本文圖均為 問(wèn)政四川 圖

近日，成都東客站一家旅行社門(mén)店遭游客投訴，該門(mén)店在未簽訂旅行合同的情況下，輸送旅客前往川西地區(qū)旅游。當(dāng)?shù)芈糜尾块T(mén)介入調(diào)查后表示，相關(guān)款項(xiàng)為私人收款行為，涉事旅行社并無(wú)該游客報(bào)名信息。

游客在問(wèn)政四川平臺(tái)上投訴稱，他們一行6人到成都旅游，并與中國(guó)國(guó)旅成都東站店達(dá)成了三天兩晚（7月14 - 17日）的黃龍 - 九寨溝 - 都江堰行程旅游協(xié)議。然而，旅行首日前往黃龍時(shí)，同行老人就出現(xiàn)嚴(yán)重高反，次日前往九寨溝時(shí)身體仍極度不適，無(wú)奈一行人只能自行返回成都，后續(xù)行程未能完成。

游客認(rèn)為，因身體原因無(wú)法繼續(xù)行程，他們有權(quán)要求退還后續(xù)未完成行程的全部旅游費(fèi)用。但與旅行社協(xié)商后，退款訴求遭到拒絕，旅行社僅同意退還極少款項(xiàng)。

此外，投訴人還指出該旅行社存在其他問(wèn)題：一是在訂立合同過(guò)程中，盡管投訴人多次要求出具旅行合同，旅行社卻一直拖延，最終未簽訂合同；二是導(dǎo)游存在強(qiáng)制消費(fèi)的言語(yǔ)誘導(dǎo)，并過(guò)度夸大黃龍的寒冷天氣，將游客帶至指定消費(fèi)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)衣服，還要求購(gòu)衣后報(bào)車(chē)牌號(hào)，導(dǎo)致投訴人一行在已攜帶足夠御寒衣物的情況下，仍花費(fèi)數(shù)千元高價(jià)購(gòu)置衣服。

針對(duì)這一投訴，成都市成華區(qū)文化體育和旅游局展開(kāi)調(diào)查隨后回復(fù)稱，經(jīng)核實(shí)，四川省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司系統(tǒng)內(nèi)并無(wú)投訴人報(bào)名信息，所涉款項(xiàng)為私人收款。目前，投訴人已與報(bào)名人員溝通一致，完成部分退款，雙方達(dá)成和解。

成都律師張德志表示，根據(jù)現(xiàn)在的法律規(guī)定，對(duì)旅行社不與游客簽訂旅行合同的行為處罰是很?chē)?yán)厲的。旅游法明確：未與旅游者簽訂合同，不僅要責(zé)令改正，還面臨2萬(wàn)元以上，10萬(wàn)元以下的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的甚至?xí)?zé)令停業(yè)整頓1至3個(gè)月。

不過(guò)，張德志認(rèn)為，從旅游部門(mén)最后的回應(yīng)來(lái)看，他認(rèn)為尚未查明接單是否屬于旅行社的行為，因此，旅游局的回答比較模糊。從投訴內(nèi)容來(lái)看，旅行社的門(mén)店賬戶收取了團(tuán)費(fèi)，很難說(shuō)旅行社對(duì)此并不知情，僅以其不在“名單”內(nèi)而認(rèn)為其與旅行社無(wú)關(guān)并不合理。即使沒(méi)有簽訂合同、由員工個(gè)人安排跟團(tuán)及后續(xù)收費(fèi)事宜，由于是門(mén)店接單、門(mén)店收費(fèi)，那也應(yīng)屬于員工代表旅行社實(shí)施的職務(wù)行為，相關(guān)后果應(yīng)當(dāng)由旅行社承擔(dān)，也應(yīng)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和處罰。

成都旅游業(yè)內(nèi)人士稱，旅行社未與游客簽訂合同不僅違反《中華人民共和國(guó)旅游法》中 “旅行社組織和安排旅游活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同” 的規(guī)定，還可能導(dǎo)致游客權(quán)益在旅行過(guò)程中難以得到有效保障，一旦出現(xiàn)行程變更、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低、安全事故、退費(fèi)糾紛等問(wèn)題，游客將因缺乏書(shū)面合同作為維權(quán)依據(jù)而陷入困境。因此，執(zhí)法部門(mén)對(duì)此類行為處理都非常嚴(yán)厲。

該旅游業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，隨著旅游市場(chǎng)的日益繁榮，游客在選擇旅行社時(shí)應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，務(wù)必簽訂正規(guī)的旅游合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。同時(shí)，旅游行政管理部門(mén)也應(yīng)持續(xù)加大對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)健康有序的旅游市場(chǎng)秩序。