今年春運(yùn)是河南姑娘茹雅楠擔(dān)任高鐵列車長(zhǎng)后的第一個(gè)春運(yùn)。1993年出生的她，在中國(guó)鐵路武漢局集團(tuán)有限公司武漢客運(yùn)段“鳳舞楚天”乘務(wù)組中，已經(jīng)稱得上是“老前輩”了。

在千里京廣鐵路線上，還有47個(gè)和茹雅楠一樣外形靚麗的女孩，她們平均年齡22歲，她們把自己的青春聚攏起來(lái)，在一列列高鐵長(zhǎng)龍上書(shū)寫(xiě)著服務(wù)的故事，見(jiàn)證著高鐵“動(dòng)姐”的不斷成長(zhǎng)。

“鳳舞楚天”是她們的代號(hào)，這個(gè)從2015年成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)品牌，已經(jīng)成為武漢客運(yùn)段對(duì)外展示的示范窗口。

澎湃新聞（www.school126.cn）近日從武漢客運(yùn)段了解到，截至目前，“鳳舞楚天”乘務(wù)組共收到旅客表?yè)P(yáng)信件千余封，旅客滿意率達(dá)到99.9%，商務(wù)座VIP旅客滿意率達(dá)到100%。

這樣亮眼的成績(jī)，是一個(gè)個(gè)年輕列車員用過(guò)年不回家的思念和超前的服務(wù)意識(shí)換來(lái)的。

對(duì)茹雅楠來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)是她第五年因工作無(wú)法回老家過(guò)年，而對(duì)更多的95后的列車員來(lái)說(shuō)，她們思家的淚水更加飽滿和深刻，但轉(zhuǎn)過(guò)頭，忙碌的身影才是她們對(duì)工作和這份職業(yè)的責(zé)任和敬仰。

為服務(wù)打造品牌

1月23日中午12:56，北京發(fā)往武漢的G555次高鐵列車準(zhǔn)時(shí)從北京西站駛發(fā)。這一天是今年春運(yùn)的第三天，從北京返鄉(xiāng)的客流逐漸上升，列車內(nèi)幾近滿座。

在長(zhǎng)達(dá)40天的春運(yùn)期間，茹雅楠和往日一樣，進(jìn)行著“上兩天班、休兩天”的工作。今年是她擔(dān)任高鐵列車長(zhǎng)后歷經(jīng)的第一個(gè)春運(yùn)，但對(duì)她個(gè)人而言，加入到武漢客運(yùn)段后，她已經(jīng)連續(xù)五個(gè)春節(jié)沒(méi)能回河南老家過(guò)春節(jié)了。

“我已經(jīng)習(xí)慣了?！比阊砰嬖V澎湃新聞，“把旅客平安送達(dá)到他們的目的地，對(duì)我來(lái)說(shuō)就是最大的安慰，至于能不能回家過(guò)年，我沒(méi)有想太多?！?/p>

茹雅楠身著湛藍(lán)色制服，反復(fù)在車廂內(nèi)巡視，直到她在衛(wèi)生間旁碰到一名抱小孩的旅客才停下腳步。該旅客告訴她，小孩因?yàn)楸恍l(wèi)生間的沖水聲音嚇到，導(dǎo)致此后不敢再去，她沒(méi)辦法，只好向路過(guò)的茹雅楠求助。

茹雅楠此時(shí)不斷安撫著小孩的情緒，并安排列車員找來(lái)了一個(gè)大塑料袋。這是她為數(shù)不多能停下腳步的時(shí)刻，為旅客排憂解難后，她又再次向下一個(gè)車廂走去。

每個(gè)向茹雅楠求助的旅客，都能清晰地看到她圍巾和袖口上“鳳舞楚天”乘務(wù)組的專屬LOGO，對(duì)這個(gè)組的每個(gè)列車員來(lái)說(shuō)，這些既是榮譽(yù)，也是責(zé)任。

澎湃新聞近日從武漢客運(yùn)段了解到，2015年，該段從540名列車員隊(duì)伍中嚴(yán)格考核，篩選出28名素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、形象好的列車員和14名列車長(zhǎng)組建“鳳舞楚天”乘務(wù)示范班組。隨著高鐵的發(fā)展，乘務(wù)組也在不斷變化，到如今共8名列車長(zhǎng)，40名列車員，主要擔(dān)當(dāng)G516/527、G1718/1720、G508/555和G586/585四個(gè)交路。

1998年，武漢客運(yùn)段武漢北線動(dòng)車組車間黨總支書(shū)記盧彬華剛參加工作時(shí)，在特38次（現(xiàn)為Z38次）列車上當(dāng)列車員，20多年的工齡讓她見(jiàn)證了武漢客運(yùn)段服務(wù)工作的發(fā)展和進(jìn)步。

盧彬華告訴澎湃新聞，全心全意為旅客服務(wù)、為大局服務(wù)的理念是一脈相承的?！?009年武廣高鐵開(kāi)通后，我們服務(wù)的列車時(shí)速在變化，因此，在安全和服務(wù)上也對(duì)列車員提出了更加精細(xì)的要求，從那時(shí)開(kāi)始，武漢客運(yùn)段打造服務(wù)品牌的概念雛形顯現(xiàn)，隨著高鐵的發(fā)展不斷進(jìn)步?！?/p>

高層次的服務(wù)定位，高標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)要求，鞭策和激勵(lì)著示范班組成員必須不斷提升?！傍P舞楚天”乘務(wù)組成員除熟練掌握崗位業(yè)務(wù)知識(shí)外，還要對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急處置、服務(wù)英文、服務(wù)手語(yǔ)、紅十字救護(hù)等專業(yè)技能進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。

“鳳舞楚天”乘務(wù)組自成立以來(lái)，已累計(jì)撿拾旅客遺失財(cái)物折合人民幣近300萬(wàn)元，幫扶重點(diǎn)旅客2000余人次，并多次在惡劣天氣、列車晚點(diǎn)等突發(fā)情況下實(shí)現(xiàn)安全優(yōu)質(zhì)運(yùn)輸旅客，她們憑借著嫻熟的業(yè)務(wù)、熱情的服務(wù)、真誠(chéng)的態(tài)度贏得了南來(lái)北往旅客的好評(píng)。

旅客滿意是最大認(rèn)同

如今，“鳳舞楚天”乘務(wù)組中的列車員已經(jīng)跨入95后時(shí)代，1993年出生的茹雅楠算得上是這個(gè)優(yōu)秀班組的“老前輩”了。

“95后年輕人的想法更加新穎?！比阊砰獙?duì)澎湃新聞坦言，她自己在工作中已經(jīng)習(xí)慣按部就班，但班組中比她更年輕的小姑娘在平時(shí)工作中更有激情和活力，給她們帶來(lái)了更活躍的工作氛圍。

車間主任趙莉從武漢高鐵動(dòng)車之初，由一名動(dòng)車列車員、高鐵車長(zhǎng)成長(zhǎng)為管理人員，她認(rèn)為相比最初一代列車員來(lái)說(shuō)，95后列車員是非常具有時(shí)代特色的，她們思路開(kāi)闊，思想活躍，自我表達(dá)的意愿非常強(qiáng)。“前段時(shí)間有一批新員工到我們客運(yùn)段來(lái)，她們自我介紹時(shí)都會(huì)主動(dòng)表現(xiàn)自己的愛(ài)好，非常踴躍地參與集體活動(dòng)，她們愛(ài)刷抖音、玩游戲，待人熱情，處事積極，陽(yáng)光向上?！?/p>

趙莉告訴澎湃新聞，這些新員工對(duì)高鐵列車員這份職業(yè)充滿向往，她們都是自己通過(guò)招聘進(jìn)來(lái)的，非常珍惜這個(gè)崗位?！八齻兣Ω淖冏约?，以求達(dá)到崗位要求，她們非常在乎旅客對(duì)自己的認(rèn)同，旅客對(duì)她們服務(wù)的贊揚(yáng)，是這個(gè)職業(yè)帶給她們的認(rèn)同感和歸屬感?！?/p>

1997年出生的列車員王樂(lè)霄不斷用她“想在旅客之前”的周到服務(wù)，找尋著這份認(rèn)同和歸屬。

盡管大學(xué)念的是海乘專業(yè)，但王樂(lè)霄一直想在鐵路上工作。當(dāng)她真正接觸到高鐵列車員這份職業(yè)后，她才發(fā)現(xiàn)，這是一份充滿歷練的職業(yè)。

“我能接觸到各種人，碰到各種事情，剛開(kāi)始我都不好意思跟別人講話，直到列車長(zhǎng)帶著我，慢慢學(xué)會(huì)處理發(fā)生在列車上的各種情況，旅客的任何問(wèn)詢，我現(xiàn)在都能很流利的解答?！?/p>

王樂(lè)霄告訴澎湃新聞，今年是她加入到“鳳舞楚天”乘務(wù)組后的第一個(gè)春運(yùn)，春運(yùn)帶給她最大的感受就是人多，這也會(huì)給她的工作帶來(lái)一些平時(shí)很少遇到的挑戰(zhàn)。

“比如，春運(yùn)的時(shí)候?qū)W生比較多，學(xué)生放假一般帶的行李特別多，他們又非常擔(dān)心丟行李，一定要放在自己座位前面，不愿意移動(dòng)，我在調(diào)整行李時(shí)就不會(huì)直接要求他們挪動(dòng)，而是先到車廂內(nèi)巡視一圈后，為他們找好放行李的位置，再跟他們講，這個(gè)時(shí)候他們就會(huì)很配合。”王樂(lè)霄說(shuō)。

此外，由于春運(yùn)期間帶小孩的旅客明顯增加，每個(gè)車廂內(nèi)幾乎都有小孩，這對(duì)行車安全和環(huán)境提出了更高要求。為此，“鳳舞楚天”班組特地在車上準(zhǔn)備了適合孩童閱讀的書(shū)籍和形狀各異的糖果，如果看到有小孩大聲喧嘩吵鬧，王樂(lè)霄和她的同事們就會(huì)提醒旅客照看好自己的小孩，并拿出糖果以資獎(jiǎng)勵(lì)。

有遺憾，更有理解和堅(jiān)持

1月23日17:20，G555次高鐵列車抵達(dá)漢口火車站，王樂(lè)霄簡(jiǎn)單清理完商務(wù)艙中旅客留下的廢棄物后，幫助一位老年旅客推著行李箱下了車。

這趟列車上的“鳳舞楚天”乘務(wù)組完成了她們一天的工作，王樂(lè)霄和她的同事們還要趕去武漢站交班，這時(shí)距離她們這一天清晨起床化妝幾乎過(guò)去整整12個(gè)小時(shí)。

對(duì)稍微年長(zhǎng)的茹雅楠來(lái)說(shuō)，這樣的工作強(qiáng)度已成常態(tài)。但對(duì)于和王樂(lè)霄一樣的95后姑娘來(lái)說(shuō)，剛剛參加工作的她們，心中還是更多了一份濃烈的思家之情。

“沒(méi)辦法回家過(guò)年，還是個(gè)遺憾吧?！蓖鯓?lè)霄對(duì)澎湃新聞?wù)勂鸫汗?jié)時(shí)，眼角泛起淚花?！凹胰硕贾牢业墓ぷ餍再|(zhì)，他們都很理解，送旅客平安到家，我們其實(shí)也很開(kāi)心，這是每個(gè)做列車員的心理狀態(tài)?！?/p>

同樣是1997年出生的列車員黃晨宇，目前還是一名在校生，她有幸能在“鳳舞楚天”乘務(wù)組實(shí)習(xí)?！懊總€(gè)人都特別想回家?！秉S晨宇表示，過(guò)年的時(shí)候可以送這么多歸鄉(xiāng)的人回家，感覺(jué)特別好。

黃晨宇正在經(jīng)歷著她作為列車員的第一個(gè)春運(yùn)，但春運(yùn)對(duì)這位河北姑娘來(lái)說(shuō)，其實(shí)并不陌生。

黃晨宇的父親是一名普通的鐵路職工，她從小就感受著父親在春運(yùn)期間無(wú)比忙碌的狀態(tài)。“小時(shí)候不會(huì)理解他，覺(jué)得他為什么只給我錢花就可以了，為什么他要天天出去工作，為什么不陪我。”黃晨宇坦言，長(zhǎng)大后她才發(fā)現(xiàn)，她的父親原來(lái)從事的是一份為更多人服務(wù)的職業(yè)。

現(xiàn)在，她更能體諒父親工作的艱辛，父女之間多了一份理解和包容。“當(dāng)我上了一天的班都覺(jué)得好累的時(shí)候，一想到我爸都快60歲了，還每天堅(jiān)持工作12個(gè)小時(shí)，甚至24個(gè)小時(shí)都堅(jiān)守在他的崗位上，我就不覺(jué)得自己辛苦了?！?/p>

“高鐵列車員一直是我的理想職業(yè)，我一定能堅(jiān)持做下去?！秉S晨宇跟隨列車長(zhǎng)下了車，結(jié)束了這一天的服務(wù)工作。對(duì)她來(lái)說(shuō)，今年春運(yùn)的時(shí)間還很長(zhǎng)，未來(lái)的路更長(zhǎng)。