江蘇消費(fèi)者吳女士4月初向順豐平臺(tái)發(fā)起投訴，認(rèn)為與快遞員溝通中，對(duì)方出現(xiàn)“不文明用語(yǔ)”；隨后，其又因投訴原因被擅自變更等對(duì)客服產(chǎn)生不滿，多次與順豐方面進(jìn)行溝通。

近日，吳女士向澎湃新聞反映，經(jīng)過(guò)上述過(guò)程之后，4月26日，她發(fā)現(xiàn)自己的順豐賬號(hào)異常，疑似被封禁。

5月2日，吳女士向澎湃新聞提供的一份電話錄音顯示，針對(duì)賬號(hào)被封禁一事，順豐總部的一名值班人員表示：“在此前服務(wù)的過(guò)程中，順豐造成多次不好的體驗(yàn)，我們決定為了避免造成更多不好的體驗(yàn)，暫停跟你的合作，企業(yè)有權(quán)與客戶相互選擇，封禁無(wú)法解除。此外，與您關(guān)聯(lián)的多個(gè)賬號(hào)也將被封禁?！?/p>

5月2日，澎湃新聞詢問(wèn)順豐快遞的線上人工客服，客服證實(shí)“根據(jù)我司的快件風(fēng)險(xiǎn)防范要求”，目前暫時(shí)無(wú)法為該號(hào)碼提供收派件的服務(wù)。

針對(duì)此事，順豐方面回應(yīng)澎湃新聞稱，針對(duì)此次客戶投訴，經(jīng)內(nèi)部核查，快遞員在與客戶溝通過(guò)程中，不存在惡意辱罵等過(guò)激不當(dāng)行為。且經(jīng)內(nèi)部核實(shí)，該客戶長(zhǎng)期存在多渠道批量惡意投訴快遞服務(wù)相關(guān)問(wèn)題，為此我司多次更換對(duì)接小哥與客服，但依然遭到客戶投訴，部分員工因此產(chǎn)生心理問(wèn)題。但公司在收到反饋后仍第一時(shí)間主動(dòng)對(duì)接客戶、跟進(jìn)訴求，并做好溝通解釋工作，已盡最大努力協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

對(duì)此，有律師表示，若用戶并無(wú)實(shí)質(zhì)性違約行為（如欺詐、拒付、寄遞違禁品等），平臺(tái)僅因主觀“不好的體驗(yàn)”封號(hào)，缺乏事實(shí)與法律依據(jù)，涉嫌違約。

消費(fèi)者：一次“粗口”引發(fā)糾紛，投訴辦結(jié)后賬號(hào)異常

消費(fèi)者吳女士稱，4月7日，自己通過(guò)順豐快遞平臺(tái)異地下單郵寄二手商品。她稱接單的快遞員并未取件，而是將訂單轉(zhuǎn)給同事。因需現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨并反饋實(shí)物照片，吳女士向快遞員索要上門取件同事的微信，對(duì)方拒絕提供。

吳女士稱自己因提高音量堅(jiān)持索要微信，快遞員爆了一句粗口。吳女士表示，首次通話未留存錄音，隨后雙方再次電話溝通，涉事快遞員否認(rèn)使用不文明用語(yǔ)。

吳女士隨后向該順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋此事，并在順豐快遞官方平臺(tái)發(fā)起投訴。經(jīng)她多次追問(wèn)催促后，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人于4月10日告知，涉事快遞員自 4月11日起作停崗處理。

吳女士提供的與該順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的聊天記錄

但4月14日，吳女士通過(guò)致電網(wǎng)點(diǎn)、詢問(wèn)其他快遞員獲悉，涉事快遞員僅“聽(tīng)說(shuō)要停崗”，吳女士由此質(zhì)疑，涉事快遞員并未實(shí)際停崗。

吳女士稱，其4月7日在順豐快遞平臺(tái)提交投訴后，投訴事由被負(fù)責(zé)的客服擅自修改為 “理賠”。由于寄送商品并無(wú)損壞，她無(wú)法提交理賠相關(guān)材料，投訴案件陷入停滯。隨后，自己曾多次撥打順豐官方電話進(jìn)行催辦。期間，有客服表示，將對(duì)快遞小哥進(jìn)行處罰，但吳女士認(rèn)為處罰結(jié)果太模糊，“我希望順豐向我披露具體的處罰措施”。

4 月13日，吳女士稱自己致電順豐快遞官方客服，投訴工作人員私自變更投訴事由，不料該訴求仍被分派至同一名客服跟進(jìn)，維權(quán)流程再度卡住。吳女士稱，隨后，自己曾使用其他手機(jī)號(hào)發(fā)起過(guò)兩次針對(duì)“客服私自變更投訴事由”的投訴。

4 月22日，吳女士再次致電順豐快遞官方客服，投訴此前經(jīng)辦客服，并催促處理快遞員服務(wù)態(tài)度的相關(guān)投訴。

據(jù)吳女士提供的投訴工單顯示，4月24 日平臺(tái)反饋處理結(jié)果稱，已就快遞員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題重新審核其上崗資質(zhì)，審核不通過(guò)將不予返崗；順豐表示對(duì)此類服務(wù)問(wèn)題零容忍，將強(qiáng)化員工管理、杜絕類似情況，并歡迎用戶持續(xù)監(jiān)督。

吳女士告訴澎湃新聞，投訴處理完結(jié)后，自己此前同步投訴的國(guó)家郵政局曾致電回訪，但她認(rèn)為因順豐未向自己披露完整、具體的處罰措施，便向國(guó)家郵政局幾次表示投訴“未解決”。

4月26日，吳女士發(fā)現(xiàn)自己的順豐快遞賬號(hào)顯示“賬號(hào)異常（3）”疑似被封禁，吳女士詢問(wèn)此前對(duì)接的客服詢問(wèn)原因，未獲得具體答復(fù)。隨后，吳女士針對(duì)“賬號(hào)被封禁”一事曾多次撥打順豐官方客服電話。

吳女士提供的其中一份投訴工單顯示，順豐稱將重新審核快遞員上崗資格。

吳女士提供的截圖顯示 自己的賬號(hào)顯示“賬號(hào)異常（3） 且無(wú)法正常寄件”

順豐工作人員：企業(yè)有權(quán)與客戶相互選擇，封禁無(wú)法解除

據(jù)吳女士提供的通話錄音，4月29日，一順豐快遞客服致電稱，從歷史服務(wù)記錄來(lái)看，吳女士對(duì)常規(guī)快件收寄服務(wù)較為不滿，且提出超出順豐合理服務(wù)范疇的訴求。通話錄音顯示，該客服援引《中華人民共和國(guó)民法典》第五條中民事活動(dòng)自愿原則的相關(guān)規(guī)定，表示企業(yè)有權(quán)自主選擇是否提供寄遞服務(wù)，建議吳女士后續(xù)可更換其他快遞公司寄件。

5 月 2 日，順豐另一名值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系吳女士進(jìn)一步作出回應(yīng)：對(duì)于此前擅自將服務(wù)態(tài)度投訴轉(zhuǎn)成理賠工單的客服，公司將依據(jù)客服管理?xiàng)l例，對(duì)其作出薪資績(jī)效處分，并安排停崗培訓(xùn)，復(fù)崗后進(jìn)入考核期，若再出現(xiàn)同類問(wèn)題將直接辭退；涉事快遞員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題雖已下發(fā)地區(qū)處罰通知，但當(dāng)?shù)匚磭?yán)格落實(shí)，總部將持續(xù)督導(dǎo)跟進(jìn)整改。

而針對(duì)吳女士賬號(hào)被封禁一事，該值班領(lǐng)導(dǎo)表示，因多次服務(wù)糾紛造成不良體驗(yàn)，為避免后續(xù)產(chǎn)生更多不良體驗(yàn)，公司決定暫停與其合作。通話錄音中，該領(lǐng)導(dǎo)表示，企業(yè)有權(quán)與客戶相互選擇，封禁無(wú)法解除。且與其關(guān)聯(lián)的多個(gè)賬號(hào)也將一并封禁。

對(duì)于封號(hào)的處理，吳女士向澎湃新聞表示，因自己合理投訴被封號(hào)，并且順豐拒絕出具書(shū)面的封禁通知，自己無(wú)法接受。

 5 月 2 日下午，澎湃新聞就此事咨詢順豐線上人工客服，對(duì)方回應(yīng)，依據(jù)公司快件風(fēng)險(xiǎn)防控規(guī)定，暫無(wú)法為涉事號(hào)碼提供收派件服務(wù)。

記者與順豐快遞官方線上人工客服的對(duì)話截圖

記者隨后致電順豐電話客服，詢問(wèn)用戶是否會(huì)因多次投訴被封號(hào)，客服予以否認(rèn)，并解釋：“僅當(dāng)賬號(hào)存在多人共用、異常多地下單、涉嫌詐騙、惡意索賠等情形時(shí)，才會(huì)做號(hào)碼風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)記，一般的話都不會(huì)（封禁）?！?/p>

澎湃新聞查詢順豐快遞寄件小程序中的《電子運(yùn)單契約條款》發(fā)現(xiàn)，條款中規(guī)定：若順豐發(fā)現(xiàn)您違背誠(chéng)實(shí)信用原則，通過(guò)虛構(gòu)事實(shí)提供虛假材料(包含且不限于價(jià)值證明、損壞照片等)或其他不正當(dāng)手段申請(qǐng)理賠或騙取其他權(quán)益的，順豐將有權(quán)采取下述一種或多種措施：拒絕受理理賠事項(xiàng)及/或承擔(dān)賠償責(zé)任，且無(wú)須承擔(dān)違約責(zé)任；停止為您提供寄遞服務(wù)、且無(wú)須承擔(dān)違約責(zé)任。

順豐快遞小程序寄件頁(yè)面的《電子運(yùn)單契約條款》

封禁是否違約？律師解析

企業(yè)是否可以因“服務(wù)過(guò)程中發(fā)生不好的體驗(yàn)”為由封禁用戶賬號(hào)？投訴與惡意投訴、理賠的邊界在哪里？澎湃新聞咨詢了山西晉直律師事務(wù)所合伙人、律師多向玉，多向玉律師表示：封號(hào)行為是否合法取決于合同約定與具體情形。若順豐快遞依據(jù)雙方簽訂的服務(wù)合同中明確約定的條款（如用戶嚴(yán)重違約、違規(guī)操作等）進(jìn)行封號(hào)，且程序正當(dāng)，則該行為具有法律依據(jù)，屬于合理履約行為；但如果無(wú)合同依據(jù)或處理顯失公平，則可能構(gòu)成違約或侵權(quán)。

多向玉律師介紹，根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十四條，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提供快遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)與寄件人訂立服務(wù)合同，明確權(quán)利和義務(wù)。這意味著任何處罰或限制措施（包括封號(hào)）都應(yīng)以合同為基礎(chǔ)。若合同中未約定因“造成不好的體驗(yàn)”即可封號(hào)，而企業(yè)單方面實(shí)施封禁，則屬于擅自擴(kuò)大解釋權(quán)，違反了合同平等原則。

此外，《民法典》第577條和第578條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對(duì)方可以在履行期限屆滿前請(qǐng)求其承擔(dān)違約責(zé)任。反向適用可知，?企業(yè)也必須依約行事?，不得隨意終止服務(wù)。

多向玉律師表示，若用戶并無(wú)實(shí)質(zhì)性違約行為（如欺詐、拒付、寄遞違禁品等），僅因主觀“不好的體驗(yàn)”被封號(hào)，缺乏事實(shí)與法律依據(jù)，涉嫌違約。

另外，多向玉律師表示：投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要，就商品或服務(wù)問(wèn)題請(qǐng)求行政機(jī)關(guān)解決爭(zhēng)議的行為；惡意投訴則是以牟利為目的，濫用權(quán)利、虛構(gòu)事實(shí)或超出正常消費(fèi)范疇的投訴行為。如果上述客戶所說(shuō)的行為僅限于以上事實(shí)，顯然是不構(gòu)成惡意投訴的。