近年來，隨著人工智能技術（AI）飛速發(fā)展，亞洲地區(qū)的“業(yè)務流程外包（BPO）”行業(yè)正受到嚴重沖擊，尤其是在印度和菲律賓的外包勞動力市場。

“業(yè)務流程外包”指的是企業(yè)把非核心業(yè)務交給第三方管理，旨在降低成本，進而聚焦核心業(yè)務的發(fā)展，該行業(yè)包括數(shù)據(jù)錄入、文檔和發(fā)票處理、客戶咨詢和投訴處理、文檔驗證等基礎性工作。BPO工作重復性較高，因此極易被AI取代。

也有分析認為，人工智能技術不會在全球均勻地“創(chuàng)造崗位”或“消滅崗位”，而是會重新劃分全球分工。技術和資本集中的地區(qū)將獲得高價值的新崗位，而曾經(jīng)依賴低成本勞動力的地區(qū)，如印度和菲律賓等傳統(tǒng)外包中心可能面臨崗位流失和產(chǎn)業(yè)空心化，從而加劇不平等現(xiàn)象。

一人取代30人

在印度，從事BPO行業(yè)的勞動者接近600萬人，貢獻國內(nèi)生產(chǎn)總值的約7%。在全球IT外包市場，印度占據(jù)約55%的份額。

菲律賓在BPO行業(yè)中占有15%至18%的份額，主要崗位包括行政工作、會計服務、信息技術開發(fā)和客戶支持，從業(yè)者約200萬人。BPO行業(yè)每年為菲律賓創(chuàng)造約400億美元（約合人民幣2709億元）的收入，占國內(nèi)生產(chǎn)總值的8%以上。

據(jù)亞洲新聞臺（CNA）報道，隨著AI時代的到來，印度和菲律賓的外包崗位已經(jīng)有所改變，從業(yè)者也真切感受到了這種變化。

“如果AI客服助手可以解決客戶的問題，就不會轉(zhuǎn)給人工客服。這樣一來，我們就沒有工作了?！狈坡少e一名呼叫中心的客服人員表示。

人力資源公司TeamLease Digital的首席執(zhí)行官尼蒂·夏爾馬舉例稱，一個法律部門從前需要30人負責審閱和撰寫合同，但如今借助AI，“一個人就能完成所有工作”。在索賠處理方面，AI可以將工作時長減半甚至更多。

她還表示，在數(shù)據(jù)錄入方面，一個簡單的AI代理工具就能掃描、記錄和編寫，從而填滿所有必需的字段?！敖柚鶤I，以前一個10人團隊所做的工作，現(xiàn)在可能一個兩到三人的團隊就能完成?！?/p>

在印度的班加羅爾，AI正在顛覆編程外包業(yè)務。應用開發(fā)平臺Emergent Labs首席執(zhí)行官穆昆德·賈允許員工使用AI編寫代碼?！耙郧败浖_發(fā)非常昂貴，需要花費大量時間。外國企業(yè)以較低的成本將其外包給印度。但現(xiàn)在AI帶來的變化是任何人都可以進行開發(fā)?！蹦吕サ卤硎?，200萬到300萬印度IT從業(yè)者面臨著“巨大風險”。

今年4月，甲骨文公司在印度裁員1.2萬人，同時加大了在AI領域的投入。作為全球最大的后臺服務提供商之一，印度塔塔咨詢服務公司（Tata Consultancy Services）去年裁員1.2萬人，是公司歷史上規(guī)模最大的裁員。

與此同時，IT行業(yè)的招聘人數(shù)正在大幅下滑。在2025至2026財年的前九個月，印度頂尖的IT公司僅凈增17名新員工，去年同期的新招人員達到數(shù)千人。

招聘平臺Jobstreet發(fā)布的《2025年菲律賓職場幸福指數(shù)報告》顯示，盡管菲律賓仍是員工幸福感最高的亞太國家之一，但對AI的擔憂正逐步成為突出的職場問題。研究發(fā)現(xiàn)，41%的菲律賓受訪者擔心AI會影響到自己的職業(yè)發(fā)展。隨著企業(yè)在工作場所加速部署各類自動化和AI工具，這種不安全感被視為“技術顛覆焦慮”的早期信號。

短期內(nèi)無法被AI替代

當ChatGPT等生成式AI工具在2022年橫空出世時，焦慮情緒在菲律賓的各大呼叫中心和后臺運營部門蔓延開來。四年后，這些擔憂雖未完全成為現(xiàn)實，但行業(yè)正在悄然發(fā)生變化。

“AI并沒有像許多人擔心的那樣，全面接管菲律賓的外包行業(yè)，卻悄然、穩(wěn)步地重塑工作方式?！狈坡少e大學勞工與產(chǎn)業(yè)關系學院教授維爾吉爾·賓海表示，AI現(xiàn)在被用于通話摘要、話術建議、質(zhì)量檢查等常規(guī)的后臺任務。

菲律賓公司Telework的首席執(zhí)行官瑪喬麗·阿維索-巴尼奧薩稱，公司目前雇傭員工的數(shù)量超過了裁員數(shù)量。“AI無法與客戶共情，無法感知緊張氣氛，也無法判斷客戶是否要取消合同。我們?nèi)匀恍枰祟悈⑴c判斷，與客戶產(chǎn)生共情?！?/p>

“AI自動化其實并沒有那么可靠?！狈坡少e人工智能商業(yè)協(xié)會AI倫理與數(shù)據(jù)治理主任多米尼克·利戈特表示，AI容易引發(fā)的常見問題發(fā)生在數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)隱私以及執(zhí)行能力上，這些領域仍需大量人力介入和監(jiān)督。

在印度，BPO公司Altruist Technologies正在為新客戶的項目進行招聘。“我們的農(nóng)村市場正在不斷擴大?？蛻羧匀桓鼉A向于選擇能夠更好地解釋（事情）的人，而非AI。政府正在通過外包來擴大業(yè)務規(guī)模，而且這種做法比以前更加普遍?！痹摴厩笆紫瘓?zhí)行官馬凱什·桑卡蘭說道。

下一波外包浪潮

世界經(jīng)濟論壇的報告建議，勞動者應提升技能以應對AI的沖擊。報告指出，全球約59%的勞動者有必要進行技能提升。

去年5月，菲律賓總統(tǒng)馬科斯批準了一項撥款，旨在為34萬名BPO從業(yè)者提供技能提升培訓。

CNA的報道指出，所有安撫話語、政府倡議和樂觀言論，都很難緩解從業(yè)者的焦慮。“報名參加私立機構開設的課程需要花很多錢，而且時間也很難安排……政府說會創(chuàng)造新的就業(yè)崗位，但直到目前，他們并沒有明確說明如何實現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型。”菲律賓BPO員工網(wǎng)絡秘書長倫索·巴哈拉說。

目前，市場上出現(xiàn)了一種與BPO截然不同的外包模式。有別于第三方外包商模式，GCC（全球能力中心）是跨國企業(yè)在第三國設立的自由運營單位，旨在處理更復雜的工作，而非重復性的外包任務，涵蓋技術運營、數(shù)據(jù)分析、財務、客戶體驗或創(chuàng)新項目等不同的工作內(nèi)容。

靈活辦公空間供應商KMC Solutions的聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·麥卡洛稱其為“下一波外包浪潮”，但勝任此類工作的員工需具備更強大的技能，涉及知識產(chǎn)權和財務技能等職能領域。

對許多傳統(tǒng)外包行業(yè)的從業(yè)者而言，得到這些高級崗位并非易事?！癎CC肯定會吸納一部分原來的外包職工，份額也許會在10%到30%之間。最大的問題是其余的人會去哪里?！丙溈逭J為，這些“被淘汰的”外包員工最終可能從事零工經(jīng)濟或酒店業(yè)。

另一個解決方案可能存在于外包行業(yè)之外。多份報告顯示，涉及精細動作技能和技術知識的崗位能更好應對AI的沖擊。巴哈拉認為，政府需要將重點轉(zhuǎn)向重工業(yè)。

“幾十年來，BPO員工的收入遠遠高于那些每日只賺最低工資的藍領工人。由于這類工作并非‘鐵飯碗’，人們的觀念應該開始轉(zhuǎn)變了?！卑凸f。