消費(fèi)者楊先生近日向澎湃公眾互動(dòng)平臺(tái)“服務(wù)湃”（https://tousu.thepaper.cn）投訴稱(chēng)，去年9月，他與武漢歐亞達(dá)漢陽(yáng)生活MALL的歐派家居門(mén)店簽訂了一份全屋定制裝修合同，總價(jià)15.6萬(wàn)元，雙方約定預(yù)計(jì)90個(gè)工作日完成交付。楊先生支付款項(xiàng)后，到了軟裝進(jìn)場(chǎng)時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商遲遲未向工廠支付貨款，導(dǎo)致定制產(chǎn)品無(wú)法交付，裝修陷入停滯。

涉事門(mén)店已閉店

2026年1月，楊先生向武漢市漢陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴涉事經(jīng)銷(xiāo)商。經(jīng)調(diào)解，雙方同意停工結(jié)算，經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某以分期方式向楊先生退還未交付款項(xiàng)51517元，但臨近還款期限時(shí)，賴(lài)某卻將楊先生拉黑。

澎湃新聞了解到，除楊先生外還有多名消費(fèi)者遭遇同樣情況，均與涉事經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某有關(guān)。據(jù)業(yè)主自行統(tǒng)計(jì)，實(shí)際支付總金額已超過(guò)100萬(wàn)元。

接到投訴后，澎湃新聞先后致電涉事經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某與歐派家居官方熱線。賴(lài)某承認(rèn)與消費(fèi)者簽訂合約但未能按時(shí)交付，但拒絕說(shuō)明具體原因。歐派家居工作人員回應(yīng)稱(chēng)，已組織專(zhuān)項(xiàng)小組核實(shí)情況。

花費(fèi)十五萬(wàn)全屋定制，卻遇半路“爛尾”

據(jù)楊先生介紹，2025年9月，他因裝修需要，在武漢歐亞達(dá)漢陽(yáng)生活MALL的歐派家居授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商門(mén)店，簽訂了一份總價(jià)15.6萬(wàn)元的裝修合同。簽約當(dāng)天，他便向經(jīng)銷(xiāo)商支付了首筆款項(xiàng)46800元。

“當(dāng)時(shí)就是沖著歐派的全屋定制品質(zhì)去的，想著畢竟是個(gè)大品牌，會(huì)更可靠些?！睏钕壬嬖V澎湃新聞，他將新家的裝修和定制一并交給了這家門(mén)店。

按照合同約定，開(kāi)工日期為9月18日，工期90個(gè)工作日。楊先生說(shuō)，簽約后，前期硬裝陸續(xù)完成。至11月，裝修已進(jìn)展到櫥柜、衣柜等定制產(chǎn)品的量尺下單階段。按常規(guī)流程，此時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)向歐派下單并支付貨款，工廠排期生產(chǎn)。然而，楊先生在歐派官方小程序中始終查詢不到訂單進(jìn)度。

經(jīng)銷(xiāo)商為消費(fèi)者下單但未付款導(dǎo)致訂單被取消

心生疑慮的楊先生向設(shè)計(jì)師索要訂單記錄并交歐派后臺(tái)核實(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商雖在系統(tǒng)里提交了訂單，但因未支付貨款，工廠并未安排生產(chǎn)。“我們已經(jīng)付了13萬(wàn)多，但經(jīng)銷(xiāo)商收了我們的錢(qián)卻沒(méi)有付給工廠?！睏钕壬f(shuō)，經(jīng)他催促，去年12月經(jīng)銷(xiāo)商重新提交了一次訂單，但依舊未付款。

約定交付日期已過(guò)，楊先生家的裝修進(jìn)度仍停滯不前，楊先生向武漢市漢陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴了涉事經(jīng)銷(xiāo)商。

今年1月，經(jīng)調(diào)解，楊先生與經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某達(dá)成協(xié)議。根據(jù)調(diào)解書(shū)，雙方已協(xié)商停工結(jié)算，結(jié)算后應(yīng)退款金額為51517元，賴(lài)某于2026年3月起每月向客戶支付2578元，支付期限為20個(gè)月?！暗搅诉€款日期，他直接拒接電話?！?/p>

多名業(yè)主稱(chēng)有相同遭遇，涉事門(mén)店已閉店

楊先生說(shuō)，在維權(quán)過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)還有多名業(yè)主與他一樣也遭遇了“裝修爛尾”的情況，均是與賴(lài)某簽訂了全屋定制合同，“現(xiàn)在我們業(yè)主的電話都被他拉黑了。”

家住洪山區(qū)某小區(qū)的廖女士告訴澎湃新聞，相似遭遇的業(yè)主有近20戶，實(shí)付金額總計(jì)超100萬(wàn)元，未完成項(xiàng)目款項(xiàng)達(dá)70余萬(wàn)元，單戶涉事金額最高達(dá)8萬(wàn)元。賴(lài)女士說(shuō)，她是在小區(qū)物業(yè)介紹下，與經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某負(fù)責(zé)的歐派門(mén)店簽訂了總價(jià)10萬(wàn)元的定制柜合同，約定2025年12月底完工。但廖女士先后支付7.5萬(wàn)元，卻遲遲未見(jiàn)產(chǎn)品交付，“我與歐派蔡甸工廠核實(shí)發(fā)現(xiàn)，賴(lài)某僅為我下單了一個(gè)小洗衣機(jī)柜，其余定制產(chǎn)品均未向工廠下單?！?/p>

廖女士說(shuō)，僅其所在小區(qū)就有4戶業(yè)主遭遇同樣經(jīng)歷。據(jù)受害業(yè)主提供的歐派官方授權(quán)書(shū)，歐派家居集團(tuán)股份有限公司授權(quán)武漢偉峰家居有限公司為武漢市合法經(jīng)銷(xiāo)商，授權(quán)期限為2025年1月1日至2025年12月31日，授權(quán)門(mén)店為歐亞達(dá)漢陽(yáng)生活MALL店與光谷國(guó)際廣場(chǎng)店。工商信息顯示，武漢偉峰家居有限公司系賴(lài)某名下公司。據(jù)受害業(yè)主介紹，歐亞達(dá)漢陽(yáng)生活MALL店已于今年1月關(guān)閉，賴(lài)某自稱(chēng)已退出光谷國(guó)際廣場(chǎng)店。

楊先生家未完成交付的項(xiàng)目款項(xiàng)

歐派家居：已收到相關(guān)反饋，成立專(zhuān)項(xiàng)小組跟進(jìn)

接到投訴后，澎湃新聞分別致電經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某與歐派家居官方熱線。賴(lài)某承認(rèn)與多名消費(fèi)者簽訂合同但未能按時(shí)交付，但拒絕說(shuō)明具體原因。歐派家居官方工作人員回應(yīng)稱(chēng)，總部已收到相關(guān)投訴反饋，對(duì)此事高度重視，已組織專(zhuān)項(xiàng)小組與涉事業(yè)主進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查。

對(duì)此，楊先生等消費(fèi)者表示，歐派總部的實(shí)際處理態(tài)度與官方說(shuō)辭存在明顯出入，“我們多次投訴均未獲得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。歐派就打了一次電話來(lái)了解情況，然后便沒(méi)了下文，我目前正在準(zhǔn)備材料，打算通過(guò)訴訟維權(quán)”。

據(jù)另一消費(fèi)者朱女士反映，歐派方面起初承諾由湖北大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并表示會(huì)在2026年3月前解決。但到了約定時(shí)間，該大區(qū)經(jīng)理又稱(chēng)總部會(huì)另派團(tuán)隊(duì)處理。從3月至今，所謂的總部團(tuán)隊(duì)始終未見(jiàn)蹤影。朱女士感到失望：“我們所有的合同都是歐派的，使用的小程序系統(tǒng)也是歐派的，但出了這樣的問(wèn)題，歐派官方卻不能給出一個(gè)明確的解決方案?！?/p>

對(duì)此，陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，經(jīng)銷(xiāo)商收取消費(fèi)者貨款后，未按約定向歐派工廠支付貨款并安排生產(chǎn)，導(dǎo)致定制家具無(wú)法交付，已構(gòu)成根本違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商在明知自身無(wú)履約能力、未向工廠下單的情況下仍收取款項(xiàng)，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解達(dá)成退款協(xié)議后又明確表示無(wú)力償還，主觀上具有非法占有消費(fèi)者貨款的故意，涉案金額巨大，已符合《刑法》第二百二十四條規(guī)定的合同詐騙罪構(gòu)成要件，涉嫌刑事犯罪。

消費(fèi)者與經(jīng)銷(xiāo)商賴(lài)某的投訴調(diào)解書(shū)

趙良善表示，賴(lài)某持有歐派正式授權(quán)、使用歐派官方小程序與消費(fèi)者簽訂合同。從內(nèi)部法律關(guān)系來(lái)看，雙方屬于商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，經(jīng)銷(xiāo)商為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)主體，但歐派作為品牌授權(quán)方，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)有經(jīng)營(yíng)監(jiān)管、訂單風(fēng)控及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)。在此類(lèi)特許經(jīng)營(yíng)模式下，法律支持消費(fèi)者向歐派總部主張權(quán)利。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十二條及相關(guān)司法裁判規(guī)則，使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可向營(yíng)業(yè)執(zhí)照持有人索賠。歐派總部因?qū)κ跈?quán)經(jīng)銷(xiāo)商監(jiān)管不力，未有效管控訂單與貨款流程，導(dǎo)致多名消費(fèi)者遭受損失，依法應(yīng)在其過(guò)錯(cuò)范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)民事賠償責(zé)任，包括向消費(fèi)者退還未履約款項(xiàng)、賠償裝修延誤等實(shí)際損失，不能僅以經(jīng)銷(xiāo)商獨(dú)立經(jīng)營(yíng)為由免除自身責(zé)任。