2018年，上海率先提出“一網(wǎng)通辦”改革。八年來，“一網(wǎng)通辦”平臺已匯集政務(wù)服務(wù)事項3156項，累計辦件量超8億件，在提升行政效能、改善社會民生、優(yōu)化營商環(huán)境等方面，取得了較好成效。

對照“高效辦成一件事”更高標準和企業(yè)群眾美好期盼，上海研究制發(fā)了《深化“一網(wǎng)通辦”改革 打造“高效辦成一件事”最佳體驗地行動方案》（以下簡稱“行動方案”）。5月15日，上海市政府新聞辦舉行新聞發(fā)布會，上海市政府副秘書長、市政府辦公廳主任章雄介紹并解讀了行動方案。

行動方案明確，上海將重點強化“高效辦成一件事”改革制度保障，升級惠企政策全流程服務(wù)，推進“免申即享”“直達快享”擴面增效。提升“線上+線下”服務(wù)體驗，加快線上線下“兩最”改革，形成“最短路徑”業(yè)務(wù)流程，保障業(yè)務(wù)辦理“最簡合規(guī)”。

匯集服務(wù)事項3156項，累計辦件量超8億件

章雄介紹，截至目前，“一網(wǎng)通辦”改革有以下成效：一是圍繞“進一網(wǎng)，能通辦”，不斷健全政務(wù)服務(wù)體系。線上建成全市統(tǒng)一的跨層級、跨部門、跨區(qū)域“一網(wǎng)通辦”平臺，實行“進一網(wǎng)、能通辦”，目前已匯集服務(wù)事項3156項，注冊個人用戶超8927萬、法人用戶超491萬，累計辦件量超8.05億件；努力做到“辦事像網(wǎng)購一樣方便”，網(wǎng)辦率超80%，高頻事項智能預(yù)填比例超70%、預(yù)審比例超90%。線下推行“只進一門”“一辦到底”，著力推動“兩個集中”和綜窗改革，打造群眾身邊可及可感的政務(wù)服務(wù)。

二是聚焦“高效+辦成”，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。持續(xù)強化“集成辦”，推動“出生一件事”“企業(yè)變更一件事”“開店一件事”等落地實施，實現(xiàn)多個事項“一次告知、一表申請、一套材料、一網(wǎng)辦理”。持續(xù)優(yōu)化“跨域辦”，長三角遠程虛擬窗口點位超650個，跨省通辦事項超400項，長三角“一網(wǎng)通辦”協(xié)同立法于5月1日正式實施。持續(xù)深化“免申辦”，推動惠企政策“一站式”辦理，市區(qū)兩級共826個政策項目實現(xiàn)“免申即享”，服務(wù)企業(yè)超706萬次，市級政策項目“免申即享”占比達到50%。同時，推動“高效辦成一件事”理念向基層治理和產(chǎn)業(yè)發(fā)展等領(lǐng)域深化、向“高效辦成一類事”拓展，創(chuàng)新探索“出海一類事”“科技創(chuàng)新一類事”等場景。

三是堅持問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，不斷提升政務(wù)服務(wù)實效。暢通政務(wù)服務(wù)“好差評”、12345市民服務(wù)熱線和“辦不成事窗口”等渠道，及時收集、分析和解決企業(yè)群眾反映的各類問題。將“好差評”制度作為政務(wù)服務(wù)工作的“大眾點評”、群眾辦事過程的“晴雨表”“溫度計”，在接訴即辦、即知即改的同時，舉一反三、用心用情地解決企業(yè)群眾身邊的難事煩事操心事，總體辦事好評率持續(xù)超99%。

安全穩(wěn)妥有序推進“人工智能+政務(wù)服務(wù)”

政務(wù)服務(wù)沒有最好、只有更好，改革永遠在路上。上海將重點強化“高效辦成一件事”改革制度保障，并抓好五方面工作。

一是升級惠企政策全流程服務(wù)，推進“免申即享”“直達快享”擴面增效。深化惠企政策文件決策“三同步”改革，努力實現(xiàn)惠企政策出臺之時即是“免申即享”實施之日。提升政策服務(wù)協(xié)同度，推動市區(qū)協(xié)同，促進全產(chǎn)業(yè)鏈政策更好“免申即享”“直達快享”。夯實政策落地效果，優(yōu)化“隨申兌”平臺，提供統(tǒng)一申兌服務(wù)。

二是安全穩(wěn)妥有序推進“人工智能+政務(wù)服務(wù)”，深化“智慧好辦”“簡單易辦”。持續(xù)優(yōu)化“一網(wǎng)通辦”平臺，提升“隨申辦”數(shù)智化服務(wù)能級，升級智慧幫辦、智能審批雙引擎。打造智能政務(wù)助理輔助工作人員“邊學(xué)邊干”，探索人工智能賦能企業(yè)群眾“邊聊邊辦”。同時，強化政務(wù)智能化安全治理體系，落實相關(guān)安全責任。

三是提升“線上+線下”服務(wù)體驗，構(gòu)建高效協(xié)同、渠道互補的政務(wù)服務(wù)新范式。推進線上線下流程協(xié)同、標準統(tǒng)一，開展同質(zhì)化服務(wù)。加快線上線下“兩最”改革，形成“最短路徑”業(yè)務(wù)流程，保障業(yè)務(wù)辦理“最簡合規(guī)”。提升政務(wù)服務(wù)國際化水平，強化“上海國際門戶”辦事服務(wù)能力，開通“企業(yè)出海一類事”集成服務(wù)專區(qū)。

四是統(tǒng)籌龍頭帶動和各揚所長，促進長三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”。推進長三角業(yè)務(wù)協(xié)同和模式創(chuàng)新，開展長三角地區(qū)接續(xù)辦、集成辦、免申辦。健全長三角政務(wù)服務(wù)事項清單管理和動態(tài)更新機制。以落實長三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”協(xié)同立法為契機，支持長三角一體化發(fā)展示范區(qū)、G60科創(chuàng)走廊、嘉昆太協(xié)同創(chuàng)新核心圈、沿滬寧產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新帶等先行先試，打造跨省通辦新場景新標桿。

五是完善評價建議解決機制，強化閉環(huán)管理提升訴求響應(yīng)實效。充分發(fā)揮“政務(wù)體驗員”作用，從企業(yè)群眾視角檢視“流程通不通”“服務(wù)優(yōu)不優(yōu)”“體驗好不好”。探索長三角區(qū)域企業(yè)群眾訴求跨域協(xié)辦，將惠企政策“免申即享”納入“好差評”管理。加大差評問題通報力度，定期選取典型案例向社會公布。夯實接訴即辦和以評促改管理機制，實現(xiàn)從“解決一件事”到“解決一類事”。