高考期間各地12345熱線接收的涉考訴求較多集中于噪音滋擾、交通受阻、證件遺失等。

今年的普通高校招生全國(guó)統(tǒng)一考試將于6月7日開(kāi)始，多地12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過(guò)設(shè)立聯(lián)動(dòng)調(diào)度中心、服務(wù)專席等，第一時(shí)間閉環(huán)處置各類涉考訴求，保障學(xué)生安心備考、順利應(yīng)考。

高考季的涉考訴求往往緊急。6月6日至9日，河北唐山市12345熱線將設(shè)立“高考服務(wù)專席”，優(yōu)先受理涉及高考的考生服務(wù)、緊急求助等，聯(lián)動(dòng)職能部門快速響應(yīng)。撥打12345后，按6號(hào)鍵即可進(jìn)入專席。

據(jù)內(nèi)蒙古包頭市行政審批政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局官方公眾號(hào)，當(dāng)?shù)?2345熱線已聯(lián)合職能部門開(kāi)通“護(hù)航專線”，圍繞考前咨詢、考中保障、考后銜接提供全周期服務(wù)?？贾袑⒔?yīng)急響應(yīng)與聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在話務(wù)大廳增設(shè)“教育專席”，會(huì)同各地區(qū)以及教育、公安、生態(tài)環(huán)境、城管等部門，選派業(yè)務(wù)骨干組建“護(hù)考專員”團(tuán)隊(duì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)“三方通話”連線模式為考生和家長(zhǎng)提供服務(wù)。遇突發(fā)問(wèn)題聯(lián)動(dòng)110、120等緊急熱線和相關(guān)部門，確保及時(shí)處置。

從內(nèi)容看，高考期間的涉考訴求較多集中于噪音滋擾、交通受阻、證件遺失等，同時(shí)，每一位考生的訴求又都應(yīng)該被認(rèn)真對(duì)待。據(jù)廣東清遠(yuǎn)市12345熱線官網(wǎng)，去年6月7日至9日，熱線接收44宗涉考訴求，其中噪音影響休息問(wèn)題38宗，停水停電影響復(fù)習(xí)3宗，考場(chǎng)課室設(shè)施問(wèn)題2宗，鼻炎考生帶紙巾進(jìn)考場(chǎng)的求助問(wèn)題1宗，所有訴求均在1小時(shí)內(nèi)完成處置。當(dāng)?shù)乜紙?chǎng)不允許帶紙巾進(jìn)入，但一名考生患有鼻炎，需頻繁使用紙巾，只能到廁所使用廁紙，而廁所距考室較遠(yuǎn)，影響考試?？忌?月8日18時(shí)01分求助12345，希望解決用紙需求；市教育局18時(shí)50分致電考生了解詳情、解釋考場(chǎng)規(guī)定，并通知考點(diǎn)在考場(chǎng)外準(zhǔn)備紙巾，由考務(wù)人員按需提供給考生。

針對(duì)涉考訴求的特點(diǎn)，今年高考期間，江蘇省多個(gè)部門首次聯(lián)合開(kāi)展12345熱線愛(ài)心助考行動(dòng)，進(jìn)一步提升處置質(zhì)效。6月7日至9日，各設(shè)區(qū)市的12345熱線將專門設(shè)置考生訴求現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)動(dòng)處置調(diào)度中心，教育、公安、生態(tài)環(huán)境、住建、城管、交通運(yùn)輸、衛(wèi)生健康、市場(chǎng)監(jiān)管部門派員進(jìn)駐，集中辦公，并針對(duì)身份證、準(zhǔn)考證遺失補(bǔ)辦，赴考途中輕微交通事故，考試進(jìn)行中的噪聲問(wèn)題這三類場(chǎng)景制定了標(biāo)準(zhǔn)化快速處置流程。

以準(zhǔn)考證遺失為例，熱線接到訴求后記錄考點(diǎn)名稱、考點(diǎn)地址、考場(chǎng)號(hào)、考生姓名等信息，即時(shí)交辦至當(dāng)?shù)卣猩荚嚈C(jī)構(gòu)；招考機(jī)構(gòu)核實(shí)信息后，10分鐘內(nèi)盡快與訴求人取得聯(lián)系，告知訴求已在加急辦理。進(jìn)駐調(diào)度中心的教育部門工作人員同步協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)卣锌紮C(jī)構(gòu)安排補(bǔ)發(fā)準(zhǔn)考證；對(duì)無(wú)法及時(shí)補(bǔ)發(fā)的，協(xié)調(diào)考點(diǎn)人工核驗(yàn)考生身份后先參加考試，在下一場(chǎng)考試前提供準(zhǔn)考證。承辦單位須在30分鐘內(nèi)將辦理結(jié)果反饋至調(diào)度中心。

除了12345便民熱線，北京、青海等多地已開(kāi)通高考心理服務(wù)專線、減壓專線，聚焦考試心理調(diào)適、親子關(guān)系等，疏導(dǎo)負(fù)面情緒，幫助考生從容赴考、安心圓夢(mèng)。