當大模型從“能回答”走向“能辦事”，金融機構對AI的使用邏輯也在發(fā)生變化。

近日，中國平安在服務升級發(fā)布會上宣布，升級AI“快捷服務”和“全球急難救援”兩項創(chuàng)新服務。其中，AI“快捷服務”被定位為面向平安客戶的專屬AI助手，覆蓋交易、融資、理賠、救急等場景，試圖將原本分散在多個APP和服務鏈條中的能力，收束到“一句話能辦事”的統(tǒng)一入口之中。目前，“快捷服務”已對300余項數(shù)字化服務進行封裝，目標是讓AI具備理解客戶意圖、拆解任務、規(guī)劃流程和調(diào)用服務的能力。

這一升級背后，不只是一次入口整合，更是平安在AI時代對服務模式的重新組織。中國平安首席技術官王曉航在接受澎湃新聞專訪時表示，過去三年，AI產(chǎn)品形態(tài)已從能搜索、咨詢、問答，逐步走向能夠理解用戶意圖、承接實際任務、完成具體服務的新階段。對平安而言，重點并不在于做一個與通用助手競爭的AI產(chǎn)品，而是把自身在金融、醫(yī)療健康、保障救援等領域長期積累的專業(yè)服務能力，通過AI入口重新連接起來，讓客戶能夠以更便捷、簡單的方式觸達服務。

在王曉航看來，這也是平安推進綜合金融“九九歸一”的現(xiàn)實落點。大型綜合金融集團旗下往往擁有多個業(yè)務公司、多個APP和多套服務系統(tǒng)，客戶雖然身處同一集團生態(tài)內(nèi)，但在實際使用中仍需頻繁切換入口、反復搜索路徑，才能找到所需服務。

王曉航告訴澎湃新聞，平安在金融、醫(yī)療健康、養(yǎng)老和生活服務等領域的供給已經(jīng)相對豐富，而且大多已實現(xiàn)數(shù)字化，真正長期未被解決的痛點，是用戶在需要服務時，仍要在繁多的應用和流程中切換查找。“快捷服務”的目標，就是讓這種復雜性在前端被壓縮，讓客戶“隨時隨地、一句話辦事”。

這意味著，平安此次升級不是簡單把APP“合并”成一個新入口，而是試圖從以APP為中心的服務方式，轉(zhuǎn)向以智能體為中心的服務方式。王曉航表示，在AI時代，智能體不僅能夠跨APP調(diào)用服務，也可以跨終端嵌入不同場景。除了手機端，它還可以進入居家養(yǎng)老環(huán)境中的智能音響、企業(yè)健康管理中的遠程醫(yī)療室等場景，形成“一個客戶、一個賬戶、多個產(chǎn)品、一站式服務”的統(tǒng)一服務體驗。

從技術實現(xiàn)看，這類重構首先考驗的不是前端交互，而是后臺服務能力的標準化與可編排性。王曉航將這次升級面臨的挑戰(zhàn)概括為三個層面：一是如何把來源復雜、分布在不同業(yè)務線中的服務能力統(tǒng)一數(shù)字化、統(tǒng)一標準化封裝，使其能夠被AI讀取和調(diào)用；二是如何建立智能中樞，讓系統(tǒng)具備意圖理解、任務拆解、執(zhí)行反饋與修正能力；三是如何在體驗層做到響應快、結(jié)構準、流程順，尤其在道路救援等高壓場景中，能準確承接客戶需求。

在這背后，折射出金融機構部署AI時與互聯(lián)網(wǎng)平臺的不同邏輯。通用AI產(chǎn)品覆蓋的廣度和聚焦服務的品類更多面向生活消費、衣食住行。而平安這類綜合金融集團更關注高復雜度、高責任場景下的服務閉環(huán)。王曉航在采訪中多次強調(diào)，平安不做通用工具，而是希望圍繞自身主業(yè)，將金融顧問、嚴肅醫(yī)療和保障救援等真正具備專業(yè)壁壘的服務做深做透。

從平安給出的路線看，下一階段“快捷服務”重點指向三個方向。

首先是金融顧問能力。王曉航表示，平安本身擁有金融全牌照和較完整的顧問體系，未來希望借助AI，把原本更集中于高凈值客戶、私人銀行客戶的專業(yè)顧問式服務，逐步向更廣泛客戶群體延展，包括家庭保障、資產(chǎn)配置、投資組合建議、市場分析及持續(xù)的金融財務顧問服務。與傳統(tǒng)營銷導向不同，平安更希望AI在客戶側(cè)承擔顧問式輔助咨詢和服務功能。

其次是醫(yī)療健康服務的延展。王曉航判斷，基礎性的健康咨詢和醫(yī)療問診很快會成為大模型時代的“標配”，但平安更看重的，是從咨詢走向診療、從單點問答走向“篩、管、治、康”全病程服務閉環(huán)的能力。依托北大醫(yī)療集團等資源，平安希望把復雜病、多學科會診等更嚴肅的醫(yī)療服務能力接入“快捷服務”，讓AI不僅能夠回答問題，也能夠幫助客戶接上真實醫(yī)療體系。

第三是保障救援能力。王曉航表示，道路救援、醫(yī)療健康保障、居家養(yǎng)老照護預警、海外急難救援等，都是平安區(qū)別于一般互聯(lián)網(wǎng)平臺的重要服務能力。AI在其中承擔的，不只是一個呼叫入口，而是風險感知、上下文理解和線下資源精準調(diào)度的中樞作用。也就是說，用戶看到的可能只是一次簡單呼叫，但背后調(diào)動的是一整套救援網(wǎng)絡和服務體系。

這種布局與保險主業(yè)的關系尤其緊密。

在采訪中，王曉航把AI對金融主業(yè)的影響概括為幾類價值：增收、降本減損、服務創(chuàng)新和體驗提升。“從金融來說，AI正在從賦能后臺逐漸走向重塑前臺業(yè)務或服務體驗?！?/p>

談及增收，王曉航認為，保險業(yè)態(tài)線上化紅利并未結(jié)束，反而仍在加速。借助客戶需求洞察、千人千面的理解與推薦、產(chǎn)品匹配和方案配置等能力，大模型可以幫助保險機構更精準地完成客戶識別和轉(zhuǎn)化，這部分對業(yè)務增長具有直接價值。

而在代理人渠道，平安并未將AI簡單理解為替代人工。王曉航表示，保險行業(yè)仍然高度依賴專業(yè)代理人體系，當前重點在于讓AI覆蓋從獲客、觸達、溝通到轉(zhuǎn)化的全流程，成為代理人的專業(yè)銷售助手。與過去單點式工具不同，平安希望通過AI把績優(yōu)代理人的銷售技巧和專業(yè)能力進行標準化、規(guī)?；瘡椭?，把一系列的專業(yè)智能體集成到一個平臺，為初級代理人提供能力提升的通道，為資深代理人提供效率越遷的助力。

在運營和風險管理環(huán)節(jié)，AI帶來的變化同樣被王曉航視為“質(zhì)的變化”。他提到，隨著智能體從咨詢走向辦事、主動打理，越來越多運營崗位和流程正在被賦能提效，保險“兩核”等關鍵環(huán)節(jié)也將因AI而發(fā)生改變。更精準的產(chǎn)品匹配、更有效的客戶篩選以及前移的風險控制，意味著AI正從后臺自動化工具，走向經(jīng)營鏈條前端。

對平安而言，這種變化并不只意味著效率提升，也與其“AI for All”戰(zhàn)略緊密相關。王曉航表示，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，中老年客戶、家庭客戶面對復雜路徑和煩瑣操作時，確實存在較高使用門檻，而AI將服務流程轉(zhuǎn)化為更自然的語言交互，本身就具有更強的適老化特征。除體驗簡化外，平安也希望借助AI把高門檻、稀缺性的金融顧問和醫(yī)療服務做得更可得、更普惠。

在他看來，金融普惠和醫(yī)療普惠，是“快捷服務”背后更大的意義所在。金融產(chǎn)品尤其是保險、理財?shù)葟碗s產(chǎn)品，本身具有專業(yè)門檻；而嚴肅醫(yī)療、復雜病會診等服務，則長期受制于成本和供給稀缺。平安希望通過AI以及AI與專家協(xié)同的方式，把原本集中于少數(shù)高價值客戶或少數(shù)高水平醫(yī)療資源中的能力，盡可能擴展至更廣泛的用戶群體。

這也決定了平安的AI路線不會停留在單體智能上。王曉航判斷，下一階段金融和醫(yī)療領域的重要突破，一方面是讓專業(yè)能力不斷逼近甚至媲美部分專家水平，另一方面則是要從單個AI走向多智能體的專業(yè)協(xié)同。原因在于，無論家庭財務顧問服務還是多學科醫(yī)療會診，本質(zhì)上都不是單個角色完成，而是多個專業(yè)角色共同協(xié)作的結(jié)果。AI若要真正進入高價值服務場景，就必須學會這種協(xié)同關系。

從行業(yè)層面看，中國平安此次升級釋放出的信號相對清晰：AI在金融業(yè)的落地，正在從“輔助工具”階段逐步進入“服務基礎設施”階段。對于大型綜合金融集團而言，競爭焦點未必只是模型能力本身，而更可能是誰能率先把高信任、高復雜度、高責任的服務場景真正跑通，并把線下資源、專業(yè)判斷和客戶需求通過智能體連接成閉環(huán)。

這也是“快捷服務”真正的分量所在。它并不只是讓客戶少點幾個按鈕，而是在嘗試用AI重寫一部分服務邏輯：把分散的業(yè)務能力收束為可調(diào)度的服務，把原本依賴人工密度的專業(yè)能力轉(zhuǎn)化為可復制的供給，把綜合金融和醫(yī)療養(yǎng)老的生態(tài)優(yōu)勢，進一步變成客戶可感知、可調(diào)用的日常體驗。對中國平安而言，這既是一次技術升級，也是一場圍繞主業(yè)展開的服務再升級。