市場監(jiān)管總局今天（10日）公布新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》，將于4月15日起正式施行。近年來，電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，成為消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)難點(diǎn)。新修訂的《辦法》，進(jìn)一步明確網(wǎng)店、直播間等平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權(quán)。

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授 劉鵬：平臺經(jīng)濟(jì)的供給端網(wǎng)店、需求端消費(fèi)者以及平臺治理的主體，往往處在不同的地域空間。實(shí)踐過程當(dāng)中，部分的網(wǎng)店身份信息不真實(shí)，包括平臺在身份核驗(yàn)和協(xié)助解決一些消費(fèi)爭議的時(shí)候，存在不到位的情況。平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議，網(wǎng)店實(shí)際經(jīng)營地也難以確定，導(dǎo)致糾紛難追溯、責(zé)任也更加難落實(shí)，消費(fèi)者的反映也更加突出。

《辦法》規(guī)定，

對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或者平臺住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；

未在平臺公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長 李希盛：這樣規(guī)定，是為了讓平臺所在地市場監(jiān)管部門督促平臺履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定的義務(wù)。具體而言，平臺應(yīng)當(dāng)協(xié)助解決消費(fèi)爭議，向消費(fèi)者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，還應(yīng)當(dāng)履行對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份核驗(yàn)登記義務(wù)。壓實(shí)平臺主體責(zé)任和屬地監(jiān)管責(zé)任，讓網(wǎng)店、直播間的信息更透明、更真實(shí)，消費(fèi)者投訴能找到人、能有人管。

統(tǒng)籌維護(hù)各方權(quán)益，促進(jìn)消費(fèi)市場健康發(fā)展

近年來，濫用投訴舉報(bào)制度的惡意索賠不斷增多，新修訂的《辦法》統(tǒng)籌維護(hù)各方權(quán)益，規(guī)范投訴舉報(bào)行為，促進(jìn)消費(fèi)市場健康發(fā)展。

規(guī)制惡意索賠，優(yōu)化營商環(huán)境

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長 李希盛：實(shí)踐中，有一小部分人名為“打假”、實(shí)為“碰瓷”，追求小錯(cuò)大賠、小過重罰，破壞營商環(huán)境；窮盡投訴、舉報(bào)、復(fù)議、訴訟、信訪等各種程序向經(jīng)營者施壓私了，極大擠占普通消費(fèi)者維權(quán)資源；還有的甚至鋌而走險(xiǎn)，以敲詐勒索、詐騙等違法手段索賠，被追究刑事責(zé)任。

《辦法》明確，提出投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長 李希盛：規(guī)定市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人涉嫌通過夾帶、造假、篡改商品信息、捏造事實(shí)等方式，騙取經(jīng)營者賠償或者對經(jīng)營者敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)，移送公安機(jī)關(guān)處理。相關(guān)投訴也終止調(diào)解。

市場監(jiān)管總局介紹，生活消費(fèi)是受理投訴的前提，《辦法》首次在立法層面規(guī)定了非生活消費(fèi)的考量因素：

購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費(fèi)者通常消費(fèi)習(xí)慣明顯不符的；

同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營者、同一類商品服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的；

不能證明存在已實(shí)際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實(shí)際受侵害等真實(shí)消費(fèi)關(guān)系或者消費(fèi)爭議的；

多人使用同一手機(jī)號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的。

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授 劉鵬：明確了生活消費(fèi)界定，有利于實(shí)現(xiàn)維權(quán)資源迭代更新，一方面能夠維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)訴求，同時(shí)又在一定程度上能夠遏制原來存在的權(quán)利濫用情況，為監(jiān)管部門精準(zhǔn)監(jiān)管提供支撐。規(guī)范程序目的不在于限權(quán)而是確權(quán)，讓正當(dāng)?shù)木S權(quán)能夠得到保障，從而讓惡意索賠的情況沒有空間。

此外，《辦法》規(guī)定投訴人應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息、相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)依據(jù)，并對所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；市場監(jiān)管部門可以核驗(yàn)投訴人的身份證明材料。對于提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)管部門核驗(yàn)真實(shí)身份信息的投訴，依法不予受理。對同一涉嫌違法事實(shí)重復(fù)舉報(bào)同一被舉報(bào)人的，不再另行處理。

完善行政調(diào)解程序，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

市場監(jiān)管總局介紹，全國12315平臺上線以來，截至2025年底，已處理投訴舉報(bào)1.2億余件。為增強(qiáng)消費(fèi)者獲得感，提升投訴處理質(zhì)效，新修訂的《辦法》將進(jìn)一步完善行政調(diào)解程序。

《辦法》強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)，推動糾紛化解

向行政部門投訴是消費(fèi)者維權(quán)的重要渠道，《辦法》強(qiáng)調(diào)市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)暢通、規(guī)范并公布投訴舉報(bào)渠道；依法及時(shí)處理投訴舉報(bào)；采取抽查、回訪等方式，加強(qiáng)對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授 劉鵬：《辦法》的修訂對行政調(diào)解作了不少優(yōu)化。比如，對消費(fèi)者之前經(jīng)常反映的所謂鑒定難的問題，規(guī)定投訴人和被投訴人對鑒定、檢測機(jī)構(gòu)無法協(xié)商一致的時(shí)候，市場監(jiān)管部門可以指定機(jī)構(gòu)，有效降低消費(fèi)者維權(quán)當(dāng)中的交易成本，同時(shí)也可以通過公信力介入，來增強(qiáng)鑒定結(jié)果的權(quán)威性和可接受性。在原來的委托調(diào)解機(jī)制中，增加了經(jīng)投訴人和被投訴人同意的前提條件，保障消費(fèi)者來參與調(diào)解的自主權(quán)利，可以增強(qiáng)在調(diào)解程序過程當(dāng)中的自愿性與公平性。

鼓勵(lì)和引導(dǎo)經(jīng)營者建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道，建立健全首問負(fù)責(zé)、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時(shí)預(yù)防和解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)開展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，依法公示消費(fèi)投訴信息。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處副處長 李希盛：隨著我國超大規(guī)模市場持續(xù)擴(kuò)容，消費(fèi)者需求多元化，消費(fèi)糾紛也“水漲船高”并日趨復(fù)雜，這就要求我們構(gòu)建企業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會監(jiān)督、消費(fèi)者參與相結(jié)合的共治體系，推動從個(gè)案解決轉(zhuǎn)向共性治理，從事后處置轉(zhuǎn)向源頭預(yù)防。特別是通過消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、在線爭議解決、消費(fèi)投訴公示等方式，引導(dǎo)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，把糾紛化解在萌芽狀態(tài)、預(yù)防在自覺合規(guī)中。

此外，《辦法》還規(guī)定市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報(bào)，實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報(bào)信息一體化。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、全量歸集信息并強(qiáng)化大數(shù)據(jù)分析利用，為監(jiān)管部門提供實(shí)時(shí)、動態(tài)的市場風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測與趨勢研判依據(jù)。

中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授 劉鵬：今天這樣一個(gè)消費(fèi)時(shí)代，投訴舉報(bào)的渠道是在日益增加的，通過全國12315平臺實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一處理和信息一體化，有助于構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化的市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)體系。使投訴舉報(bào)機(jī)制能夠在整個(gè)國家治理現(xiàn)代化的框架下，更好地發(fā)揮反映市場秩序變化“晴雨表”的功能，發(fā)揮引導(dǎo)監(jiān)管資源配置“指南針”的作用。