11月5日，中國消費者協(xié)會在京召開新聞發(fā)布會，通報2019年開展的國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗情況。

澎湃新聞（www.school126.cn）從會議獲悉，近期中消協(xié)聯(lián)動地方消協(xié)組織對全國36個城市的148個住宅小區(qū)開展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗活動，結(jié)果顯示，本次物業(yè)服務(wù)實地體驗評價和消費者滿意度調(diào)查得分均僅處于及格水平，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體偏低。

《報告》還指出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權(quán)益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的高度重視。

據(jù)介紹， 2019年7-8月，消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員針對36個城市的148個住宅小區(qū)開展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗活動。調(diào)查體驗采用消費者滿意度調(diào)查和實地體驗相結(jié)合的方式，對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務(wù)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查評價，獲得消費者滿意度調(diào)查有效樣本4320個、實地體驗樣本148個，最終形成《國內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗報告》（下簡稱“《報告》”）。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量與消費者期待差距大

《報告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗評價得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無論對于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費者對美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。

澎湃新聞注意到，從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，保潔服務(wù)、秩序管理和客戶服務(wù)管理等幾項內(nèi)容消費者打分最低。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度得分為62.59分，其中“保潔服務(wù)”一項得分僅為57.34分；住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)實地體驗評價得分65.14分，而其中秩序管理和客戶服務(wù)管理兩項內(nèi)容得分僅為59.35分和54.47分，處于不及格水平。

秩序管理方面，停車問題成為“老大難”，在148個被體驗的住宅小區(qū)中，調(diào)查發(fā)現(xiàn)89個住宅小區(qū)存在車輛違規(guī)停放、亂停亂放等問題，問題發(fā)生率為61.14%?？蛻艄芾矸?wù)方面，小區(qū)安保人員問題突出，“保安人員主動攔截、詢問并核對業(yè)主信息”和“保安人員主動與業(yè)主確認(rèn)訪客信息并登記訪客信息”等方面得分較低（扣分不設(shè)下限），分別為-177.14分和-137.76分。

此外，此次調(diào)查還顯示出業(yè)主委員會成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對業(yè)委會工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強，尚未形成業(yè)委會與物業(yè)企業(yè)良性互動局面。在本次參與消費者滿意度調(diào)查的4320個消費者（業(yè)主）中，僅有25.54%的業(yè)主表示其所在小區(qū)成立了業(yè)主委員會。

《報告》還指出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開發(fā)商合謀損害消費者合法權(quán)益的行為，形成事實壟斷，說不得、轟不走的問題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門的高度重視。

建議加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法

《報告》指出，我國物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低，住宅小區(qū)居住環(huán)境還需要大力改善。中消協(xié)建議，有關(guān)部門要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門配合共管、社會各方共同參與”的協(xié)同共治工作機制，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)長遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會，充分發(fā)揮業(yè)委會參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。

此外中消協(xié)表示，消費者（業(yè)主）要主動參與物業(yè)服務(wù)管理。一是進(jìn)一步提升責(zé)任意識和參與意識，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關(guān)注小區(qū)公共事務(wù)，關(guān)心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；二是進(jìn)一步推動消費觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務(wù)費用，自覺做好生活垃圾分類處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項管理制度；三是進(jìn)一步提升安全意識和維權(quán)意識，發(fā)揮主人翁精神，對小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛護(hù)，對物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督，并合理表達(dá)意愿訴求，依法理性主張權(quán)益。

澎湃新聞從會上獲悉，相關(guān)針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問題，中消協(xié)將把有關(guān)問題線索移交相關(guān)政府部門，并會同地方消協(xié)組織對問題反映相對突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進(jìn)行約談，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。