1月8日，上海市消保委公布2025年全市投訴情況。

2025年（統(tǒng)計時間2024年12月21日至2025年12月20日），上海全市消保委共處理消費者投訴321,142件，推進企業(yè)先行和解477,256件。上海12315系統(tǒng)受理處理的投訴中來電254,562件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入4478件、12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦9879件、信訪轉(zhuǎn)交637件、來信來訪傳真等其他方式接入159件。

按投訴類別分，商品類投訴占投訴總量的64.3%，其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位。服務(wù)類投訴占投訴總量的35.7%，其中互聯(lián)服務(wù)、交通運服務(wù)、文化娛樂體育居服務(wù)類投訴前3位。按投訴性質(zhì)分，合同問題占45.53%，售后服務(wù)問題占20.03%，質(zhì)量等其他問題占12.47%。

從重點投訴行業(yè)上看：

一是網(wǎng)購投訴占比高，服裝鞋帽、家居用品投訴量居前。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)購商品投訴 172,221件，同比增長34.8%。其中服裝鞋帽、家居用品類投訴量位居前列，分別為38566和27,497件。消費者主要反映商品質(zhì)量瑕疵、商家未按約定時間發(fā)貨、促銷規(guī)則不明晰、退換貨不及時等。此外，貨不對板、虛假營銷等問題也有待進一步關(guān)注，如一些商家通過強光打燈、特寫等手段拍攝商品，消費者收到貨后發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。

二是通訊、計算機相關(guān)產(chǎn)品投訴增幅明顯，售后與質(zhì)量問題相對集中。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理通訊產(chǎn)品相關(guān)投訴16,165件、計算機及其他應用產(chǎn)品相關(guān)投訴10,516件，同比分別增長43.7%和10.0%。售后與質(zhì)量問題較為集中，消費者主要反映質(zhì)量問題，商家拖延處理、拒絕維修，以及購買后商品降價等。

三是交通運輸服務(wù)投訴量上升，共享單車扣費異常、自動落鎖問題成主要增長點。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理交通出行相關(guān)投訴10,699件，同比增長28.1%，其中共享單車相關(guān)投訴7197件，同比激增74.5%，成為交通出行投訴的主要增長點。消費者主要反映共享單車計費不準確、車輛故障、售后服務(wù)不及時、落鎖功能異常等。在交通出行方面，消費者主要反映對機票退改的加收費用不滿，以及搶購火車票時規(guī)則不明示、AI客服售后服務(wù)不到位、搶到票卻未收到短信提示、自動搶票成功已臨近發(fā)車時間來不及前往等。

四是美容護膚需求進一步釋放，商家服務(wù)規(guī)范仍待提升。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理美容護膚服務(wù)相關(guān)投訴3626件，其中涉及醫(yī)美機構(gòu)439件。消費者主要反映收費不透明、承諾不兌現(xiàn)、實體店內(nèi)商家頻繁推銷等。

五是潮流玩具人氣火爆，盲盒、抽卡新問題待關(guān)注。2025年，市消保委系統(tǒng)共受理盲盒及抽卡相關(guān)投訴2842件，消費者主要反映產(chǎn)品質(zhì)量存瑕、做工粗糙，商家怠于承擔售后責任；商品市場價值走高，但商家遲遲無法發(fā)貨；二手平臺二次銷售，商品真?zhèn)?、抽獎概率存疑等?/p>