市場監(jiān)管總局今天（10日）公布新修訂的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》，將于4月15日起正式施行。近年來，電子商務領域的消費投訴多發(fā)高發(fā)，已占據(jù)所有投訴的一半以上，成為消費維權的重點難點。新修訂的《辦法》，進一步明確網(wǎng)店、直播間等平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴管轄權。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：平臺經(jīng)濟的供給端網(wǎng)店、需求端消費者以及平臺治理的主體，往往處在不同的地域空間。實踐過程當中，部分的網(wǎng)店身份信息不真實，包括平臺在身份核驗和協(xié)助解決一些消費爭議的時候，存在不到位的情況。平臺和網(wǎng)店所在地存在管轄爭議，網(wǎng)店實際經(jīng)營地也難以確定，導致糾紛難追溯、責任也更加難落實，消費者的反映也更加突出。

《辦法》規(guī)定，

對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或者平臺住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；

未在平臺公示地址或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：這樣規(guī)定，是為了讓平臺所在地市場監(jiān)管部門督促平臺履行《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》規(guī)定的義務。具體而言，平臺應當協(xié)助解決消費爭議，向消費者提供平臺內(nèi)經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，還應當履行對平臺內(nèi)經(jīng)營者的身份核驗登記義務。壓實平臺主體責任和屬地監(jiān)管責任，讓網(wǎng)店、直播間的信息更透明、更真實，消費者投訴能找到人、能有人管。

統(tǒng)籌維護各方權益，促進消費市場健康發(fā)展

近年來，濫用投訴舉報制度的惡意索賠不斷增多，新修訂的《辦法》統(tǒng)籌維護各方權益，規(guī)范投訴舉報行為，促進消費市場健康發(fā)展。

規(guī)制惡意索賠，優(yōu)化營商環(huán)境

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：實踐中，有一小部分人名為“打假”、實為“碰瓷”，追求小錯大賠、小過重罰，破壞營商環(huán)境；窮盡投訴、舉報、復議、訴訟、信訪等各種程序向經(jīng)營者施壓私了，極大擠占普通消費者維權資源；還有的甚至鋌而走險，以敲詐勒索、詐騙等違法手段索賠，被追究刑事責任。

《辦法》明確，提出投訴舉報應當遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關規(guī)定，不得濫用投訴舉報權利、利用投訴舉報牟取不正當利益，侵害經(jīng)營者的合法權益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：規(guī)定市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式，騙取經(jīng)營者賠償或者對經(jīng)營者敲詐勒索的，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等法律法規(guī)，移送公安機關處理。相關投訴也終止調(diào)解。

市場監(jiān)管總局介紹，生活消費是受理投訴的前提，《辦法》首次在立法層面規(guī)定了非生活消費的考量因素：

購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者通常消費習慣明顯不符的；

同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品服務、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通對同一經(jīng)營者、同一類商品服務、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的；

不能證明存在已實際購買商品或者接受服務、自身合法權益已實際受侵害等真實消費關系或者消費爭議的；

多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：明確了生活消費界定，有利于實現(xiàn)維權資源迭代更新，一方面能夠維護消費者的正當訴求，同時又在一定程度上能夠遏制原來存在的權利濫用情況，為監(jiān)管部門精準監(jiān)管提供支撐。規(guī)范程序目的不在于限權而是確權，讓正當?shù)木S權能夠得到保障，從而讓惡意索賠的情況沒有空間。

此外，《辦法》規(guī)定投訴人應當提供真實身份信息、相應的消費者權益爭議事實依據(jù)，并對所提供材料內(nèi)容的真實性負責；市場監(jiān)管部門可以核驗投訴人的身份證明材料。對于提供虛假投訴材料、冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)管部門核驗真實身份信息的投訴，依法不予受理。對同一涉嫌違法事實重復舉報同一被舉報人的，不再另行處理。

完善行政調(diào)解程序，強化消費者權益保護

市場監(jiān)管總局介紹，全國12315平臺上線以來，截至2025年底，已處理投訴舉報1.2億余件。為增強消費者獲得感，提升投訴處理質(zhì)效，新修訂的《辦法》將進一步完善行政調(diào)解程序。

《辦法》強化權益保護，推動糾紛化解

向行政部門投訴是消費者維權的重要渠道，《辦法》強調(diào)市場監(jiān)管部門應當暢通、規(guī)范并公布投訴舉報渠道；依法及時處理投訴舉報；采取抽查、回訪等方式，加強對投訴處理情況的評估，提高投訴處理效能。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：《辦法》的修訂對行政調(diào)解作了不少優(yōu)化。比如，對消費者之前經(jīng)常反映的所謂鑒定難的問題，規(guī)定投訴人和被投訴人對鑒定、檢測機構無法協(xié)商一致的時候，市場監(jiān)管部門可以指定機構，有效降低消費者維權當中的交易成本，同時也可以通過公信力介入，來增強鑒定結果的權威性和可接受性。在原來的委托調(diào)解機制中，增加了經(jīng)投訴人和被投訴人同意的前提條件，保障消費者來參與調(diào)解的自主權利，可以增強在調(diào)解程序過程當中的自愿性與公平性。

鼓勵和引導經(jīng)營者建設消費維權服務站、消費維權綠色通道，建立健全首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時預防和解決消費者權益爭議。市場監(jiān)管部門應當開展消費預警和風險提示，依法公示消費投訴信息。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局消費者權益保護處副處長 李希盛：隨著我國超大規(guī)模市場持續(xù)擴容，消費者需求多元化，消費糾紛也“水漲船高”并日趨復雜，這就要求我們構建企業(yè)自律、行政監(jiān)管、社會監(jiān)督、消費者參與相結合的共治體系，推動從個案解決轉(zhuǎn)向共性治理，從事后處置轉(zhuǎn)向源頭預防。特別是通過消費維權服務站、在線爭議解決、消費投訴公示等方式，引導企業(yè)落實消費維權主體責任，把糾紛化解在萌芽狀態(tài)、預防在自覺合規(guī)中。

此外，《辦法》還規(guī)定市場監(jiān)管部門應當實行統(tǒng)一的投訴舉報數(shù)據(jù)標準和用戶規(guī)則，統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現(xiàn)全國投訴舉報信息一體化。通過統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準、全量歸集信息并強化大數(shù)據(jù)分析利用，為監(jiān)管部門提供實時、動態(tài)的市場風險監(jiān)測與趨勢研判依據(jù)。

中國人民大學公共管理學院教授 劉鵬：今天這樣一個消費時代，投訴舉報的渠道是在日益增加的，通過全國12315平臺實現(xiàn)統(tǒng)一處理和信息一體化，有助于構建標準化和結構化的市場監(jiān)管大數(shù)據(jù)體系。使投訴舉報機制能夠在整個國家治理現(xiàn)代化的框架下，更好地發(fā)揮反映市場秩序變化“晴雨表”的功能，發(fā)揮引導監(jiān)管資源配置“指南針”的作用。