié)議約定管轄加重了消費(fèi)者維權(quán)成本等。

會(huì)上各企業(yè)代表就約談通報(bào)中自身相關(guān)的問(wèn)題作出回應(yīng)，并就消費(fèi)維權(quán)糾紛工作的難點(diǎn)與省消保委進(jìn)行交流發(fā)言。

省消保委認(rèn)為，線下演出的特色在于觀眾跟演出內(nèi)容共情共振、沉浸其中，是觀眾和演出者的雙向奔赴。而文娛演出市場(chǎng)存在的行業(yè)亂象損害了消費(fèi)者的權(quán)益，影響了整個(gè)市場(chǎng)的健康發(fā)展。當(dāng)下演出經(jīng)濟(jì)雖熱，但也應(yīng)該看到，消費(fèi)者越來(lái)越重視現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)感和整體性價(jià)比，消費(fèi)正日趨回歸理性。在這樣的情況下，演出市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也必然會(huì)越來(lái)越集中在性價(jià)比、品質(zhì)感和服務(wù)水平的比拼上?！爸悠薄币话傅男惺且环N及時(shí)的提醒：一是法律有規(guī)定的，經(jīng)營(yíng)者一旦觸及紅線，將立即被立案查處，這是行政監(jiān)管執(zhí)法的職責(zé)優(yōu)勢(shì)所在。對(duì)處于法律監(jiān)管“模糊”“曖昧”地帶的新生事物和現(xiàn)象，消保委將代表消費(fèi)者的合法權(quán)益，積極履職，與經(jīng)營(yíng)者博弈，讓合理合法的邊界更加明晰。二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)該擯棄急功近利的心態(tài)，在努力提升演唱會(huì)“硬件”水平的同時(shí)，也不應(yīng)忽視對(duì)服務(wù)水平的提升。這是企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。唯有如此，才會(huì)有更多消費(fèi)者與演出市場(chǎng)的雙向奔赴。

同時(shí)消保委對(duì)文娛市場(chǎng)相關(guān)主體提出以下要求：

一是希望文藝演出行業(yè)中的各主體不要以為“賣方市場(chǎng)”占主導(dǎo)就可以肆意妄為，不要試圖讓法律接受所謂的“潛規(guī)則”， 不要將契約精神踐踏得一文不值，更不要將“新業(yè)態(tài)帶來(lái)的新問(wèn)題”視為理所當(dāng)然。商業(yè)模式可以創(chuàng)新，演出市場(chǎng)可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長(zhǎng)，更不該由消費(fèi)者來(lái)買本不應(yīng)該買的單。

二是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)充分保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。要加強(qiáng)對(duì)演出質(zhì)量及消費(fèi)者觀演體驗(yàn)的把控，明示服務(wù)內(nèi)容及演出詳細(xì)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)。主辦方均應(yīng)充分考慮可能干擾觀看體驗(yàn)的環(huán)節(jié)和因素，對(duì)視線遮擋、視覺(jué)干擾等作好預(yù)判，并提前告知，建議不銷售遮擋嚴(yán)重的座位，對(duì)有一定遮擋的座位，可以通過(guò)特價(jià)票、階梯式退改換等，為消費(fèi)者提供更多元的購(gòu)票選擇，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

三是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)積極承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。主辦方和票務(wù)平臺(tái)還應(yīng)考慮制定長(zhǎng)效的制度規(guī)范，完善相關(guān)服務(wù)鏈條，若在合同履行過(guò)程中，確實(shí)存在無(wú)法克服的履行障礙，應(yīng)制訂充分有效的處置預(yù)案，面對(duì)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)及時(shí)回應(yīng)，積極主動(dòng)地提供更加合理、便捷、高效的售后處理渠道，確保維權(quán)渠道暢通。

四是文藝演出行業(yè)的各主體應(yīng)規(guī)范票務(wù)秩序。要主動(dòng)優(yōu)化退票規(guī)則，提供更人性化的服務(wù)，平衡票務(wù)銷售管理的需求和消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。要合理確定退票手續(xù)費(fèi)，退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要透明。同時(shí)，應(yīng)適當(dāng)擴(kuò)大免費(fèi)退票的范圍，在平臺(tái)審核消費(fèi)者出示的證據(jù)后適當(dāng)予以退票，減少實(shí)踐中的障礙。當(dāng)務(wù)之急是要完善消費(fèi)者權(quán)益保障，建立演出市場(chǎng)退改票機(jī)制并明確梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

最后省消保委提醒文娛演出行業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者：各經(jīng)營(yíng)者作為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任人，必須高度重視消費(fèi)者權(quán)益，正視消費(fèi)者合理訴求，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，只有敬畏消費(fèi)者權(quán)益、厚待消費(fèi)者才能贏得市場(chǎng)、才有未來(lái)。

省消保委將持續(xù)關(guān)注文娛演出市場(chǎng)的消費(fèi)問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者在文娛演出市場(chǎng)的合法權(quán)益！