健康的電商生態(tài)，一定是要著眼于共贏。讓商家敢賣、消費(fèi)者敢買，平臺居間做好服務(wù)，這樣才能獲得長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢。

近期，部分消費(fèi)者利用AI制作假圖申請“僅退款”，引起不少商家在網(wǎng)上吐槽。

消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題申請“僅退款”，商家一般會要求拍照，證明商品確實損壞，有的還要求拍銷毀商品的視頻，以防惡意退款。但現(xiàn)在一些買家會用AI做出產(chǎn)品破損或者有瑕疵的假圖，提交申請。這些AI圖效果逼真，大大提高了商家和平臺的辨別成本。

來源：“法治日報”微信公號

AI技術(shù)雖然是個新手段，但這類投機(jī)手法之所以能得逞，還是源于網(wǎng)購平臺的一個老漏洞。去年11月，市場監(jiān)管總局約談6家網(wǎng)購平臺，指出“僅退款”擠壓商家生存空間，要求整改。今年8月，市場監(jiān)管總局再次公開表態(tài)，將督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺取消僅退款、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險等不合理限制。雖然幾家網(wǎng)購平臺或公開聲明或以實際行動，表示取消或者改進(jìn)“僅退款”的政策，但要實現(xiàn)全面取消，確實也面臨一些問題。

比如，一些價格不是很高的小商品，單價也就十幾二十塊錢，如果不能僅退款，退換貨來回的快遞費(fèi)，以及商家和平臺付出的人力核查成本，或許已經(jīng)超過了商品價值。這就是“僅退款”面臨的尷尬——不取消可能滋生投機(jī)行為，全面取消也需要付出成本?？梢娚俨糠滞稒C(jī)者的行為，攪亂了正常的網(wǎng)購秩序，抬高了網(wǎng)購模式的交易成本。

要治理這樣的亂象，除了整體規(guī)則的優(yōu)化之外，還是要加強(qiáng)對少數(shù)投機(jī)群體的打擊力度，不能因為少部分害群之馬，而讓小商家疲于應(yīng)付。如果因為少部分人作弊，而提升平臺整體的交易門檻，也會傷害更多消費(fèi)者的購物體驗。

一方面，平臺可以加大技術(shù)研發(fā)的投入，開發(fā)能識別AI做圖的工具，供商家使用。這樣商家就可以更精準(zhǔn)、更高效地處理消費(fèi)者退換貨的申請。此外，平臺還可以出臺更合理的懲罰機(jī)制，不僅是針對商家，對退換貨行為存在異?；蛘弑话l(fā)現(xiàn)作弊的消費(fèi)者，也應(yīng)有黑名單等類似方案。對于一些比較惡劣的消費(fèi)行為，平臺甚至可以協(xié)助商家通過法律維權(quán)。

另一方面，平臺的規(guī)則要更加細(xì)化，尊重不同商家的選擇權(quán)。就像有商家吐槽，他們有時候看出買家提供的圖片有問題，可是平臺卻已經(jīng)通過了“僅退款”申請。事實上，商家比平臺更在乎商品的銷售和消費(fèi)者關(guān)系維護(hù)，如果有商家覺得自己能辨別和應(yīng)付消費(fèi)者的申請，當(dāng)然也可以繼續(xù)采用僅退款的政策，平臺只要做好服務(wù)和糾紛裁決即可。

健康的電商生態(tài)，一定是要著眼于共贏。讓商家敢賣、消費(fèi)者敢買，平臺居間做好服務(wù)，這樣才能獲得長遠(yuǎn)的競爭優(yōu)勢。