維權(quán)群眾剛剛?cè)鐚?shí)反映民生問題，轉(zhuǎn)頭就遭到上門質(zhì)問、言語騷擾，這樣的尷尬場景，正在個(gè)別地方悄然上演。原本方便群眾表達(dá)訴求、化解矛盾的政務(wù)服務(wù)熱線，本該貼心守護(hù)群眾信息安全，如今卻出現(xiàn)部分環(huán)節(jié)信息管控不嚴(yán)、隱私防護(hù)不到位的情況。

4月27日，《人民日報(bào)》刊發(fā)相關(guān)報(bào)道，聚焦多起投訴信息外泄典型案例，提醒各地必須筑牢信息安全防線，真正把“嚴(yán)格保密”等服務(wù)承諾落到實(shí)處，守護(hù)好每一位合理維權(quán)群眾的安全感。

“為舉報(bào)人保密”是我國法律一以貫之的要求。群眾滿懷期待通過官方渠道反饋問題，是出于對基層治理工作的信任。然而現(xiàn)實(shí)之中，有市民通過平臺(tái)實(shí)名舉報(bào)問題，信息卻被一路“裸奔”流轉(zhuǎn)，最終精準(zhǔn)送到了被投訴方手里，引來上門施壓、威脅。更諷刺的是，泄露信息的，不是黑客，不是黑產(chǎn)，而是本應(yīng)守護(hù)投訴人隱私的協(xié)辦單位工作人員：

劉先生在某政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，對當(dāng)?shù)匾患移髽I(yè)養(yǎng)殖尾水排放污染問題進(jìn)行了投訴。他沒想到的是：環(huán)保部門剛打完回訪電話就索要“好評”，幾小時(shí)后，隔壁鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員就找到投訴人的朋友施壓，甚至把投訴人在有關(guān)部門工作的親屬信息也泄露出去，企圖通過親屬“做工作”，逼投訴人閉嘴 。

舉報(bào)污染的楊女士更無奈，反映當(dāng)?shù)鼗S違規(guī)排污后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部第一時(shí)間“精準(zhǔn)定位”到她，輪番上門威脅，就連她當(dāng)時(shí)擔(dān)任村干部的父親，都被逼得在換屆選舉時(shí)主動(dòng)退出，對方甚至用“安排工作”當(dāng)封口費(fèi)，只為讓她不再多管閑事 。

邱先生通過12345熱線實(shí)名舉報(bào)小區(qū)違建，工單流轉(zhuǎn)到物業(yè)協(xié)辦后，物業(yè)經(jīng)理竟出于“調(diào)解鄰里關(guān)系”的荒唐理由，直接將包含投訴人姓氏、手機(jī)號的工單截圖轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴人。被投訴方不僅精準(zhǔn)鎖定了邱先生的住址，甚至掌握了其家人的日?；顒?dòng)軌跡，逼得邱先生一家兩周不敢回家……

類似案例，不勝枚舉?？陀^來看，投訴信息頻頻外泄，不是偶然疏忽，而是日常管理不嚴(yán)、流程管控松散、責(zé)任意識薄弱造成的綜合問題。

一線協(xié)辦崗位人員日常對接事項(xiàng)多，部分人員缺乏保密意識，沒有把投訴人隱私安全放在心上，隨手轉(zhuǎn)發(fā)工單截圖、隨意透露個(gè)人信息，工作行為十分隨意。同時(shí)，部分地區(qū)工單系統(tǒng)權(quán)限設(shè)置寬松，崗位邊界模糊，許多不具備查看敏感信息資格的人員，也能輕松查閱完整資料，客觀上增加了信息外泄的概率。再加上以往類似問題處理大多以口頭提醒、內(nèi)部教育為主，問責(zé)力度偏弱，難以形成有效約束，少數(shù)人員自然放松了底線要求。

民生服務(wù)的溫度，群眾最有發(fā)言權(quán)。一次信息泄露，一次無端騷擾，都會(huì)無形中降低群眾對基層服務(wù)的好感與信任。大家愿意主動(dòng)發(fā)聲、主動(dòng)監(jiān)督，是希望身邊環(huán)境更好、生活秩序更穩(wěn)，并不是想要給自己添麻煩、添困擾。如果如實(shí)反映問題換來的不是合理解決，而是被上門打擾、被刻意針對，久而久之，愿意主動(dòng)說話、愿意理性監(jiān)督的人自然越來越少，基層真實(shí)情況反而難以及時(shí)掌握，最終不利于矛盾化解、問題整改。

守護(hù)投訴人信息安全，關(guān)鍵在于把小事做細(xì)、把流程做嚴(yán)。相關(guān)部門不妨從源頭優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，合理劃分崗位權(quán)限，非必要不展示、非崗位不查看，做到敏感信息自動(dòng)遮擋、全程留痕可追溯。同步加強(qiáng)一線工作人員日常教育提醒，明確投訴信息保密工作紀(jì)律，細(xì)化崗位責(zé)任要求。對查實(shí)存在違規(guī)外傳信息行為的人員，依規(guī)嚴(yán)肅處理，切實(shí)形成有力約束，守住工作底線。

民心系于小事，小事連著治理。把投訴人隱私守護(hù)到位，把保密制度落實(shí)到位，才能讓每一位市民放心表達(dá)訴求、安心參與監(jiān)督，真正讓政務(wù)服務(wù)熱線溫暖民心、貼近民心。