一篇《撥打10000號(hào)，找個(gè)“人”來(lái)說(shuō)話有多難》，引發(fā)了網(wǎng)友和讀者的廣泛關(guān)注。有人吐槽，找個(gè)人工服務(wù)的難度勝過(guò)《西游記》的九九八十一難。也有人批評(píng)，這人工智能的“智商”，確實(shí)是不高。歸結(jié)起來(lái)就是，天下苦機(jī)器人久矣。

不過(guò)，也有人說(shuō)，運(yùn)營(yíng)需要成本，人工智能比人工服務(wù)顯然要更省錢(qián)。只是，10000號(hào)到底是為用戶服務(wù)，還是為電信服務(wù)？也有人支招，比如直接說(shuō)“投訴”更容易接入人工服務(wù)。又比如，聽(tīng)完整個(gè)錄音后，按0可能可以轉(zhuǎn)接人工服務(wù)。且不說(shuō)這些招數(shù)是否管用，光是這些“歪門(mén)邪道”的存在就足以說(shuō)明，要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)對(duì)普通用戶來(lái)說(shuō)是多么麻煩。要知道，家里的長(zhǎng)輩不可能和年輕人一樣頭腦靈活。

可是，熱鬧的討論過(guò)后，人們不難發(fā)現(xiàn)，一切照常，似乎什么都沒(méi)有發(fā)生過(guò)。沒(méi)有理睬，沒(méi)有回應(yīng)，更談不上什么改進(jìn)措施。網(wǎng)友們的聲音，統(tǒng)統(tǒng)落入了一片虛無(wú)之中。一片沉默透露出的態(tài)度似乎是，任他雨打風(fēng)吹，我自巋然不動(dòng)。

不必諱言，人工智能的發(fā)展是科技時(shí)代的大勢(shì)所趨，這項(xiàng)技術(shù)也一定能在一定程度上為我們的生活帶來(lái)便捷和舒適。但具體問(wèn)題，還得具體分析，在用戶體驗(yàn)這件事上，人工智能和人工服務(wù)孰優(yōu)孰劣，是一個(gè)必須正視的問(wèn)題。

說(shuō)到底，科技是以人為本，還是以“煩人”為本，表面上看是一家企業(yè)的服務(wù)措施，實(shí)質(zhì)上反映的卻是一家企業(yè)的文化和價(jià)值觀。在發(fā)展的道路上走一些彎路不可怕，可怕的是把一條道走到黑，完全不把百姓和用戶的呼聲放在眼里。

更值得注意的是，作為業(yè)界的龍頭企業(yè)，電信的一舉一動(dòng)顯然會(huì)受到同行的關(guān)注。既然10000號(hào)找到了一條省事、省錢(qián)、省時(shí)的“服務(wù)”客戶的方法，他人自然會(huì)群起而模仿。這樣一來(lái)，拿起手機(jī)撥打各家的客服電話時(shí)，我們永遠(yuǎn)不會(huì)知道，在電話那頭的到底是人是“機(jī)”。

技術(shù)已經(jīng)走到了5G時(shí)代，服務(wù)的水平，總不能還停留在石器時(shí)代。網(wǎng)速變快了，手機(jī)的功能更強(qiáng)大了，每個(gè)人都能深刻感受到技術(shù)的日新月異。可離開(kāi)了貼心、優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的服務(wù)，越是強(qiáng)大的技術(shù)，反而越讓我們“鬧心”。不僅如此，恐怕還會(huì)有更多中老年用戶，不得不面對(duì)被“淘汰”的厄運(yùn)。

我家附近的電信營(yíng)業(yè)廳里，赫然寫(xiě)著“用百分百的服務(wù)，換取群眾百分百的滿意”。一張標(biāo)語(yǔ)，不能只是一張標(biāo)語(yǔ)。俯下身子，放下架子，公眾自然不會(huì)吝嗇好評(píng)。不接觸用戶，不深入用戶，就永遠(yuǎn)感受不到用戶的冷暖。所以，群眾的呼聲，10000號(hào)聽(tīng)到了嗎？