江蘇消費者吳女士4月初向順豐平臺發(fā)起投訴，認(rèn)為與快遞員溝通中，對方出現(xiàn)“不文明用語”；隨后，其又因投訴原因被擅自變更等對客服產(chǎn)生不滿，多次與順豐方面進行溝通。

近日，吳女士向澎湃新聞反映，經(jīng)過上述過程之后，4月26日，她發(fā)現(xiàn)自己的順豐賬號異常，疑似被封禁。

5月2日，吳女士向澎湃新聞提供的一份電話錄音顯示，針對賬號被封禁一事，順豐總部的一名值班人員表示：“在此前服務(wù)的過程中，順豐造成多次不好的體驗，我們決定為了避免造成更多不好的體驗，暫停跟你的合作，企業(yè)有權(quán)與客戶相互選擇，封禁無法解除。此外，與您關(guān)聯(lián)的多個賬號也將被封禁?！?/p>

5月2日，澎湃新聞詢問順豐快遞的線上人工客服，客服證實“根據(jù)我司的快件風(fēng)險防范要求”，目前暫時無法為該號碼提供收派件的服務(wù)。

針對此事，順豐方面回應(yīng)澎湃新聞稱，針對此次客戶投訴，經(jīng)內(nèi)部核查，快遞員在與客戶溝通過程中，不存在惡意辱罵等過激不當(dāng)行為。且經(jīng)內(nèi)部核實，該客戶長期存在多渠道批量惡意投訴快遞服務(wù)相關(guān)問題，為此我司多次更換對接小哥與客服，但依然遭到客戶投訴，部分員工因此產(chǎn)生心理問題。但公司在收到反饋后仍第一時間主動對接客戶、跟進訴求，并做好溝通解釋工作，已盡最大努力協(xié)調(diào)跟進。

對此，有律師表示，若用戶并無實質(zhì)性違約行為（如欺詐、拒付、寄遞違禁品等），平臺僅因主觀“不好的體驗”封號，缺乏事實與法律依據(jù)，涉嫌違約。

消費者：一次“粗口”引發(fā)糾紛，投訴辦結(jié)后賬號異常

消費者吳女士稱，4月7日，自己通過順豐快遞平臺異地下單郵寄二手商品。她稱接單的快遞員并未取件，而是將訂單轉(zhuǎn)給同事。因需現(xiàn)場驗貨并反饋實物照片，吳女士向快遞員索要上門取件同事的微信，對方拒絕提供。

吳女士稱自己因提高音量堅持索要微信，快遞員爆了一句粗口。吳女士表示，首次通話未留存錄音，隨后雙方再次電話溝通，涉事快遞員否認(rèn)使用不文明用語。

吳女士隨后向該順豐快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反饋此事，并在順豐快遞官方平臺發(fā)起投訴。經(jīng)她多次追問催促后，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人于4月10日告知，涉事快遞員自 4月11日起作停崗處理。

吳女士提供的與該順豐快遞網(wǎng)點負(fù)責(zé)人的聊天記錄

但4月14日，吳女士通過致電網(wǎng)點、詢問其他快遞員獲悉，涉事快遞員僅“聽說要停崗”，吳女士由此質(zhì)疑，涉事快遞員并未實際停崗。

吳女士稱，其4月7日在順豐快遞平臺提交投訴后，投訴事由被負(fù)責(zé)的客服擅自修改為 “理賠”。由于寄送商品并無損壞，她無法提交理賠相關(guān)材料，投訴案件陷入停滯。隨后，自己曾多次撥打順豐官方電話進行催辦。期間，有客服表示，將對快遞小哥進行處罰，但吳女士認(rèn)為處罰結(jié)果太模糊，“我希望順豐向我披露具體的處罰措施”。

4 月13日，吳女士稱自己致電順豐快遞官方客服，投訴工作人員私自變更投訴事由，不料該訴求仍被分派至同一名客服跟進，維權(quán)流程再度卡住。吳女士稱，隨后，自己曾使用其他手機號發(fā)起過兩次針對“客服私自變更投訴事由”的投訴。

4 月22日，吳女士再次致電順豐快遞官方客服，投訴此前經(jīng)辦客服，并催促處理快遞員服務(wù)態(tài)度的相關(guān)投訴。

據(jù)吳女士提供的投訴工單顯示，4月24 日平臺反饋處理結(jié)果稱，已就快遞員服務(wù)態(tài)度問題重新審核其上崗資質(zhì)，審核不通過將不予返崗；順豐表示對此類服務(wù)問題零容忍，將強化員工管理、杜絕類似情況，并歡迎用戶持續(xù)監(jiān)督。

吳女士告訴澎湃新聞，投訴處理完結(jié)后，自己此前同步投訴的國家郵政局曾致電回訪，但她認(rèn)為因順豐未向自己披露完整、具體的處罰措施，便向國家郵政局幾次表示投訴“未解決”。

4月26日，吳女士發(fā)現(xiàn)自己的順豐快遞賬號顯示“賬號異常（3）”疑似被封禁，吳女士詢問此前對接的客服詢問原因，未獲得具體答復(fù)。隨后，吳女士針對“賬號被封禁”一事曾多次撥打順豐官方客服電話。

吳女士提供的其中一份投訴工單顯示，順豐稱將重新審核快遞員上崗資格。

吳女士提供的截圖顯示 自己的賬號顯示“賬號異常（3） 且無法正常寄件”

順豐工作人員：企業(yè)有權(quán)與客戶相互選擇，封禁無法解除

據(jù)吳女士提供的通話錄音，4月29日，一順豐快遞客服致電稱，從歷史服務(wù)記錄來看，吳女士對常規(guī)快件收寄服務(wù)較為不滿，且提出超出順豐合理服務(wù)范疇的訴求。通話錄音顯示，該客服援引《中華人民共和國民法典》第五條中民事活動自愿原則的相關(guān)規(guī)定，表示企業(yè)有權(quán)自主選擇是否提供寄遞服務(wù)，建議吳女士后續(xù)可更換其他快遞公司寄件。

5 月 2 日，順豐另一名值班領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系吳女士進一步作出回應(yīng)：對于此前擅自將服務(wù)態(tài)度投訴轉(zhuǎn)成理賠工單的客服，公司將依據(jù)客服管理條例，對其作出薪資績效處分，并安排停崗培訓(xùn)，復(fù)崗后進入考核期，若再出現(xiàn)同類問題將直接辭退；涉事快遞員服務(wù)態(tài)度問題雖已下發(fā)地區(qū)處罰通知，但當(dāng)?shù)匚磭?yán)格落實，總部將持續(xù)督導(dǎo)跟進整改。

而針對吳女士賬號被封禁一事，該值班領(lǐng)導(dǎo)表示，因多次服務(wù)糾紛造成不良體驗，為避免后續(xù)產(chǎn)生更多不良體驗，公司決定暫停與其合作。通話錄音中，該領(lǐng)導(dǎo)表示，企業(yè)有權(quán)與客戶相互選擇，封禁無法解除。且與其關(guān)聯(lián)的多個賬號也將一并封禁。

對于封號的處理，吳女士向澎湃新聞表示，因自己合理投訴被封號，并且順豐拒絕出具書面的封禁通知，自己無法接受。

 5 月 2 日下午，澎湃新聞就此事咨詢順豐線上人工客服，對方回應(yīng)，依據(jù)公司快件風(fēng)險防控規(guī)定，暫無法為涉事號碼提供收派件服務(wù)。

記者與順豐快遞官方線上人工客服的對話截圖

記者隨后致電順豐電話客服，詢問用戶是否會因多次投訴被封號，客服予以否認(rèn)，并解釋：“僅當(dāng)賬號存在多人共用、異常多地下單、涉嫌詐騙、惡意索賠等情形時，才會做號碼風(fēng)險標(biāo)記，一般的話都不會（封禁）。”

澎湃新聞查詢順豐快遞寄件小程序中的《電子運單契約條款》發(fā)現(xiàn)，條款中規(guī)定：若順豐發(fā)現(xiàn)您違背誠實信用原則，通過虛構(gòu)事實提供虛假材料(包含且不限于價值證明、損壞照片等)或其他不正當(dāng)手段申請理賠或騙取其他權(quán)益的，順豐將有權(quán)采取下述一種或多種措施：拒絕受理理賠事項及/或承擔(dān)賠償責(zé)任，且無須承擔(dān)違約責(zé)任；停止為您提供寄遞服務(wù)、且無須承擔(dān)違約責(zé)任。

順豐快遞小程序寄件頁面的《電子運單契約條款》

封禁是否違約？律師解析

企業(yè)是否可以因“服務(wù)過程中發(fā)生不好的體驗”為由封禁用戶賬號？投訴與惡意投訴、理賠的邊界在哪里？澎湃新聞咨詢了山西晉直律師事務(wù)所合伙人、律師多向玉，多向玉律師表示：封號行為是否合法取決于合同約定與具體情形。若順豐快遞依據(jù)雙方簽訂的服務(wù)合同中明確約定的條款（如用戶嚴(yán)重違約、違規(guī)操作等）進行封號，且程序正當(dāng)，則該行為具有法律依據(jù)，屬于合理履約行為；但如果無合同依據(jù)或處理顯失公平，則可能構(gòu)成違約或侵權(quán)。

多向玉律師介紹，根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十四條，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)提供快遞服務(wù)應(yīng)當(dāng)與寄件人訂立服務(wù)合同，明確權(quán)利和義務(wù)。這意味著任何處罰或限制措施（包括封號）都應(yīng)以合同為基礎(chǔ)。若合同中未約定因“造成不好的體驗”即可封號，而企業(yè)單方面實施封禁，則屬于擅自擴大解釋權(quán)，違反了合同平等原則。

此外，《民法典》第577條和第578條規(guī)定：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔(dān)違約責(zé)任。反向適用可知，?企業(yè)也必須依約行事?，不得隨意終止服務(wù)。

多向玉律師表示，若用戶并無實質(zhì)性違約行為（如欺詐、拒付、寄遞違禁品等），僅因主觀“不好的體驗”被封號，缺乏事實與法律依據(jù)，涉嫌違約。

另外，多向玉律師表示：投訴是消費者為生活消費需要，就商品或服務(wù)問題請求行政機關(guān)解決爭議的行為；惡意投訴則是以牟利為目的，濫用權(quán)利、虛構(gòu)事實或超出正常消費范疇的投訴行為。如果上述客戶所說的行為僅限于以上事實，顯然是不構(gòu)成惡意投訴的。