近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)（AI）飛速發(fā)展，亞洲地區(qū)的“業(yè)務(wù)流程外包（BPO）”行業(yè)正受到嚴(yán)重沖擊，尤其是在印度和菲律賓的外包勞動(dòng)力市場(chǎng)。

“業(yè)務(wù)流程外包”指的是企業(yè)把非核心業(yè)務(wù)交給第三方管理，旨在降低成本，進(jìn)而聚焦核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，該行業(yè)包括數(shù)據(jù)錄入、文檔和發(fā)票處理、客戶咨詢和投訴處理、文檔驗(yàn)證等基礎(chǔ)性工作。BPO工作重復(fù)性較高，因此極易被AI取代。

也有分析認(rèn)為，人工智能技術(shù)不會(huì)在全球均勻地“創(chuàng)造崗位”或“消滅崗位”，而是會(huì)重新劃分全球分工。技術(shù)和資本集中的地區(qū)將獲得高價(jià)值的新崗位，而曾經(jīng)依賴低成本勞動(dòng)力的地區(qū)，如印度和菲律賓等傳統(tǒng)外包中心可能面臨崗位流失和產(chǎn)業(yè)空心化，從而加劇不平等現(xiàn)象。

一人取代30人

在印度，從事BPO行業(yè)的勞動(dòng)者接近600萬(wàn)人，貢獻(xiàn)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的約7%。在全球IT外包市場(chǎng)，印度占據(jù)約55%的份額。

菲律賓在BPO行業(yè)中占有15%至18%的份額，主要崗位包括行政工作、會(huì)計(jì)服務(wù)、信息技術(shù)開發(fā)和客戶支持，從業(yè)者約200萬(wàn)人。BPO行業(yè)每年為菲律賓創(chuàng)造約400億美元（約合人民幣2709億元）的收入，占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的8%以上。

據(jù)亞洲新聞臺(tái)（CNA）報(bào)道，隨著AI時(shí)代的到來(lái)，印度和菲律賓的外包崗位已經(jīng)有所改變，從業(yè)者也真切感受到了這種變化。

“如果AI客服助手可以解決客戶的問(wèn)題，就不會(huì)轉(zhuǎn)給人工客服。這樣一來(lái)，我們就沒(méi)有工作了。”菲律賓一名呼叫中心的客服人員表示。

人力資源公司TeamLease Digital的首席執(zhí)行官尼蒂·夏爾馬舉例稱，一個(gè)法律部門從前需要30人負(fù)責(zé)審閱和撰寫合同，但如今借助AI，“一個(gè)人就能完成所有工作”。在索賠處理方面，AI可以將工作時(shí)長(zhǎng)減半甚至更多。

她還表示，在數(shù)據(jù)錄入方面，一個(gè)簡(jiǎn)單的AI代理工具就能掃描、記錄和編寫，從而填滿所有必需的字段。“借助AI，以前一個(gè)10人團(tuán)隊(duì)所做的工作，現(xiàn)在可能一個(gè)兩到三人的團(tuán)隊(duì)就能完成。”

在印度的班加羅爾，AI正在顛覆編程外包業(yè)務(wù)。應(yīng)用開發(fā)平臺(tái)Emergent Labs首席執(zhí)行官穆昆德·賈允許員工使用AI編寫代碼?！耙郧败浖_發(fā)非常昂貴，需要花費(fèi)大量時(shí)間。外國(guó)企業(yè)以較低的成本將其外包給印度。但現(xiàn)在AI帶來(lái)的變化是任何人都可以進(jìn)行開發(fā)。”穆昆德表示，200萬(wàn)到300萬(wàn)印度IT從業(yè)者面臨著“巨大風(fēng)險(xiǎn)”。

今年4月，甲骨文公司在印度裁員1.2萬(wàn)人，同時(shí)加大了在AI領(lǐng)域的投入。作為全球最大的后臺(tái)服務(wù)提供商之一，印度塔塔咨詢服務(wù)公司（Tata Consultancy Services）去年裁員1.2萬(wàn)人，是公司歷史上規(guī)模最大的裁員。

與此同時(shí)，IT行業(yè)的招聘人數(shù)正在大幅下滑。在2025至2026財(cái)年的前九個(gè)月，印度頂尖的IT公司僅凈增17名新員工，去年同期的新招人員達(dá)到數(shù)千人。

招聘平臺(tái)Jobstreet發(fā)布的《2025年菲律賓職場(chǎng)幸福指數(shù)報(bào)告》顯示，盡管菲律賓仍是員工幸福感最高的亞太國(guó)家之一，但對(duì)AI的擔(dān)憂正逐步成為突出的職場(chǎng)問(wèn)題。研究發(fā)現(xiàn)，41%的菲律賓受訪者擔(dān)心AI會(huì)影響到自己的職業(yè)發(fā)展。隨著企業(yè)在工作場(chǎng)所加速部署各類自動(dòng)化和AI工具，這種不安全感被視為“技術(shù)顛覆焦慮”的早期信號(hào)。

短期內(nèi)無(wú)法被AI替代

當(dāng)ChatGPT等生成式AI工具在2022年橫空出世時(shí)，焦慮情緒在菲律賓的各大呼叫中心和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門蔓延開來(lái)。四年后，這些擔(dān)憂雖未完全成為現(xiàn)實(shí)，但行業(yè)正在悄然發(fā)生變化。

“AI并沒(méi)有像許多人擔(dān)心的那樣，全面接管菲律賓的外包行業(yè)，卻悄然、穩(wěn)步地重塑工作方式?！狈坡少e大學(xué)勞工與產(chǎn)業(yè)關(guān)系學(xué)院教授維爾吉爾·賓海表示，AI現(xiàn)在被用于通話摘要、話術(shù)建議、質(zhì)量檢查等常規(guī)的后臺(tái)任務(wù)。

菲律賓公司Telework的首席執(zhí)行官瑪喬麗·阿維索-巴尼奧薩稱，公司目前雇傭員工的數(shù)量超過(guò)了裁員數(shù)量。“AI無(wú)法與客戶共情，無(wú)法感知緊張氣氛，也無(wú)法判斷客戶是否要取消合同。我們?nèi)匀恍枰祟悈⑴c判斷，與客戶產(chǎn)生共情?！?/p>

“AI自動(dòng)化其實(shí)并沒(méi)有那么可靠?！狈坡少e人工智能商業(yè)協(xié)會(huì)AI倫理與數(shù)據(jù)治理主任多米尼克·利戈特表示，AI容易引發(fā)的常見(jiàn)問(wèn)題發(fā)生在數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)隱私以及執(zhí)行能力上，這些領(lǐng)域仍需大量人力介入和監(jiān)督。

在印度，BPO公司Altruist Technologies正在為新客戶的項(xiàng)目進(jìn)行招聘?！拔覀兊霓r(nóng)村市場(chǎng)正在不斷擴(kuò)大?？蛻羧匀桓鼉A向于選擇能夠更好地解釋（事情）的人，而非AI。政府正在通過(guò)外包來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，而且這種做法比以前更加普遍。”該公司前首席執(zhí)行官馬凱什·桑卡蘭說(shuō)道。

下一波外包浪潮

世界經(jīng)濟(jì)論壇的報(bào)告建議，勞動(dòng)者應(yīng)提升技能以應(yīng)對(duì)AI的沖擊。報(bào)告指出，全球約59%的勞動(dòng)者有必要進(jìn)行技能提升。

去年5月，菲律賓總統(tǒng)馬科斯批準(zhǔn)了一項(xiàng)撥款，旨在為34萬(wàn)名BPO從業(yè)者提供技能提升培訓(xùn)。

CNA的報(bào)道指出，所有安撫話語(yǔ)、政府倡議和樂(lè)觀言論，都很難緩解從業(yè)者的焦慮?！皥?bào)名參加私立機(jī)構(gòu)開設(shè)的課程需要花很多錢，而且時(shí)間也很難安排……政府說(shuō)會(huì)創(chuàng)造新的就業(yè)崗位，但直到目前，他們并沒(méi)有明確說(shuō)明如何實(shí)現(xiàn)真正的轉(zhuǎn)型。”菲律賓BPO員工網(wǎng)絡(luò)秘書長(zhǎng)倫索·巴哈拉說(shuō)。

目前，市場(chǎng)上出現(xiàn)了一種與BPO截然不同的外包模式。有別于第三方外包商模式，GCC（全球能力中心）是跨國(guó)企業(yè)在第三國(guó)設(shè)立的自由運(yùn)營(yíng)單位，旨在處理更復(fù)雜的工作，而非重復(fù)性的外包任務(wù)，涵蓋技術(shù)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)分析、財(cái)務(wù)、客戶體驗(yàn)或創(chuàng)新項(xiàng)目等不同的工作內(nèi)容。

靈活辦公空間供應(yīng)商KMC Solutions的聯(lián)合創(chuàng)始人邁克爾·麥卡洛稱其為“下一波外包浪潮”，但勝任此類工作的員工需具備更強(qiáng)大的技能，涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)和財(cái)務(wù)技能等職能領(lǐng)域。

對(duì)許多傳統(tǒng)外包行業(yè)的從業(yè)者而言，得到這些高級(jí)崗位并非易事?！癎CC肯定會(huì)吸納一部分原來(lái)的外包職工，份額也許會(huì)在10%到30%之間。最大的問(wèn)題是其余的人會(huì)去哪里?！丙溈逭J(rèn)為，這些“被淘汰的”外包員工最終可能從事零工經(jīng)濟(jì)或酒店業(yè)。

另一個(gè)解決方案可能存在于外包行業(yè)之外。多份報(bào)告顯示，涉及精細(xì)動(dòng)作技能和技術(shù)知識(shí)的崗位能更好應(yīng)對(duì)AI的沖擊。巴哈拉認(rèn)為，政府需要將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重工業(yè)。

“幾十年來(lái)，BPO員工的收入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些每日只賺最低工資的藍(lán)領(lǐng)工人。由于這類工作并非‘鐵飯碗’，人們的觀念應(yīng)該開始轉(zhuǎn)變了?！卑凸f(shuō)。